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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
倪莉
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
了解禮儀的本質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn);
掌握廳堂服務(wù)禮儀;
掌握與客戶交流的禮儀;
全面了解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、知于心,識(shí)于禮
1.禮儀的基本定義與特點(diǎn)
2.禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1.首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1)形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2.服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1)面部修飾
2)肢部修飾
3)發(fā)部修飾
4)化妝修飾
3.廳堂服務(wù)之儀容規(guī)范
4.服務(wù)人員的儀表規(guī)范
1)柜員、大堂與理財(cái)經(jīng)理儀表規(guī)范
2)客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3)男士著裝規(guī)范與禁忌
4)女士著裝規(guī)范與禁忌
三、配飾的搭配小技巧
1.絲巾的佩戴技巧
2.裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.鞠躬
6.手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與演練:你的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)嗎?
第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、眼部禮儀
1.眼神的要求
2.眼睛要看哪個(gè)位置?
3.用眼禮儀
二、微笑禮儀
1.關(guān)于微笑的故事
2.微笑的注意要點(diǎn)
3.微笑練習(xí)方法
練習(xí):完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1.如何做自我介紹?
2.介紹他人的順序
3.握手的注意要點(diǎn)
4.交換名片的注意要點(diǎn)
演練:請(qǐng)兩位同事做初次見面介紹、交換名片
四、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)陪同
2.上下樓的引領(lǐng)
3.上下電梯
五、乘車禮儀
1.乘車的座次
2.乘車的注意事項(xiàng)
六、電話禮儀
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速
2.打電話時(shí)的表情
3.開場(chǎng)白
4.相關(guān)注意事項(xiàng)
七、用餐禮儀
1.中餐的禮儀和禁忌
2.飲酒的禮儀和禁忌
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)九大服務(wù)流程
一、 晨會(huì)流程
1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2.晨會(huì)如何開才有效?
課堂演練:10分鐘晨會(huì)
二、迎送客戶流程
1.迎送客戶的含義和重要性
2.迎送客戶的流程
3.迎送客戶過程中的注意事項(xiàng)
三、客戶引導(dǎo)流程
1.主動(dòng)問詢客戶,詢問業(yè)務(wù)需求
2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)
四、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.主動(dòng)詢問與協(xié)助
2.客戶引導(dǎo)與接待
五、客戶分流流程
1.客戶的兩次分流
2.客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示
六、客戶識(shí)別流程
1.客戶的有效識(shí)別——MAD法則
2.客戶需求引導(dǎo)
七、產(chǎn)品營(yíng)銷流程
1.產(chǎn)品介紹——FABE法則
2.轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1.防范大于補(bǔ)救
2.處理投訴的最佳時(shí)機(jī)
3.有效處理投訴
4.客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1:客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶
討論2:客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域劃分
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)管理
三、廳堂的氛圍營(yíng)造
一、知于心,識(shí)于禮
1.禮儀的基本定義與特點(diǎn)
2.禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1.首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1)形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2.服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1)面部修飾
2)肢部修飾
3)發(fā)部修飾
4)化妝修飾
3.廳堂服務(wù)之儀容規(guī)范
4.服務(wù)人員的儀表規(guī)范
1)柜員、大堂與理財(cái)經(jīng)理儀表規(guī)范
2)客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3)男士著裝規(guī)范與禁忌
4)女士著裝規(guī)范與禁忌
三、配飾的搭配小技巧
1.絲巾的佩戴技巧
2.裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.鞠躬
6.手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與演練:你的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)嗎?
第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、眼部禮儀
1.眼神的要求
2.眼睛要看哪個(gè)位置?
3.用眼禮儀
二、微笑禮儀
1.關(guān)于微笑的故事
2.微笑的注意要點(diǎn)
3.微笑練習(xí)方法
練習(xí):完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1.如何做自我介紹?
