客戶經(jīng)理的人際溝通與影響力

【課程背景】：
權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關注：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關人際關系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代經(jīng)理人的迫切需求，對于銀行客戶經(jīng)理來說，更是邁向成功拓展銀行市場的必修課?！?br />
溝通難，溝通不好更難！溝通能力和人際關系從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！同樣如何通過溝通和客戶建立親和力，挖掘客戶需求及問題根源，如何克服溝通障礙，如何突破溝通瓶頸，提升自己的影響力，提高自己的口才表達能力，提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，提升銀行業(yè)的競爭力和凝聚力。

【課程亮點】：
 
模擬真實情景的案例，在做中學　
通過理論與實踐的現(xiàn)場互動幫助學員快速提高溝通能力　
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。　　
　
【課程提綱】：
第一單元  人際溝通概述
一、導  論
決定業(yè)績的三方面 
(一)    決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
(二)    溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
高效溝通概述；
高效溝通三原則；
溝通失敗的原因；

二、高效溝通概述
(一)溝通的定義；
溝通概念；
(二)溝通的三大要素；
要素1  一定要有一個明確的目標
要素2  達成共同的協(xié)議
要素3  溝通是傳遞；信息、思想和情感
(三)    溝通的兩種方式
溝通的兩種方式；
語言的溝通
1  語言的溝通
語言的溝通渠道
2   肢體語言的溝通
肢體語言的溝通渠道
(四)溝通的雙向性
(五)溝通的三個行為：說、聽、問
【案例分析】
【自檢】
三、人際溝通的三原則
溝通三原則：
四、溝通失敗的原因
導致溝通失敗的原因有哪些？
 
第二單元  高效的客戶溝通技巧
一、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
二、有效發(fā)送信息的技巧
問題1  選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：
(1) QQ或電子郵件
 (2) 電話
 (3) 開會或者面對面談話
問題2  何時發(fā)送信息（When）
問題3  確定信息內(nèi)容（What）
【自檢】
問題4  誰該接受信息（Who）
問題5  何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
【自檢】
發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？
三、關鍵的溝通技巧——積極聆聽
【自檢】
(一)    聆聽的原則
(1)聆聽者要適應講話者的風格。
(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。
(3)首先是要理解對方。
(4)鼓勵對方。
(二)有效聆聽的四步驟
步驟1  備聆聽
步驟2  發(fā)出準備聆聽的信息
步驟3  采取積極的行動
步驟4  理解對方全部的信息
【自檢】
聆聽技巧的四步驟
(二)    聆聽的五個層次
四、有效反饋技巧
(一)反饋的定義
(二)反饋的類型
 
第三單元  肢體語言在人際溝通中的運用
【本講重點】
信任是溝通的基礎
有效溝通的五種態(tài)度
如何有效利用肢體語言
一、信任是溝通的基礎
二、有效溝通的五種態(tài)度
(一)    有效溝通的五種態(tài)度
1 強迫性的態(tài)度
2  回避性的態(tài)度
3  遷就性的態(tài)度
4  折衷性態(tài)度
5  合作性態(tài)度
(二)    合作的態(tài)度
1合作態(tài)度具體的表象
三、有效利用肢體語言
(一)    第一印象：決定性的七秒鐘
(二)    說話語氣及音色的運用
【自檢】
(三)    有效利用肢體語言
【自檢】
環(huán)顧四周，在平時工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言？有何感受？
 (四)溝通視窗及運用技巧
1“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區(qū)間;
2 溝通視窗的運用技巧
◇在公開區(qū)的運用技巧
◇在盲區(qū)的運用技巧
◇在未知區(qū)的運用技巧
 
第4單元  同客戶高效溝通的基本步驟
【本講重點】 工作中高效溝通的六大步驟
步驟一事先準備
步驟二確認需求
步驟三闡述觀點
步驟四處理異議
步驟五達成協(xié)議
步驟六共同實現(xiàn)
步驟一  事前準備
1.設立溝通的目標
2.制定計劃
3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)
4.對情況進行ＳＷＯＴ分析
步驟二  確認需求
確認需求的三步驟
第一步：有效提問
第二步：積極聆聽
第三步：及時確認
1、問題的兩種類型
問題的兩種類型;
開放式問題
封閉式問題
【舉例】
2、兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧
(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：
①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：
②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：
優(yōu)點：
劣勢：
幾個不利于收集信息的問題;
1、積極聆聽技巧
請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：
【案例分析】
步驟三  觀點——介紹FAB原則;
ＦＡＢ的原則；（ＦＡＢ是一個英文的縮寫）
Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，Ｂ就是Ｂenefit就是利益
采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深
步驟四  處理異議
處理異議時，常采用借力打力的方法，叫做的“柔道法”
【自檢】
步驟五  達成協(xié)議
在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：
◇感謝
◇贊美
◇祝福
步驟六  共同實施
 
第5單元  人際風格溝通技巧
一、人際風格的四大分類
人際風格的四大分類
分析型
支配型
和藹型
表達型
類型1  分析型
二、各類型人際風格的特征與溝通技巧
(一)分析型人的特征和與其溝通技巧
1．特征的十個行為
2．與其溝通技巧
(二)支配型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
2．與其溝通技巧
遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：
(三)    表達型人的特征和與其溝通技巧
1.特征
2．與其溝通技巧
(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧
1．特征
2．與其溝通技巧
同和藹型的人溝通過程中我們要注意的五個事項：
 
