“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略

開篇：服務(wù)力就是營(yíng)銷力
1.中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
2.從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
3.服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)
4.招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
5.以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
 
一、建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1.安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動(dòng)
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來(lái)了3000萬(wàn)存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子
2）節(jié)日軸；時(shí)間軸；系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)
 
二、建立“圈里”、“圈外”的服務(wù)圈思維
1.圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬(wàn)客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國(guó)運(yùn)通銀行百夫長(zhǎng)卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
 
三、建立“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級(jí)系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價(jià)值客戶識(shí)別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請(qǐng)扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過(guò)世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧
 
四、銀行完美服務(wù)風(fēng)暴
1.銀行服務(wù)難題研討
2.銀行完美服務(wù)設(shè)計(jì)研討

銀行服務(wù)營(yíng)銷管理專家
5年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
國(guó)內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級(jí)顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理
3年的建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)歷
4年上市公司金融工作經(jīng)歷

  主打銀行一線服務(wù)營(yíng)銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。

  專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)》、《產(chǎn)品營(yíng)銷的六面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。

  在為銀行提供培訓(xùn)咨詢的過(guò)程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷績(jī)效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范。

  銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)村合作銀行、興隆村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動(dòng)性強(qiáng)。
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