客戶服務(wù)人員技能提升

• 培養(yǎng)積極主動的客戶服務(wù)意識

1、什么是客戶服務(wù)？
2、客戶服務(wù)的重要性
3、客戶是怎樣失去的？
4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、客戶服務(wù)的等級
6．小組討論：客戶為何不滿？如何應(yīng)對？

•  客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因：
•產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度；
•產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量；
•價格。
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：
7、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
8、客戶忠誠分類與價值差異分析。
9、保持培育客戶忠誠度的管理。
10、客戶流失的預警信息分析。
案例研討：

• 正確認識和處理客戶投訴

1、正確認識客戶投訴
2、客戶投訴的原因、目的和好處
3、處理客戶投訴的基本方法
4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點
5、角色扮演:演練接待投訴的方法

• 客戶團隊的建設(shè)和管理

1、什么是團隊?
2、客服團隊建立的基礎(chǔ)
3、客服團隊的規(guī)范管理
4、客服團隊工作的高效——執(zhí)行力
游戲

•  客服人員的個人修養(yǎng)與禮儀

1、形象儀表
2、行為舉止禮儀
3、服務(wù)語言禮儀
4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握
練習

• 客戶接待的技巧

1、觀察客戶的要求
2、觀察顧客的角度
3、不同客戶的性格分析
4、實戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對技巧

• 客服電話的接聽技巧

1、電話交流的原則
2、傾聽技巧
-傾聽的技巧
-傾聽的層次
-傾聽的反饋
3、積極的語言表達
4、有效的客戶引導技巧
-封閉式問題
-開放式問題
-復合式問題

•  客服人員嚴格的自我管理

1、時間管理
2、壓力管理

SGS特聘培訓講師、廣東省咨詢協(xié)會專家、HKTCC高級培訓師、PMI會員、華南多家培訓機構(gòu)核心講師、曾任職于多家知名企業(yè)、曾任某大宗商品銷售公司總經(jīng)理、《浙商視界》和《南方人才》特約撰稿人、中山大學早期MBA，中山大學MBA校外導師曾系統(tǒng)接受過新加坡培訓機構(gòu)目標銷售、摩托羅拉大學顧客完全滿意、管理及領(lǐng)導力、項目管理等專業(yè)培訓，持有工程及工商管理等不同領(lǐng)域的學歷及學位。某大學外聘專家。十年以上的知名企業(yè)工作經(jīng)歷，早年從事工程技術(shù)及銷售領(lǐng)域的工作，近年來主要從事員工培訓、員工效能激發(fā)等人力資源資源方面的研究和實踐。有豐富電力、工業(yè)品銷售、金融、公用事業(yè)等行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗。 專長：憑借多年豐富的經(jīng)驗，對銷售服務(wù)、人力資源管理、員工培訓發(fā)展以及與之相關(guān)內(nèi)容有著系統(tǒng)的見解。在為企業(yè)提供培訓時，不僅從實際操作上給出建議，同時還從系統(tǒng)上提供解決方案。為企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)了大批員工，也培訓和輔導了眾多的管理人員。