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售后服務(wù)人員實(shí)用溝通技巧

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售后服務(wù)人員實(shí)用溝通技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
邢夢(mèng)涵
邢夢(mèng)涵
(擅長(zhǎng):領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
模塊一:溝通就是生產(chǎn)力
   售后服務(wù)中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤
   售后溝通的正確認(rèn)知
   促成和諧售后服務(wù)的溝通過(guò)程

模塊二:溝通為什么這么難
   地位差異使雙方拒絕溝通
   專業(yè)背景不同造成的溝通曲解
   虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路
   個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義造成的售后溝通失敗
   情緒對(duì)售后溝通判斷力的影響

模塊三:售后服務(wù)溝通時(shí)的必備心態(tài)
   從“心”開始的售后溝通
Ø   售后過(guò)程中常見(jiàn)的溝通心態(tài)問(wèn)題
Ø   售后服務(wù)掌握的溝通原理
Ø   售后溝通的基本要求
   售后溝通中常見(jiàn)的溝通態(tài)度
Ø   讓人無(wú)路可退的退縮型態(tài)度
Ø   讓人孤單的侵略型態(tài)度
Ø   讓人享受的積極型態(tài)度
   6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極

模塊四:售后溝通時(shí)的四大障礙及溝通策略
  售后人員障礙
  客戶障礙
  雙方信息障礙
  溝通渠道障礙
  克服售后溝通障礙的9大策略

模塊五:合適的售后渠道促成銷售達(dá)成
  面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
  電話溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
  書面溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
  網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

模塊六:與不同性格客戶的溝通技巧(現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)分析)
   性格分類
  不同性格的特點(diǎn)及溝通的表達(dá)方式
  售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”

模塊七:破解行為語(yǔ)言看透對(duì)方的真實(shí)想法(現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)破解)
  留意身體語(yǔ)言的秘密
  破解臉部非語(yǔ)言行為
  破解腳與腿的非語(yǔ)言行為
  破解手臂的非語(yǔ)言行為
  破解手部的非語(yǔ)言行為
  破解腹、胸與肩的非語(yǔ)言行為

講師 邢夢(mèng)涵 介紹
  中國(guó)復(fù)合型人才培養(yǎng)協(xié)會(huì)董事長(zhǎng)   
  十三屆全運(yùn)會(huì)接待禮儀培訓(xùn)專家
  中國(guó)女性創(chuàng)新新星產(chǎn)業(yè)先鋒人物
  中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)專家
  北京釣魚臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家     
  中國(guó)中高層杰出禮儀培訓(xùn)專家
  中國(guó)大學(xué)生EPE禮儀培訓(xùn)專家                    
  中國(guó)民航大學(xué)禮儀培訓(xùn)專家
  中國(guó)首都機(jī)場(chǎng)禮儀培訓(xùn)專家
  心靈凈化減壓實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家
  中國(guó)張家界、衡山旅游集團(tuán)培訓(xùn)專家
  墨爾本環(huán)澳財(cái)富集團(tuán)指定禮儀培訓(xùn)講師
  天津大禮堂特聘高端政務(wù)接待禮儀顧問(wèn)
  亞洲航空協(xié)會(huì)國(guó)際空姐、海姐禮儀培訓(xùn)講師

【課程特色】
     邢夢(mèng)涵老師有著極強(qiáng)的親和力,更擁有著完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),深通中國(guó)企業(yè)文化;培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、權(quán)威性;授課幽默、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、技巧性強(qiáng),并配有大量成功案例。注重學(xué)員的互動(dòng)與共鳴,應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況、點(diǎn)評(píng)精辟、有針對(duì)性、廣受企業(yè)界好評(píng)。

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