優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

課程背景：
培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個(gè)重大的舉措。對于航空服務(wù)業(yè)來說，就更是意義深遠(yuǎn)的必要一環(huán)。因?yàn)槟愕目蛻粲懈嗟年P(guān)注和憂慮，而且承擔(dān)著比其他任何客戶都要大的風(fēng)險(xiǎn)。請想想讓客戶感到滿意對于公司的價(jià)值。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你的公司樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并授權(quán)員工貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶服務(wù)水平。

目標(biāo)收益：
1.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
2.一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的
3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)
4.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性
5.學(xué)會(huì)組建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)
6.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
7.建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和能力

授課方式：
案例分析、自我測評、分組研討、現(xiàn)場模擬、群策群力、服務(wù)游戲、角色扮演。

課程大綱： 
第一單元：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 本單元將為被培訓(xùn)者闡述
1.你和你的工作在“你和你的任務(wù)”里，中心是你。你將了解作為一名客戶服務(wù)人員，服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性，服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對客戶的言行，而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2.客戶的觀點(diǎn)作為一名客戶服務(wù)人員，你將了解什么是客戶的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來觀察服務(wù)。

一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析：
1.北歐航空公司-關(guān)鍵時(shí)刻
2.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
3.企業(yè)在市場競爭中的四個(gè)階段

二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)
2.現(xiàn)階段客戶服務(wù)面臨和存在的問題
3.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型

三、客戶滿意經(jīng)營的真諦
1客戶的定義
2客戶服務(wù)的概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義

四、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
一、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求2.品格素質(zhì)的要求3.技能素質(zhì)的要求
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙1.個(gè)人評估與分析2.公司評估與分析3.客戶價(jià)值等式4.客戶需求的層次5.客戶如何衡量服務(wù)屬性6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)7.
新加坡航空公司服務(wù)案例三、客戶服務(wù)人員的職業(yè)化目標(biāo)

第二單元：本單元將為被培訓(xùn)者闡述
理解客戶理解常常是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，因?yàn)樗竽闳硇牡丶凶⒁饪蛻粼谡f什么。我們在這里將學(xué)習(xí)用來理解客戶的技巧：聽事實(shí)和感情問問題以澄清重述事實(shí)和感情接待客戶客戶是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購買它的產(chǎn)品，往往取決于他如何被接待。在接待客戶的階段，以客戶為中心意味著把每一位客戶都作為很有價(jià)值的個(gè)人來對待。
幫助客戶真正集中注意力于客戶的服務(wù)人員會(huì)表現(xiàn)出提供幫助的真誠愿望——即便是在最繁忙的時(shí)候：向你的客戶提供信息和選擇。設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。對產(chǎn)品或行動(dòng)進(jìn)程達(dá)成協(xié)議。保留客戶服務(wù)給客戶的最后印象對客戶是否感覺受到了良好的服務(wù)影響很大。你將學(xué)會(huì)使用保留客戶的技能以保證客戶最終滿意并建立起一座通向你公司未來商務(wù)的橋梁。

一、 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形體語言的表達(dá)技巧

二、服務(wù)語言的表達(dá)技巧
1.面對面溝通的四要素
2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧

三、客戶服務(wù)中傾聽技巧
1.什么是傾聽
2.提高傾聽能力的技巧

四、 客戶服務(wù)語言技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問技巧
3.服務(wù)用語的規(guī)范化

五、滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
3.不同客戶類型的應(yīng)對

六、超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務(wù) 

七、客戶滿意度測試
1.其實(shí)你不懂我的心
2.客戶調(diào)查的策略
3.我們將測量什么
4.如何設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷

第三單元：本單元將為被培訓(xùn)者闡述
挑戰(zhàn)環(huán)境搞糊涂了的客戶、難對付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造成挑戰(zhàn)你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧。你還將學(xué)會(huì)用使客戶滿意和忠實(shí)于你的公司的方式處理問題和投訴。使你同客戶之間的距離上架起橋梁，讓問題更易于解決。 

一、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

二、確處理客戶投訴
1.處理客戶投訴的原則
2.有效處理投訴的方法和步驟
3.特殊客戶投訴的類型
4.難纏客戶的心理和投訴原因分析
5.難纏客戶的應(yīng)對方法
6.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

第四單元本單元將為被培訓(xùn)者闡述:
團(tuán)隊(duì)合作在大多數(shù)公司中，客戶服務(wù)人員重要的是既作為個(gè)人又作為集體的一員來為客戶服務(wù)?？蛻粝Ｍ麖哪氵@里得到良好的服務(wù)。對他們來說，你就是公司。為了提供良好的服務(wù)，并保證客戶會(huì)繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團(tuán)隊(duì)成員的幫助。當(dāng)你們共同工作得很好時(shí)，你的任務(wù)會(huì)更為輕松，而客戶通常會(huì)更高興。

第五部分　建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶服務(wù)的職位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶服務(wù)人員的選拔 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.如何開發(fā)員工潛能

打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1．如何營造有凝聚力的組織氛圍
2．優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征
3.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，教育學(xué)學(xué)士，法學(xué)學(xué)士，人力資源專業(yè)碩士，北大光華EMBA，先后服務(wù)于大型國有企業(yè)，外商投資企業(yè)，著名管理咨詢機(jī)構(gòu)，擔(dān)任高級(jí)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、管理學(xué)院課程研發(fā)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源高級(jí)咨詢顧問。中國企業(yè)評價(jià)委員會(huì)評委，國家“面試考官”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員，國家“管理人員管理技能認(rèn)證”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員、IPMA中國認(rèn)證培訓(xùn)師，美國ALAMO中國大陸授權(quán)培訓(xùn)師，國家“高級(jí)人力資源管理師”“人力資源管理師”培訓(xùn)師，中英合作高級(jí)行政管理人員職業(yè)資格NVQ考評督導(dǎo)，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師，十三年的商務(wù)、行政、人力資源管理、教育培訓(xùn)經(jīng)歷，八年專業(yè)培訓(xùn)與人力資源咨詢經(jīng)歷。

　　授課風(fēng)格：鄭老師的授課親和力強(qiáng)，深入淺出，簡明易懂，頗富直覺與感染鼓舞人的力量，課堂氛圍活躍。