服務人員能力提升

課程大綱

第一項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
1、觀察顧客
2、預測顧客需求

第二項修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系
1、你會聽嗎——聽力小測試
2、進階練習——聽的五個層次
3、聽力訓練——聽的三步曲
4、聽力技巧——如何做一名好聽眾
5、你會聽嗎——聽力再測試

第三項修煉：笑——微笑服務的魅力
1、微笑服務的魅力
2、把你的微笑留給客戶

第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1、說一遍和說一百遍
2、說“我會……”以表達服務意愿
3、說“我理解……”以體諒對方情緒
4、說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
5、說“您可以……”來代替說“不”
6、說明原因以節(jié)省時間
7、服務人員常用的“說法”

第五項修煉：動——運用身體語言的技巧

第二篇：第六項修煉——繼續(xù)修煉
心靈雞湯：如何克服接待過度綜合癥？
診斷——接待過度綜合癥的癥狀
1、療法1—運動
2、療法2—關(guān)心自己的需求
3、療法3—制定可以衡量的工作目標
4、療法4—說出來
5、療法5—為自己服務

課程形式
講授 - 啟發(fā)式、互動式教學 - 小組討論- 案例分析 - 練習

  賀安波，中華企管培訓網(wǎng)特邀培訓講師，大勢管理顧問公司創(chuàng)始合伙人，中國西部著名企業(yè)管理專家、管理培訓教練、教育家、公益學者，國家注冊高級管理咨詢師、被眾多媒體譽為企業(yè)團隊執(zhí)行力與領(lǐng)導力打造王牌教練，中國西部公益慈善先行者。
  現(xiàn)為四川市場營銷學會理事、國際金融公司CPDF機構(gòu)資深合作伙伴，尤其擅長將宏觀經(jīng)濟環(huán)境與公司戰(zhàn)略、組織設(shè)計與流程重組、人力資源體系以及市場營銷策劃等方面咨詢與教育培訓。2010年中國千強企業(yè)管理培訓師、2008年成都十大金牌培訓師、2012年中國西部百位公益教育家、四川大學企業(yè)咨詢與教育學會會長、中國國家電網(wǎng)特聘專家、中國《經(jīng)理人》雜志特約撰稿人、四川大學管理學院MBA職業(yè)導師、四川省企業(yè)咨詢委員會委員、四川管理科學學會理事、四川市場營銷學會理事、麥肯錫、科爾尼、國際金融公司CPDF資深伙伴、四川八大高校的大學生實習基地首席教官、成都高校大學生最喜愛的職業(yè)導師之一。集成國際咨詢機構(gòu)的專業(yè)咨詢能力和對中國本土企業(yè)競爭環(huán)境的深刻認識，全方位為中國西部企業(yè)提供高性價比、高附加值的管理咨詢與培訓服務。長期以來，一直是四川企業(yè)咨詢委員會、四川企業(yè)家協(xié)會、四川管理科學學會、四川營銷學會合作伙伴。通過國家勞動人事部以及世界銀行下屬國際金融公司CPDF的權(quán)威認證。中國三大門戶網(wǎng)站（百度/雅虎/谷哥）之管理培訓師搜索排名穩(wěn)居前列。

主要成就
參與并主導四川第一批管理咨詢與管理教育培訓企業(yè)的創(chuàng)辦，以中國西南文化首府——四川大學為依托，負責管理學院對外企業(yè)管理實踐的專項研究工作。自2000年以來，經(jīng)過十三年奮斗，躋身國內(nèi)綜合實力最強的管理咨詢與教育專家行列。經(jīng)驗豐富，成功地為國內(nèi)近100家企業(yè)提供了涉及諸多管理領(lǐng)域的一流咨詢服務，其中四分之一以上的客戶為中國上市公司。立足于為本土企業(yè)提供咨詢和培訓服務，以幫助企業(yè)提升經(jīng)營業(yè)績、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展目標為己任，將國際化標準的咨詢經(jīng)驗結(jié)合對中國本土文化的深入體驗是大勢管理的服務特色。在電力能源、信息和通訊產(chǎn)業(yè)、日用消費品、汽車等方面具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。以現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)，不斷融合國內(nèi)外先進企業(yè)運營精髓，總結(jié)形成獨到的方法體系。工作項目開展始終以企業(yè)經(jīng)營環(huán)境為坐標，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢，量身定制解決方案。專業(yè)服務方向包括：法人治理結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略管理、營銷管理、人力資源和資本運作。

課堂教學形式
  復合式而非單一化，定制化而非標準化；
  顧問式而非簡單化，經(jīng)營的眼光全球化；
  深奧的理論通俗化，零散的問題系統(tǒng)化；

主要論述
《通信業(yè)競爭的孫子兵法》《破解建筑設(shè)計企業(yè)執(zhí)行力難題》
《儒釋道與現(xiàn)代企業(yè)管理》《民營企業(yè)集團戰(zhàn)略管控法則》
《快消品市場的競爭利器》《酒業(yè)市場渠道建設(shè)要領(lǐng)》