銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、知于心，識(shí)于禮
1．禮儀的基本定義與特點(diǎn)
2．禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
3．服務(wù)從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)

二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1．首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1）形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2）你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3）讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2．服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
3．廳堂服務(wù)之儀容規(guī)范
4．服務(wù)人員的儀表規(guī)范
1）柜員、大堂與理財(cái)經(jīng)理儀表規(guī)范
2）客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3）男士著裝規(guī)范與禁忌
4）女士著裝規(guī)范與禁忌

三、配飾的搭配小技巧
1．絲巾的佩戴技巧
2．裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1．站姿
2．坐姿
3．行姿
4．蹲姿
5．鞠躬
6．手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與演練：你的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)嗎?
 
第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、眼部禮儀
1．眼神的要求
2．眼睛要看哪個(gè)位置?
3．用眼禮儀
二、微笑禮儀
1．關(guān)于微笑的故事
2．微笑的注意要點(diǎn)
3．微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1．如何做自我介紹?
2．介紹他人的順序
3．握手的注意要點(diǎn)
4．交換名片的注意要點(diǎn)
演練：請(qǐng)兩位同事做初次見面介紹、交換名片
四、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)陪同
2．上下樓的引領(lǐng)
3．上下電梯
五、乘車禮儀
1．乘車的座次
2．乘車的注意事項(xiàng)
六、電話禮儀
1．語音、語調(diào)與語速
2．打電話時(shí)的表情
3．開場(chǎng)白
4．相關(guān)注意事項(xiàng)
七、用餐禮儀
1．中餐的禮儀和禁忌
2．飲酒的禮儀和禁忌
 
第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)九大服務(wù)流程
一、 晨會(huì)流程
1．營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2．晨會(huì)如何開才有效?
課堂演練：10分鐘晨會(huì)
二、迎送客戶流程
1．迎送客戶的含義和重要性
2．迎送客戶的流程
3．迎送客戶過程中的注意事項(xiàng)
三、客戶引導(dǎo)流程
1．主動(dòng)問詢客戶，詢問業(yè)務(wù)需求
2．業(yè)務(wù)引導(dǎo)
四、業(yè)務(wù)咨詢流程
1．主動(dòng)詢問與協(xié)助
2．客戶引導(dǎo)與接待
五、客戶分流流程
1．客戶的兩次分流
2．客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示
六、客戶識(shí)別流程
1．客戶的有效識(shí)別——MAD法則
2．客戶需求引導(dǎo)
七、產(chǎn)品營銷流程
1．產(chǎn)品介紹——FABE法則
2．轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1．防范大于補(bǔ)救
2．處理投訴的最佳時(shí)機(jī)
3．有效處理投訴
4．客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1：客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶
討論2：客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶
 
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域劃分
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)管理
三、廳堂的氛圍營造

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊(cè)人力資源師
曾任：中國建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶經(jīng)理
曾任：Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級(jí)分行，近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目100多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目案例：
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級(jí)分行：深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南)，全員績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目，近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行，全行管理人員績(jī)效面談?shì)営?xùn)項(xiàng)目，輪訓(xùn)80多期；
◆2014年西藏建行，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2014年天津建行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目，全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2013年山東建行，網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目；
◆ 2015年東莞農(nóng)行，營銷服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目；
◆ 2015年貴州工行，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目；
◆ 2015年溫州銀行總行，薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)總行及兩個(gè)試點(diǎn)二級(jí)分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目；
◆ 2015年深圳招行，分行績(jī)效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2014年深圳中行，對(duì)公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目；
◆ 2014年南昌光大銀行，定崗定編項(xiàng)目；
◆2013年貴州中行，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)項(xiàng)目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長沙中信，績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2012年馬鞍山中行，網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目；
◆ 2011年馬鞍山中行，新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……