營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升

課程內(nèi)容：

一、 專業(yè)銀行營業(yè)廳形象轉(zhuǎn)變
（一） 經(jīng)營理念：以客戶為中心的營業(yè)廳運(yùn)營
（二） 營業(yè)廳現(xiàn)場格局的改變及管理應(yīng)對
二、 營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化修煉
（一） 營業(yè)廳經(jīng)理角色認(rèn)知
（二） 營業(yè)廳經(jīng)理的自我管理
1.自我認(rèn)識是自我管理的前提
2.通過完善與修煉達(dá)成自我設(shè)計(jì)
3.自我批評、激勵、反省完成自我實(shí)現(xiàn)
（三） 營業(yè)廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格養(yǎng)成（找出適合自己的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）
    1.指示風(fēng)格（Directing）
    2.引導(dǎo)風(fēng)格（Guiding）
    3.啟發(fā)風(fēng)格（Enabling）
4.授權(quán)風(fēng)格（Delegating）
（四） 高效溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素養(yǎng)
1.先理解別人再表達(dá)自己的溝通原則
2.傾聽、提問、回應(yīng)技能訓(xùn)練
3.上級、平級、下級溝通的技巧
三、 營業(yè)廳高效管理
（一）現(xiàn)場管理的四個方面（業(yè)務(wù)、人員、制度、設(shè)備）
1.業(yè)務(wù)管理：確保現(xiàn)有工作流程的有效執(zhí)行
a)高效的業(yè)務(wù)運(yùn)營在于確保每個步驟的有效達(dá)成
b)如何有效提升員工服務(wù)品質(zhì)（服務(wù)細(xì)節(jié)教練技術(shù)）
2.人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
d)團(tuán)隊(duì)凝聚力
（二）業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)事件事理
1.客戶投訴處理（流程改進(jìn)及處理技巧）
a)服務(wù)品質(zhì)的重要性
b)建立客戶投訴處理措施
c)同理心——客戶投訴處理技巧
2.內(nèi)部沖突處理
   a)內(nèi)部沖突處理的原則
   b)內(nèi)部沖突處理的方法
3.員工犯錯時的有效糾正
   a)主管的心態(tài)及何時采取行動
   b)說明為什么要改善
   c)共同評估找出改善計(jì)劃

仝國棟簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師

職業(yè)背景
仝國棟 老師曾先后服務(wù)于深圳華為技術(shù)有限公司、任職于人力資源管理部招聘調(diào)配處、華為技術(shù)員工培訓(xùn)中心（華為大學(xué)）培訓(xùn)師，參與華為與HAY大型人力資源項(xiàng)目建設(shè)。任職于深圳年富實(shí)業(yè)公司綜合管理經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目整合經(jīng)理。任職于武漢國藥科技股份有限公司（上市公司-股票代碼：600421）監(jiān)事會主席，人力資源部總監(jiān)，控股子公司總經(jīng)理、董事。深圳市東金財富管理有限公司公司運(yùn)營總監(jiān)，曾從事PE投資，收購企業(yè)項(xiàng)目整合，參與上市公司的并購與相關(guān)資產(chǎn)重組工作，熟悉我國證券市場，具有企業(yè)上市與資源整合方面的經(jīng)驗(yàn)。并在證券投資方面有著多年的研究與實(shí)踐。

專長領(lǐng)域
仝國棟 老師對企業(yè)文化與戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、中層干部管理技能、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、NLP神經(jīng)語言程式學(xué)、宗教與哲學(xué)等領(lǐng)域有著系統(tǒng)性研究。從事培訓(xùn)工作11年，長期專注于個人成長、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、身心靈與行為延伸、心理學(xué)應(yīng)用和人際關(guān)系管理、管理心理學(xué)與管理技能開發(fā)、組織行為學(xué)/管理心理學(xué)、管理/營銷/服務(wù)情商（EQ）與逆商（AQ）、家庭情商（EQ)與逆商（AQ)、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、壓力與情緒管理、員工關(guān)懷（EAP）與激勵、員工職業(yè)素質(zhì)與心理健康、有效溝通、沖突管理、客戶行為及心理分析等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。在企業(yè)管理與商業(yè)并購、VC風(fēng)險投資、基金投資、PE投資與發(fā)行、商業(yè)并購等方面有深刻的研究和見解。多年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)融合個人風(fēng)格及智慧，形成實(shí)用的管理方法與操作實(shí)踐。

授課風(fēng)格
獨(dú)到的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)管理實(shí)務(wù)、生動精辟的語言、以豐富多樣的互動式現(xiàn)場、精彩的案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練，心理探密、幫助企業(yè)員工在短時間內(nèi)洞悉學(xué)習(xí)的精妙、掌握管理工具及技巧、快速掌握證券投資的方法與思維。多年的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)及豐富的證券實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在國內(nèi)企業(yè)及金融機(jī)構(gòu)得以多年的培訓(xùn)講演與傳播。仝老師專業(yè)功底深厚，授課經(jīng)驗(yàn)豐富、方式新穎獨(dú)特，結(jié)合大量的實(shí)戰(zhàn)案例分析，深入淺出、激情洋溢，富有感召力，能夠充分調(diào)動學(xué)員的聽覺、視覺和觸覺體驗(yàn)，善于啟發(fā)學(xué)員思考。培訓(xùn)效果突出，深受企業(yè)界的歡迎和好評。

相關(guān)評價
招商銀行杭州分行公司部姜總經(jīng)理：
仝老師的課程內(nèi)容豐富，非常風(fēng)趣,在以往培訓(xùn)過程中難得能有如此的理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，并能在課堂上充分演繹的優(yōu)秀講師,溝通技能的講授也給我們的實(shí)際工作帶來了更多的方法與借鑒。
中國建設(shè)銀行西安分行零售部夏總：
非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師。關(guān)于股票投資，仝老師的講解條理清晰，架構(gòu)完整，對于通用的技術(shù)點(diǎn)的講解，通俗易懂，更使我們在股票投資上用很短的時間得到了非常大的提升。讓我們作為零售的客戶經(jīng)理在證券投資的學(xué)習(xí)中耳目一新，拓展了投資思維與理念，對我們的零售理財工作是有巨大的幫助，
招商證券股份有限公司研究部丁總：
仝老師思維嚴(yán)謹(jǐn)，講述富有激情與感染力,風(fēng)趣幽默,理論與案例豐富，其商業(yè)演示與呈現(xiàn)的課程讓我們整個研究部的同事們受益良多。

所獲專業(yè)認(rèn)證訓(xùn)練經(jīng)歷與證書
1） PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師系統(tǒng)培訓(xùn)；
2） HAY人力資源系統(tǒng)培訓(xùn)；
3） NLP系統(tǒng)培訓(xùn)；
4） 匯才教練技術(shù)培訓(xùn)；
5） 高效人士的七個習(xí)慣培訓(xùn)；
6） DISC積極性格圖解應(yīng)用課程；
7） 九型性格分析培訓(xùn)；
8） 海靈格心理學(xué)系統(tǒng)培訓(xùn)；
9） EAP（員工心理捐助）應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)；