優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理

課程背景：
培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，就更是意義深遠(yuǎn)的必要一環(huán)。因?yàn)槟愕目蛻?hù)有更多的關(guān)注和憂(yōu)慮，而且承擔(dān)著比其他任何客戶(hù)都要大的風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)想想讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意對(duì)于公司的價(jià)值。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶(hù)為中心的環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你的公司樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并授權(quán)員工貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平。

目標(biāo)收益：
1.了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念
2.一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的
3.了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)
4.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性
5.學(xué)會(huì)組建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)
6.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
7.建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和能力

授課方式：
案例分析、自我測(cè)評(píng)、分組研討、現(xiàn)場(chǎng)模擬、群策群力、服務(wù)游戲、角色扮演。

課程大綱： 
第一單元：認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 本單元將為被培訓(xùn)者闡述
1.你和你的工作在“你和你的任務(wù)”里，中心是你。你將了解作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，服務(wù)技巧、態(tài)度和觀(guān)察力的重要性，服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對(duì)客戶(hù)的言行，而觀(guān)察力將幫助你觀(guān)察客戶(hù)和他們的需要，這將有助于你提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

2.客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你將了解什么是客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)觀(guān)察服務(wù)。

一、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析：
1.北歐航空公司-關(guān)鍵時(shí)刻
2.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
3.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的四個(gè)階段

二、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)
2.現(xiàn)階段客戶(hù)服務(wù)面臨和存在的問(wèn)題
3.客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型

三、客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦
1客戶(hù)的定義
2客戶(hù)服務(wù)的概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

四、客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
一、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求2.品格素質(zhì)的要求3.技能素質(zhì)的要求
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙1.個(gè)人評(píng)估與分析2.公司評(píng)估與分析3.客戶(hù)價(jià)值等式4.客戶(hù)需求的層次5.客戶(hù)如何衡量服務(wù)屬性6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)7.
新加坡航空公司服務(wù)案例三、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)化目標(biāo)

第二單元：本單元將為被培訓(xùn)者闡述
理解客戶(hù)理解常常是客戶(hù)服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，因?yàn)樗竽闳硇牡丶凶⒁饪蛻?hù)在說(shuō)什么。我們?cè)谶@里將學(xué)習(xí)用來(lái)理解客戶(hù)的技巧：聽(tīng)事實(shí)和感情問(wèn)問(wèn)題以澄清重述事實(shí)和感情接待客戶(hù)客戶(hù)是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品，往往取決于他如何被接待。在接待客戶(hù)的階段，以客戶(hù)為中心意味著把每一位客戶(hù)都作為很有價(jià)值的個(gè)人來(lái)對(duì)待。
幫助客戶(hù)真正集中注意力于客戶(hù)的服務(wù)人員會(huì)表現(xiàn)出提供幫助的真誠(chéng)愿望——即便是在最繁忙的時(shí)候：向你的客戶(hù)提供信息和選擇。設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。對(duì)產(chǎn)品或行動(dòng)進(jìn)程達(dá)成協(xié)議。保留客戶(hù)服務(wù)給客戶(hù)的最后印象對(duì)客戶(hù)是否感覺(jué)受到了良好的服務(wù)影響很大。你將學(xué)會(huì)使用保留客戶(hù)的技能以保證客戶(hù)最終滿(mǎn)意并建立起一座通向你公司未來(lái)商務(wù)的橋梁。

一、 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧

二、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
1.面對(duì)面溝通的四要素
2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

三、客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1.什么是傾聽(tīng)
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

四、 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問(wèn)技巧
3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化

五、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
1.客戶(hù)需求的心理分析
2.客戶(hù)類(lèi)型分析
3.不同客戶(hù)類(lèi)型的應(yīng)對(duì)

六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶(hù)成為回頭客
2.為客戶(hù)提供附加服務(wù) 

七、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試
1.其實(shí)你不懂我的心
2.客戶(hù)調(diào)查的策略
3.我們將測(cè)量什么
4.如何設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

第三單元：本單元將為被培訓(xùn)者闡述
挑戰(zhàn)環(huán)境搞糊涂了的客戶(hù)、難對(duì)付的客戶(hù)、憤怒的客戶(hù)、有特殊需要的客戶(hù)——他們都可能給你造成挑戰(zhàn)你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶(hù)溝通的技巧。你還將學(xué)會(huì)用使客戶(hù)滿(mǎn)意和忠實(shí)于你的公司的方式處理問(wèn)題和投訴。使你同客戶(hù)之間的距離上架起橋梁，讓問(wèn)題更易于解決。 

一、客戶(hù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

二、確處理客戶(hù)投訴
1.處理客戶(hù)投訴的原則
2.有效處理投訴的方法和步驟
3.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
4.難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
5.難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
6.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

第四單元本單元將為被培訓(xùn)者闡述:
團(tuán)隊(duì)合作在大多數(shù)公司中，客戶(hù)服務(wù)人員重要的是既作為個(gè)人又作為集體的一員來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)希望從你這里得到良好的服務(wù)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，你就是公司。為了提供良好的服務(wù)，并保證客戶(hù)會(huì)繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團(tuán)隊(duì)成員的幫助。當(dāng)你們共同工作得很好時(shí)，你的任務(wù)會(huì)更為輕松，而客戶(hù)通常會(huì)更高興。

第五部分　建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶(hù)服務(wù)的職位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶(hù)服務(wù)人員的選拔 客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.如何開(kāi)發(fā)員工潛能

打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1．如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
2．優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征
3.卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，教育學(xué)學(xué)士，法學(xué)學(xué)士，人力資源專(zhuān)業(yè)碩士，北大光華EMBA，先后服務(wù)于大型國(guó)有企業(yè)，外商投資企業(yè)，著名管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，擔(dān)任高級(jí)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、管理學(xué)院課程研發(fā)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)委員會(huì)評(píng)委，國(guó)家“面試考官”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員，國(guó)家“管理人員管理技能認(rèn)證”職業(yè)資格委員會(huì)技術(shù)委員、IPMA中國(guó)認(rèn)證培訓(xùn)師，美國(guó)ALAMO中國(guó)大陸授權(quán)培訓(xùn)師，國(guó)家“高級(jí)人力資源管理師”“人力資源管理師”培訓(xùn)師，中英合作高級(jí)行政管理人員職業(yè)資格NVQ考評(píng)督導(dǎo)，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師，十三年的商務(wù)、行政、人力資源管理、教育培訓(xùn)經(jīng)歷，八年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與人力資源咨詢(xún)經(jīng)歷。

　　授課風(fēng)格：鄭老師的授課親和力強(qiáng)，深入淺出，簡(jiǎn)明易懂，頗富直覺(jué)與感染鼓舞人的力量，課堂氛圍活躍。