2.介紹他人的順序
3.握手的注意要點(diǎn)
4.交換名片的注意要點(diǎn)
演練:請(qǐng)兩位同事做初次見面介紹、交換名片
四、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)陪同
2.上下樓的引領(lǐng)
3.上下電梯
五、乘車禮儀
1.乘車的座次
2.乘車的注意事項(xiàng)
六、電話禮儀
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速
2.打電話時(shí)的表情
3.開場(chǎng)白
4.相關(guān)注意事項(xiàng)
七、用餐禮儀
1.中餐的禮儀和禁忌
2.飲酒的禮儀和禁忌
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)九大服務(wù)流程
一、 晨會(huì)流程
1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2.晨會(huì)如何開才有效?
課堂演練:10分鐘晨會(huì)
二、迎送客戶流程
1.迎送客戶的含義和重要性
2.迎送客戶的流程
3.迎送客戶過程中的注意事項(xiàng)
三、客戶引導(dǎo)流程
1.主動(dòng)問詢客戶,詢問業(yè)務(wù)需求
2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)
四、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.主動(dòng)詢問與協(xié)助
2.客戶引導(dǎo)與接待
五、客戶分流流程
1.客戶的兩次分流
2.客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示
六、客戶識(shí)別流程
1.客戶的有效識(shí)別——MAD法則
2.客戶需求引導(dǎo)
七、產(chǎn)品營(yíng)銷流程
1.產(chǎn)品介紹——FABE法則
2.轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1.防范大于補(bǔ)救
2.處理投訴的最佳時(shí)機(jī)
3.有效處理投訴
4.客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1:客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶
討論2:客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域劃分
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)管理
三、廳堂的氛圍營(yíng)造
講師 倪莉 介紹
銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)人力資源師
曾任:中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行某支行 客戶經(jīng)理
曾任:Intertek 培訓(xùn)經(jīng)理
曾任:SGS 培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級(jí)分行,近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目,參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目100多個(gè),積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
項(xiàng)目案例:
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級(jí)分行:深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南),全員績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目,近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行,全行管理人員績(jī)效面談?shì)営?xùn)項(xiàng)目,輪訓(xùn)80多期;
◆2014年西藏建行,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn);
◆2014年天津建行,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目,全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn);
◆2013年山東建行,網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目;
◆ 2015年東莞農(nóng)行,營(yíng)銷服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目;
◆ 2015年貴州工行,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目;
◆ 2015年溫州銀行總行,薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)總行及兩個(gè)試點(diǎn)二級(jí)分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目;
◆ 2015年深圳招行,分行績(jī)效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目;
◆ 2014年深圳中行,對(duì)公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目;
◆ 2014年南昌光大銀行,定崗定編項(xiàng)目;
◆2013年貴州中行,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目;
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長(zhǎng)沙中信,績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目;
◆ 2012年馬鞍山中行,網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目;
◆ 2011年馬鞍山中行,新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)人力資源師
曾任:中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行某支行 客戶經(jīng)理
曾任:Intertek 培訓(xùn)經(jīng)理
曾任:SGS 培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級(jí)分行,近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目,參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目100多個(gè),積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
項(xiàng)目案例:
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級(jí)分行:深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南),全員績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目,近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行,全行管理人員績(jī)效面談?shì)営?xùn)項(xiàng)目,輪訓(xùn)80多期;
◆2014年西藏建行,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn);
◆2014年天津建行,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目,全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn);
◆2013年山東建行,網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目;
◆ 2015年東莞農(nóng)行,營(yíng)銷服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目;
◆ 2015年貴州工行,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目;
◆ 2015年溫州銀行總行,薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)總行及兩個(gè)試點(diǎn)二級(jí)分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目;
◆ 2015年深圳招行,分行績(jī)效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目;
◆ 2014年深圳中行,對(duì)公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目;
◆ 2014年南昌光大銀行,定崗定編項(xiàng)目;
◆2013年貴州中行,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目;
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長(zhǎng)沙中信,績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目;
◆ 2012年馬鞍山中行,網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目;
◆ 2011年馬鞍山中行,新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……
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