“服務是金”——銀行服務差異化策略

開篇：服務力就是營銷力
1.中國服務經(jīng)濟的新紀元
2.從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
3.服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
4.招商銀行20年服務歷程紀實
5.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
 
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網(wǎng)點中的激勵因子
2）節(jié)日軸；時間軸；系統(tǒng)軸的激勵因子設計
 
二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
 
三、建立“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
 
四、銀行完美服務風暴
1.銀行服務難題研討
2.銀行完美服務設計研討

銀行服務營銷管理專家
5年銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷
國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理
3年的建設銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷
4年上市公司金融工作經(jīng)歷

  主打銀行一線服務營銷系列課程，及銀行標桿網(wǎng)點輔導項目
曾主導中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、農(nóng)村信用社近六十多個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。

  專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務營銷一體化特訓》、《網(wǎng)點服務營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《產(chǎn)品營銷的六面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。

  在為銀行提供培訓咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。

  銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)村合作銀行、興隆村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
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