全面客戶(hù)滿(mǎn)意

二、如何達(dá)成全面客戶(hù)滿(mǎn)意？
1、客戶(hù)如何感知服務(wù)---客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)構(gòu)成要素
2、客戶(hù)服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
3、卡諾客戶(hù)服務(wù)感知模型在服務(wù)中的應(yīng)用
4、服務(wù)中的“蠻勁兒”與“巧勁兒”
5、全面客戶(hù)滿(mǎn)意的真諦：標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性的結(jié)合

三、打造全面客戶(hù)滿(mǎn)意的“金字塔”      
1、打造客戶(hù)滿(mǎn)意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心實(shí)意以客戶(hù)為第一         
3、掌控“真實(shí)的瞬間”（Moment of Truth）
4、隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度
5、職業(yè)化的工作行為
      
四、通過(guò)有效溝通，達(dá)成全面客戶(hù)滿(mǎn)意
(一) 對(duì)有效溝通的認(rèn)知      
1、由一組數(shù)字想到的---
2、有效溝通在服務(wù)管理中的作用

(二) 與客戶(hù)溝通中的問(wèn)題分析
1、有效溝通的過(guò)程
2、活動(dòng)與分享：溝通中的問(wèn)題分析

（三） 如何實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的有效溝通？
1、雙向溝通是有效溝通的基本保證
---活動(dòng)與分享
2、溝通的環(huán)節(jié)：表達(dá)、傾聽(tīng)與反饋
3、主動(dòng)溝通的心態(tài)
4、有效溝通中的表達(dá)技巧
語(yǔ)言表達(dá)
---如何說(shuō)到別人愿意聽(tīng)？
---案例分享
文字表達(dá)
---案例分析
非語(yǔ)言表達(dá)
---目光
---表情
---語(yǔ)調(diào)
---位置與距離
---著裝
---動(dòng)作語(yǔ)言
---身態(tài)語(yǔ)言
5、有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)與方法
----如何聽(tīng)到別人愿意說(shuō)？
----保羅⋅瓦茨拉維克的有效傾聽(tīng)層次理論
----訓(xùn)練與分享
6、同理心的價(jià)值
----錄像分享：如何換位思考，有效溝通？
7、溝通中的寬容
----案例分享：餐廳一幕
8、及時(shí)反饋
----心理學(xué)實(shí)驗(yàn)分析
----有效反饋的原則
----有效反饋的方法
----談行為不談個(gè)性

五、高績(jī)效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理
 1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的責(zé)任與角色
 2、活動(dòng)與分享：“尋寶活動(dòng)”的啟發(fā)
 3、高績(jī)效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件
 4、Bingo：如何有效激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員？