“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

開篇：當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：客戶的尷尬遭遇
案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？
案例：銀行本不必如此無情！
 
第一講：揭開投訴的神秘面紗
一、投訴的分類與評估
1.投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2.投訴處理水平評估與分析

二、客戶投訴的三大定律
1.投訴杠桿比
2.投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
3.投訴成本比

三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1.解決問題
2.發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
3.獲得補償
4.漫天要價
 
第二講：投訴處理秘笈
一、投訴處理十字箴言——五少
1.少一些生硬
2.少一些冷漠
3.少一些對抗
4.少一些辯解
5.少一些主觀

二、投訴處理十字箴言——五多
1.多一些理解
2.多一些感謝
3.多一些擔(dān)當(dāng)
4.多一些幽默
5.多一些對比

三、投訴抱怨處理原則
1.積極主動性原則
2.客觀公正性原則
3.專業(yè)性原則
4.效率性原則
5.合規(guī)謹慎性原則

四、投訴處理準(zhǔn)備
1.環(huán)境的準(zhǔn)備
2.心情的準(zhǔn)備
3.工具的準(zhǔn)備

五、投訴處理步驟
1.道歉安撫
2.迅速隔離
3.感性傾聽
4.復(fù)述詢問
5.解釋澄清
6.提出方案
7.實施跟進

六、投訴處理五大關(guān)鍵技能
1.道歉
2.聆聽
3.詢問
4.澄清
5.共情

七、前車之鑒：投訴處理常見問題
1.含糊其辭
2.以己度人
3.滔滔不絕
4.鉆牛角尖
5.見林就入
6.冠冕堂皇
 
第三講：發(fā)現(xiàn)投訴之美
一、正確看待客戶投訴
1.客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習(xí)柜員的離奇哭訴
2.不滿是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
3.憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4.問題是解決不是逃避
5.投訴是預(yù)防不是處理

二、投訴處理者的四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界
 
第四講：投訴處理案例演練
1.服務(wù)類投訴
2.保險類投訴
3.基金類投訴
4.信用卡類投訴

銀行服務(wù)營銷管理專家
5年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷
國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理
3年的建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷
4年上市公司金融工作經(jīng)歷

  主打銀行一線服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目
曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用社近六十多個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。

  專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《產(chǎn)品營銷的六面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。

  在為銀行提供培訓(xùn)咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。

  銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)村合作銀行、興隆村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
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