酒店人員開業(yè)前全面技能提升

第一天：開業(yè)前自我認(rèn)知實戰(zhàn)訓(xùn)練——角色認(rèn)知訓(xùn)練 
第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1、付我們薪水的是誰
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎

二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
 
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎
2、服務(wù)始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
 
第二天：開業(yè)前自我形象實戰(zhàn)訓(xùn)練——角色塑造訓(xùn)練 
第三章：8大形象細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造
一、服務(wù)形象之——表情形象
1、服務(wù)工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、服務(wù)形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務(wù)人員女士儀容7大自照
4、服務(wù)人員男士儀容7大自照
三、服務(wù)形象之——著裝形象
1、服務(wù)人員著裝要求
2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、服務(wù)形象之——言談形象
1、服務(wù)人員必備的禮貌用語
2、服務(wù)人員的文明用語要求
3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務(wù)人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務(wù)形象之——站姿形象
1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)
2、服務(wù)人員站姿禁忌
六、服務(wù)形象之——坐姿形象
1、服務(wù)人員常用工作坐姿
2、服務(wù)人員坐姿禁忌
七、服務(wù)形象之——走姿形象
1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務(wù)人員走姿禁忌
八、服務(wù)形象之——手勢形象
1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢
2、服務(wù)人員手勢禁忌
 
第四章：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——服務(wù)溝通提升
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動

二、溝通，讓服務(wù)更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務(wù)工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享

三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力

四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作

五、溝通的四個步驟
1、確認(rèn)對象準(zhǔn)備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處

六、服務(wù)溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧

七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法

八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達(dá)你的真誠
2、認(rèn)真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務(wù)
4、面帶微笑
5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異

九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法

十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離

十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領(lǐng)域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為
 
第三天：開業(yè)前自我技能實戰(zhàn)訓(xùn)練——角色提升訓(xùn)練 
第五章：餐飲服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實戰(zhàn)演練
一、各工作崗位服務(wù)要求及規(guī)范
1、值臺人員服務(wù)要求及規(guī)范
2、迎賓人員服務(wù)要求及規(guī)范
3、吧臺及收銀服務(wù)要求及規(guī)范
4、傳菜服務(wù)要求及規(guī)范

二：各工作崗位接待細(xì)節(jié)
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務(wù)接待之——迎送客戶細(xì)節(jié)
3、服務(wù)接待之——問候客戶細(xì)節(jié)
4、服務(wù)接待之——詢問客戶細(xì)節(jié)
5、服務(wù)接待之——業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)
6、服務(wù)接待之——交換名片細(xì)節(jié)
7、服務(wù)接待之——接打電話細(xì)節(jié)

三：餐飲工作客戶投訴分析與突發(fā)事件應(yīng)對處理
1、解決客戶服務(wù)的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
 
第六章：十根筷子堅如鐵——服務(wù)團隊凝聚
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創(chuàng)新
 
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

  中國復(fù)合型人才培養(yǎng)協(xié)會董事長   
  十三屆全運會接待禮儀培訓(xùn)專家
  中國女性創(chuàng)新新星產(chǎn)業(yè)先鋒人物
  中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會培訓(xùn)專家
  北京釣魚臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家     
  中國中高層杰出禮儀培訓(xùn)專家
  中國大學(xué)生EPE禮儀培訓(xùn)專家                    
  中國民航大學(xué)禮儀培訓(xùn)專家
  中國首都機場禮儀培訓(xùn)專家
  心靈凈化減壓實戰(zhàn)派培訓(xùn)專家
  中國張家界、衡山旅游集團培訓(xùn)專家
  墨爾本環(huán)澳財富集團指定禮儀培訓(xùn)講師
  天津大禮堂特聘高端政務(wù)接待禮儀顧問
  亞洲航空協(xié)會國際空姐、海姐禮儀培訓(xùn)講師

【課程特色】
     邢夢涵老師有著極強的親和力，更擁有著完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深通中國企業(yè)文化；培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、權(quán)威性；授課幽默、互動、實戰(zhàn)、技巧性強，并配有大量成功案例。注重學(xué)員的互動與共鳴，應(yīng)用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗結(jié)合企業(yè)實際情況、點評精辟、有針對性、廣受企業(yè)界好評。
☆