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全面客戶滿意

內(nèi)訓(xùn)講師：于虹需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)

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全面客戶滿意內(nèi)訓(xùn)基本信息:

于虹

(擅長：)

內(nèi)訓(xùn)時長：2天

邀請于虹給于虹留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348

了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認清達成客戶滿意的關(guān)鍵點，提升客戶服務(wù)意識，分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，實現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營全員化目標，分析與客戶溝通中的問題，學習與客戶有效溝通的方法，提供有針對性的服務(wù)策略。了解高績效服務(wù)團隊特質(zhì)，有效激勵團隊成員，提升服務(wù)團隊執(zhí)行力。

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

授課對象：客服管理人員

培訓(xùn)方式：專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、錄像分享

內(nèi)容介紹：
一、對全面客戶滿意（TCS）的認知
1、客戶定位---企業(yè)管理中心觀念的變化分析
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本目標---全面客戶滿意（TCS）
3、客戶評價服務(wù)的依據(jù)---客戶需求滿足狀態(tài)評核
4、剖析客戶不滿的原因---服務(wù)質(zhì)量差距模型分析（5GAP）

二、如何達成全面客戶滿意？
1、客戶如何感知服務(wù)---客戶服務(wù)的五個構(gòu)成要素
2、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
3、卡諾客戶服務(wù)感知模型在服務(wù)中的應(yīng)用
4、服務(wù)中的“蠻勁兒”與“巧勁兒”
5、全面客戶滿意的真諦：標準與個性的結(jié)合

三、打造全面客戶滿意的“金字塔”
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心實意以客戶為第一
3、掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）
4、隨時關(guān)注客戶滿意度
5、職業(yè)化的工作行為

四、通過有效溝通，達成全面客戶滿意
(一) 對有效溝通的認知
1、由一組數(shù)字想到的---
2、有效溝通在服務(wù)管理中的作用

(二) 與客戶溝通中的問題分析
1、有效溝通的過程
2、活動與分享：溝通中的問題分析

（三）如何實現(xiàn)與客戶的有效溝通？
1、雙向溝通是有效溝通的基本保證
---活動與分享
2、溝通的環(huán)節(jié)：表達、傾聽與反饋
3、主動溝通的心態(tài)
4、有效溝通中的表達技巧
語言表達
---如何說到別人愿意聽？
---案例分享
文字表達
---案例分析
非語言表達
---目光
---表情
---語調(diào)
---位置與距離
---著裝
---動作語言
---身態(tài)語言
5、有效傾聽的要點與方法
----如何聽到別人愿意說？
----保羅⋅瓦茨拉維克的有效傾聽層次理論
----訓(xùn)練與分享
6、同理心的價值
----錄像分享：如何換位思考，有效溝通？
7、溝通中的寬容
----案例分享：餐廳一幕
8、及時反饋
----心理學實驗分析
----有效反饋的原則
----有效反饋的方法
----談行為不談個性