卓越售后服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講：服務(wù)是本——重塑自我 服務(wù)為本
一、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)需要什么樣的服務(wù)
二、服務(wù)三個基本問題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài)，從我做起：敬業(yè)愛崗
四、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
五、關(guān)注自己的三項(xiàng)收入

第二講：職業(yè)素養(yǎng)——服務(wù)禮儀 面客溝通
一、職業(yè)化的概念
二、個人職業(yè)化形象影響著公司形象
1、著裝要求：統(tǒng)一著裝，儀容整潔，保持微笑，佩戴服務(wù)資格證
2、服務(wù)的8句宣言
3、服務(wù)的12句基本用語
4、服務(wù)的五大基本禮儀：
5、情景演練：
案例:服務(wù)管理中的服務(wù)禮儀

三、服務(wù)上門的溝通
  1、音容笑貌的注意事項(xiàng)
  說，坐，行，握手、工裝示范講解
  2、面對客戶的溝通禮儀
   面對不同的顧客如何進(jìn)行溝通
   1、如何開場
   2、如何進(jìn)行話題交流
   3、如何和客戶溝通
   4、服務(wù)溝通的黃金法則
   5、售后服務(wù)人員和客戶溝通的N個技巧
案例分享和展示
情景模擬

第三講、服務(wù)觀念—— 戰(zhàn)略創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新
一、服務(wù)要根植的幾個觀念
1、用戶永遠(yuǎn)是對的
2、服務(wù)要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享，情景演練
服務(wù)典型故事分享
服務(wù)故事案例剖析

二、服務(wù)企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動
案例分享：海爾、電信、海景、移動等企業(yè)的服務(wù)案例
情景演練：運(yùn)用理念進(jìn)行實(shí)操現(xiàn)場演練
視頻分享

第四講、服務(wù)規(guī)范——搭建平臺 建立標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)規(guī)范管理
透過海爾24個服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)看我們的服務(wù)
1、司機(jī)的服務(wù)規(guī)范
2、上門的服務(wù)規(guī)范
3、配送的服務(wù)規(guī)范
案例：中國電信的8個一服務(wù)
情景演練
作業(yè)練習(xí)：對比優(yōu)秀企業(yè)管理，找出我們所在企業(yè)司機(jī)、搬運(yùn)、配送方面的問題
二、服務(wù)的基本流程
1、服務(wù)流程照片解析
情景訓(xùn)練：服務(wù)流程現(xiàn)場模擬
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
售后人員的服務(wù)流程
售后人員的服務(wù)流程
配送的服務(wù)流程
四、服務(wù)工作閉環(huán)制
1）首問負(fù)責(zé)制；
2）工作閉環(huán)制；
3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制
案例分享
情景演練

第五講  抱怨投訴——處理投訴 變成故事
1、對顧客投訴的認(rèn)識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習(xí)】：

第六講：課程小結(jié)——優(yōu)化提升 自我顛覆
課程收獲感悟
【課程研討】想什么 做什么 怎么做？

海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。
北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授
中國百強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師
國內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問
IPTS培訓(xùn)師協(xié)會30強(qiáng)金牌講師
海爾企業(yè)文化體系創(chuàng)始人之一
曾任海爾某本部企業(yè)文化部長、人力行政部長
海爾大學(xué)資深高級講師、海爾管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年
青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人
美國正面管教協(xié)會認(rèn)證正面管教講師\家庭婚姻心理指導(dǎo)師
《樊登讀書會》青島分會副會長
《創(chuàng)客樂學(xué)》俱樂部創(chuàng)始人、中國傳統(tǒng)文化平臺合伙人
借鑒海爾管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式，國內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓(xùn)師、咨詢師。

【工作經(jīng)歷】：
海爾資深實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)11年，原海爾集團(tuán)企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾企業(yè)文化傳播部部長、某本部企業(yè)文化部長，行政人力部長，海爾大學(xué)高級講師兼大學(xué)首席企業(yè)文化導(dǎo)師。
10年海爾實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷走過企業(yè)文化、人力資源、目標(biāo)管理、行政等管理崗位。海爾內(nèi)部企業(yè)講師5年實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。

【研究領(lǐng)域】：
企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升
培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開課、咨詢

授課風(fēng)格: 實(shí)用+分享+互動+參與
實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。可以根據(jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實(shí)用性很強(qiáng)，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實(shí)自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。