客戶服務體系建立及管理

第一部分  客戶服務體系的建立與管理  
第一章 客戶服務管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務的組織結構
第二節(jié) 客戶服務部職責
第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務質(zhì)量管理
 
案例1-1 讓客戶感動的服務
 
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節(jié) 客服人員的激勵
第五節(jié) 客服人員的績效評估
 
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預防客戶流失管理
 
案例3-1 航班取消服務補救
案例3-2 華為公司如何構建服務客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評
 
第四章 客戶關系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
第五節(jié) 客戶關系與客戶關系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié)CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié)CRM系統(tǒng)的實施
 
案例4-1 美國航公司的CRM實施
 
第五章 大客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務分級
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
 
案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
 
第二部分  客戶服務實戰(zhàn)技巧  
 
第六章 客戶服務基礎
第一節(jié) 理解客戶服務
第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司
 
第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎知識
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運用
 
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美
 
第八章 客戶服務技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時服務
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務
 
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化
  
第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務技巧
   
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
 
案例10-1 中美史克危機事件管理
   
第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
 
案例11-1  英國電信集團的壓力管理

中華企管培訓網(wǎng)高級講師
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師                                     
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶服務、服務營銷、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的培訓與咨詢；
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。