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客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念與客戶管理
客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念與客戶管理內(nèi)訓基本信息:
1、使學員深入了解自己的角色定位、清晰認知崗位的職業(yè)化素質(zhì)要求；
2、進一步強化學員主動營銷、全程服務(wù)、自我提升的理念；
3、開拓學員的同業(yè)視野；
4、幫助學員系統(tǒng)掌握客戶管理方法和技巧；
5、使學員了解對公客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、客戶交往日常禮儀；
6、提示學員角色的職業(yè)道德風險。
內(nèi)訓課程大綱
| 課程題目 | 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念與客戶管理 | ||
| 開班形式 | 企業(yè)內(nèi)訓 | 培訓課時 | 2天，共12課時 |
| 適用對象 | 網(wǎng)點負責人、對公客戶經(jīng)理 | 培訓講師 | 寧秋紅老師 |
| 培訓形式 | 講授、案例研討、分享互動、頭腦激蕩、分組討論 | ||
| 課程目標 | 1、使學員深入了解自己的角色定位、清晰認知崗位的職業(yè)化素質(zhì)要求； 2、進一步強化學員主動營銷、全程服務(wù)、自我提升的理念； 3、開拓學員的同業(yè)視野； 4、幫助學員系統(tǒng)掌握客戶管理方法和技巧； 5、使學員了解對公客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、客戶交往日常禮儀； 6、提示學員角色的職業(yè)道德風險。 |
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| 課程內(nèi)容 | 第一講 兩個問題三種理念 1、問題 （1）什么是銀行保持競爭力的關(guān)鍵？ （2）什么是客戶經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內(nèi)功？ 2、理念 （1）員工三分類 （2）九段秘書對客戶經(jīng)理成長的啟示 （3）客戶營銷的三種境界 第二講 角色定位與規(guī)定動作 （一）網(wǎng)點負責人 1、角色定位 ——組織團隊完成上級下達的指標：主體指標、客戶指標、產(chǎn)品指標、質(zhì)量指標。 ——提供支持：資源、高位營銷、協(xié)調(diào) ——推動公私業(yè)務(wù)聯(lián)動 ——團隊建設(shè) ——不斷夯實業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ) 2、規(guī)定動作及管理工具 3、職業(yè)化素質(zhì)要求 （二）客戶經(jīng)理 1、角色定位 ——圍繞團隊下達的指標開展營銷和服務(wù) ——客戶拓展和管理 ——產(chǎn)品營銷 ——提供服務(wù) ——風險管理 ——反饋市場信息 2、規(guī)定動作及管理工具 3、職業(yè)化素質(zhì)要求 第三講 客戶管理流程及技巧 （一）客戶管理工作流程 ——尋找目標客戶 ——獲取客戶信息 ——選擇目標客戶 ——建立客戶信息 ——爭取建立客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 （二）了解目標客戶 ——接觸客戶 ——客戶需求調(diào)查 （三）設(shè)計客戶方案 ——客戶和服務(wù)方案 ——定價策略 ——內(nèi)部營銷 （四）實施客戶方案和銷售 ——業(yè)務(wù)推介 ——價格和產(chǎn)品組合談判 ——進行業(yè)務(wù)申報審批 ——拒絕客戶申報審批 （五）售后服務(wù)和關(guān)系維護 ——服務(wù)后續(xù)追蹤 ——擴大業(yè)務(wù) ——社交性聯(lián)系，建立長期聯(lián)系 ——處理客戶抱怨/投訴 （六）客戶策略與客戶風險管理 （七）客戶管理秉承的基本原則 第四講 服務(wù)規(guī)范及日?？蛻艚煌Y節(jié)注意事項 (一)服務(wù)規(guī)范 （二）客戶經(jīng)理日?？蛻艚煌饕袨?br /> ——拜訪客戶應注意的禮節(jié) ——業(yè)務(wù)談判應注意的禮節(jié) ——宴請客戶應注意的禮節(jié) ——娛樂場所應注意的禮節(jié) ——客戶活動應注意的禮節(jié) ——節(jié)日走訪注意的禮節(jié) 第五講 客戶經(jīng)理的七度修煉 （一）客戶經(jīng)理的成長階段 （二）何為七度客戶經(jīng)理 ——從業(yè)務(wù)掌握、風險控制、接觸客戶層面能力、拓展開發(fā)客戶能力、客戶需求信息掌握分析能力、資源協(xié)調(diào)能力、團隊情商等方面自評你目前屬于哪一度客戶經(jīng)理。 第六講 新形勢下的客戶經(jīng)理理念及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 （一）銀行經(jīng)營環(huán)境的三大改變及銀行需要應對的三大問題 （二）銀行金融服務(wù)的深刻變革 （三）客戶經(jīng)理需要的三大轉(zhuǎn)變 第七講 同業(yè)視野 |
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講師 寧秋紅 介紹
銀行公司業(yè)務(wù)實戰(zhàn)營銷管理培訓專家、企業(yè)財富管理顧問式營銷服務(wù)專家、清華大學總裁班客座教授、PTT國際職業(yè)培訓師認證、工商管理碩士、18年銀行基層至高管的工作歷煉，曾任中國工商銀行、交通銀行高級客戶經(jīng)理、中心支行行長、二級分行行長、省分行公司部總經(jīng)理、某集團公司副總裁，具有深厚的銀行專業(yè)功底，擁有豐富的公司業(yè)務(wù)拓展管理與銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。在擔任高級客戶經(jīng)理期間，她的個人營銷業(yè)績多次榮獲分行排行榜冠軍；在擔任分行行長期間，她所帶領(lǐng)的團隊經(jīng)營業(yè)績各項指標穩(wěn)居全省前茅。寧老師的課程大量運用銀行實際工作案例，能夠充分滿足和針對學員的培訓需求，讓學員從整體高度上受益匪淺，備受業(yè)界推崇。
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