第六單元  電話溝通技巧
【本講重點】
接聽、撥打電話的基本技巧
轉(zhuǎn)達電話的技巧
應對特殊事件的技巧
一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序
1．先整理電話內(nèi)容，后撥電話
2. 態(tài)度友好
3. 注意自己的語速和語調(diào)
4. 不要使用簡略語、專用語
5. 養(yǎng)成復述習慣
(二)接聽和撥打電話的程序
1．注意點
2.接聽電話的程序
3．撥打電話的程序
二、轉(zhuǎn)達電話的技巧   
(一)關鍵字句聽清楚了嗎
(二)慎重選擇理由
三、應對特殊事件的技巧
(一)聽不清對方的話語
(二)接到打錯了的電話
(三)遇到自己不知道的事
(四)接到領導親友的電話
(五)接到顧客的索賠電話
◇如何記錄命令要點？
◇如何制定詳細的工作計劃？
◇如何確定工作時間表？
◇如何根據(jù)工作時間表把握工作進度？
◇如何及時向領導反饋信息？
◇總結(jié)匯報時做到要點突出、層次清楚了嗎？
四、與各種性格的領導打交道技巧
(一)控制型的領導特征和與其溝通技巧
1．性格特征
2．與其溝通技巧
(二)互動型的領導特征和與其溝通技巧
1．性格特征
2．與其溝通技巧
(三)實事求是型的領導和與其溝通技巧
1．性格特征
2．與其溝通技巧
五、說服領導型客戶的技巧
(一)  選擇恰當?shù)奶嶙h時機
（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力
【案例研究】
(三)設想領導質(zhì)疑，事先準備答案
(四)說話簡明扼要，重點突出
(五)面帶微笑，充滿自信
(六)尊敬領導，勿傷領導自尊
 
第七單元  怎樣與部下進行高效的溝通
一、下達命令的技巧
(一)正確傳達命令意圖
(二)如何使部下積極接受命令
1.態(tài)度和善，用詞禮貌
2.讓部下明白這件工作的重要性
3.給部下更大的自主權(quán)
4.共同探討狀況、提出對策
5.讓部下提出疑問
二、贊揚部下的技巧
(一)贊美的作用
(二)贊美的技巧
1．贊揚的態(tài)度要真誠
2．贊揚的內(nèi)容要具體
3．注意贊美的場合
4．適當運用間接贊美的技巧
三、批評部下的技巧
 (一)以真誠的贊美做開頭
 (二)要尊重客觀事實
 (三)指責時不要傷害部下的自尊與自信
(四)友好的結(jié)束批評
 (五)選擇適當?shù)膱鏊?br />  
第八單元  接近客戶的溝通技巧
一、如何使用接近語言
(一)    什么是接近
(二)    接近注意點
1．迅速打開準客戶的“心防”
2．學會推銷商品前，先銷售自己
案例研究(一)
3．我們來看一下常用的接近話語的要點
二、接近客戶的技巧
(一)面對接待員的技巧
1．你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖
2．適時和接待員打招呼
(二)面對秘書的技巧
1．向秘書介紹自己，并說明來意
2.若發(fā)現(xiàn)關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟
(三)會見關鍵人士的技巧
步驟一：接近的技巧
步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧
三、獲取客戶好感的六大法則
(一)給客戶良好的外觀印象
(二)要記住并常說出客戶的名字
(三)讓你的客戶有優(yōu)越感
(四)替客戶解決問題
(五)自己保持快樂開朗
(六)利用小贈品贏得準客戶的好感
 
第九單元  提高人際溝通的影響力
一、認識你的影響力風格
1、你的形象價值百萬
2、自我分析；優(yōu)勢及劣勢
3．重新自我定位
二、練就你的金口才
1．通過音調(diào)與語調(diào)加強影響力
2．練就魔鬼口才的十大秘訣
3．發(fā)揮文字影響力
4．超強影響力的肢體語言
三、快速提高你的影響力
(一) 影響力模式分析
(二) 增進你對影響力的看法
(三) 培養(yǎng)良好的人際關系意識
(四) 建立自己的情感賬戶存折
(五)與大家引起共鳴的六大秘訣：
一、用趨同法喚起
案例：英國首相丘吉爾在美國作的圣誕演講
二、用求異法喚起
案例：巧妙構(gòu)思，以求異為“突破口”，給聽眾以新鮮奇特的刺激設置吊起聽眾胃口的懸念
三、用對比法喚起
案例：某大學邀請一位老教授作關于演講技巧的報告
四、用想像法喚起
案例：演講《門》
五、用情感法喚起
案例：一次余秋雨先生在四川大學作演講
六、用反問法喚起
案例：《我不愿做這樣的飛鴿》中的一段：

中國營銷學會理事、突破力銷售創(chuàng)始人、共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人、國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長、首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長、中山大學嶺南學院EMBA工商管理碩士、電子商務協(xié)會網(wǎng)絡營銷專家委員會委員、擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，先后從擔任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀。