“我最珍貴”銀行柜員服務營銷綜合技能提升

開篇：中國服務經濟的新紀元
1.從數(shù)據(jù)解讀服務經濟的到來
2.服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務歷程紀實
3.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
 
第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責
一、銀行柜員角色認知
1.柜員是銀行的形象窗口大使
2.柜員是客戶服務的執(zhí)行者
3.柜員是客戶信任的幫手
4.柜員是客戶識別與產品營銷的突破口
二、銀行柜員崗位職責
1.營業(yè)前職責
2.營業(yè)中職責
3.營業(yè)后職責
視頻學習：柜員的一天
 
第二講：銀行柜員服務標準化流程
一、銀行柜員服務標準七步曲
1.站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務用語
2.笑相問
1）動作要點
2）服務用語
3.禮貌接
1）動作要點
2）服務用語
4.及時辦
1）動作要點
2）服務用語
5.巧營銷
1）動作要點
2）服務用語
6.提醒遞
1）動作要點
2）服務用語
7.目相送
1）動作要點
2）服務用語
視頻學習與分析
情景演練及點評
 
第三講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：客戶的尷尬遭遇
案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？
案例：銀行本不必如此無情！

二、揭開投訴的神秘面紗
1.投訴的分類與評估
1）投訴的分類
--外部投訴
--內部投訴
--普通投訴
--重復投訴
--重大投訴
--升級投訴
--疑難投訴
--群體投訴
--投訴處理水平評估與分析
2.客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
3）投訴成本比
3.投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）解決問題
2）發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
3）獲得補償
4）漫天要價

三、投訴處理秘笈
1.投訴處理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些對抗
4）少一些辯解
5）少一些主觀
2.投訴處理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感謝
3）多一些擔當
4）多一些幽默
5）多一些對比
3.投訴抱怨處理原則
1）積極主動性原則
2）客觀公正性原則
3）專業(yè)性原則
4）效率性原則
5）合規(guī)謹慎性原則
4.投訴處理準備
1）環(huán)境的準備
2）心情的準備
3）工具的準備
5.投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實施跟進

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1.正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
2）不滿是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預防不是處理
2.投訴處理者的四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界
 
第四講：網點營銷實戰(zhàn)訓練
一、思維轉變：銀行為什么要營銷？
1.銀行營銷的正知正見
2.金融營銷的本質
3.銀行營銷者四重境界
1）無動于衷：營銷意識的滲透
2）無病生藥：營銷角色的轉變
3）無中生有：營銷能力的升華
4）無住生心：營銷真諦的領悟

二、銀行柜員坐銷五步法：鎖動說促維
第一步：鎖——望聞問切識商機
1.八望：視覺識別
如何從八個關鍵點識別潛在客戶
2.四聽：聽覺識別
如何從四種傾聽識別潛在客戶
3.四問：主動探尋
如何從四類詢問識別潛在客戶
4.八切：信息識別
如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶
案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討：高凈值客戶的識別與運用

第二步：動——等候間隙巧推薦
1.聯(lián)動營銷的基礎思維
2.聯(lián)動營銷鏈條建構
3.產生等候的30種常見情景
4.聯(lián)動營銷四步流程
5.順勢營銷牌制作與使用
6.目標客戶轉介四步曲
7.聯(lián)動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
視頻學習與分析

第三步：說——三步成詩說產品
情景模擬：匯款的白領小孫
1.營銷產品的五大亂象
2.第一步：賣點發(fā)掘
1）造句法
練習：信用卡、網銀、定投等賣點發(fā)掘
3.第二步：產客適配
2）連線法
練習：常見客戶類型的產品賣點匹配與排序
4.第三步：SCBC語術
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領的銷售語術
2）理財類產品營銷六要素
練習：保險、基金、貴金屬等語術設計

第四步：促——一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應對
--類型：假、真、詐
--應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
--公式：認同+贊美+轉移+反問
--策略：事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例：黃金高于他行時如何處理
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
--原因：性格、實力、習慣、貪婪
--策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術

第五步：維——用金不如巧用心
1.關系策略：四大錯與四大對
2.客戶關系四步晉級路徑
3.關系維護五大技巧
4.赫茲伯格的激勵保健雙因子理論
5.微信維護技巧
1）微信加粉的8個方法
2）微信界面設計三大要
3)微信發(fā)帖技巧
4)微信客戶維護五大技巧
練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

銀行服務營銷管理專家
5年銀行培訓及銀行網點輔導經歷
國內知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經理
3年的建設銀行及平安銀行一線網點工作經歷
4年上市公司金融工作經歷

  主打銀行一線服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項目
曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、農村信用社近六十多個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。

  專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經理服務營銷一體化特訓》、《網點服務營銷卓越管理》、《網點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《產品營銷的六面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。

  在為銀行提供培訓咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。

  銀行授課經驗豐富，先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行、農村合作銀行、興隆村鎮(zhèn)銀行、農信社等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
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