體驗(yàn)?zāi)X：高效塑造全員客戶體驗(yàn)思維

開場(chǎng)：
1、體驗(yàn)時(shí)代的“江湖風(fēng)云史”
思考：為什么有的企業(yè)吸引/留住客戶越來越難？而有的企業(yè)卻
輕易舉獲得熱情的“粉絲“？
2、產(chǎn)品腦-服務(wù)腦-體驗(yàn)?zāi)X的進(jìn)化
  馬斯洛需求金字塔的新解讀
  名不副實(shí)的體驗(yàn)中心和嘩眾取寵的體驗(yàn)營(yíng)銷
 
塑造體驗(yàn)?zāi)X第一步：“五個(gè)一”
1、一個(gè)客戶體驗(yàn)黃金公式
目的：客戶的滿意度是動(dòng)態(tài)，且可控的。
2、一個(gè)客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)
目的：精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)的關(guān)鍵---顆?；?br /> 3、一根客戶體驗(yàn)曲線圖
目的：客戶滿意度提升的關(guān)鍵：視覺化
4、一個(gè)體驗(yàn)----忠誠(chéng)度模型
目的：體驗(yàn)最好的滿意是忠誠(chéng)
5、一個(gè)檢驗(yàn)忠誠(chéng)度的調(diào)查工具（“NPS”:客戶凈推薦值）
目的：只有關(guān)注客戶推薦，才能洞悉E-MOT（有效關(guān)鍵時(shí)刻）

塑造體驗(yàn)?zāi)X第二步：“六項(xiàng)法則”
1、黏性法則
案例：加拿大TD 銀行黏住客戶的秘密
  創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：確保信任，提供喜點(diǎn)
  兩個(gè)關(guān)鍵因子確保服務(wù)黏性
  案例：解構(gòu)太平洋保險(xiǎn)的客戶體驗(yàn)中心的創(chuàng)新服務(wù)
2、對(duì)比法則
案例：為什么我們一提及最好的快遞，就會(huì)想到順豐
    創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：消除體驗(yàn)痛點(diǎn)  案例：招商銀行的痛點(diǎn)消除策略
    一個(gè)很關(guān)鍵的問題：是不是所有的痛點(diǎn)都要消除？
3、直觀法則
案例：ING Direct（荷蘭直銷銀行）的創(chuàng)新服務(wù)獲客之道
    創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：減少理解和操作的難度
案例：那些直銷銀行靠什么獲得“8090”客戶
    直觀對(duì)“口碑營(yíng)銷“的作用
4、峰終法則
案例：滴滴、優(yōu)步創(chuàng)新體驗(yàn)新解讀
     創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無記憶”的服務(wù)
     服務(wù)沒有記憶點(diǎn)，客戶對(duì)你滿意又有什么用？

   案例：美國(guó)安快銀行（Umpqua bank）的創(chuàng)新服務(wù)

5、感官法則
案例：某銀行的呼叫中心坐席的口音
創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：減少客戶的聽覺壓力
案例：交行的“交交”/聯(lián)通的智能語音客服
讓客戶交流真正“流動(dòng)”起來

6、情感法則
案例：不同年齡的客戶，不同的動(dòng)情點(diǎn)
創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵：有情感共鳴，有難忘體驗(yàn)
如何在員工內(nèi)心搭建一個(gè)“共鳴器”
案例：看網(wǎng)商銀行如何營(yíng)造共鳴
 
塑造體驗(yàn)?zāi)X第三步：“一個(gè)反饋機(jī)制”
客戶反饋機(jī)制的價(jià)值
傳統(tǒng)客戶反饋的局限
“3A”建設(shè)法則