銀行營業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)管理技能提升

第一部分：營業(yè)現(xiàn)場管理督導(dǎo)——現(xiàn)狀篇
引言：為什么普通客戶期望值越來越高，高端客戶卻“來無影去無蹤”
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>什么是銀行？什么是客戶？什么是企業(yè)生存之道？
2>銀行品牌、口碑、業(yè)績由誰來決定？

二、服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與未來
1>航空業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
2>通訊業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代
3>高壟斷行業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代

三、商業(yè)銀行競爭現(xiàn)狀剖析
1>國有股份商業(yè)銀行
2>城市股份商業(yè)銀行
3>外資商業(yè)銀行
4>郵政儲(chǔ)蓄銀行
5>村鎮(zhèn)銀行
6>農(nóng)信社\農(nóng)合行\(zhòng)農(nóng)商行

四、營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1>銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2>客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3>客戶滿意與客戶期望
4>三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
頭腦風(fēng)暴：我們的核心競爭力在哪里？
 
第二部分：營業(yè)現(xiàn)場管理督導(dǎo)——服務(wù)篇
一、什么是卓越的客戶服務(wù)？

二、卓越的服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關(guān)系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

三、觀念、態(tài)度、能力鐵三角構(gòu)建

四、營業(yè)現(xiàn)場管理者的角色定位
案例分享：某行支行行長與大堂經(jīng)理的緊密配合

五、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1>用心服務(wù)——假如我是顧客
2>主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3>變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4>愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

六、網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1>網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
2>大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3>個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4>個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5>封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6>開放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

七、營業(yè)廳各崗位規(guī)范化服務(wù)用語及服務(wù)流程
1>大堂服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
2>柜臺(tái)服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
3>常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)
 
第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理督導(dǎo)——管理篇
一、銀行營業(yè)現(xiàn)場管理面臨的七大挑戰(zhàn)
1>客戶數(shù)量與大堂服務(wù)人員不匹配
2>人情化管理與人性化管理理念混淆
3>優(yōu)秀營業(yè)現(xiàn)場管理人才欠缺，崗位職責(zé)模糊不清
4>體系建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場實(shí)施的矛盾，形成了“上有政策，下有對策”
5>營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、前臺(tái)主動(dòng)營銷體系、投訴處理體系不完善
6>客戶期望值與維權(quán)意識(shí)的盲目增加帶來越級(jí)、升級(jí)投訴
7>營業(yè)員工作強(qiáng)度及心理壓力的增加與工薪矛盾

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析
1>第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
2>銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析
3>銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析
4>銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析
5>銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3>國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評

四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效管理原則（引用摩根大通投資銀行管理模式）
1>分工合作原則
2>規(guī)范管理原則
3>內(nèi)控管理原則
4>員工管理原則
5>流程管理原則
6>強(qiáng)化執(zhí)行原則
7>時(shí)間管理原則

五、營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理
1>什么是客戶投訴
2>客戶投訴的心理分析
3>客戶投訴類型、原因及需求
4>處理投訴的原則和要點(diǎn)
5>有效處理投訴的方法和步驟
6>處理投訴時(shí)的情緒自我控制

六、營業(yè)廳突發(fā)事件的管理
1>突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)
2>突發(fā)事件的影響
3>典型突發(fā)事件的處理流程
4>由客戶引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理
5>由銀行引發(fā)的緊急事件的應(yīng)急處理
6>其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

七、現(xiàn)場督導(dǎo)管理的涵義
1>一個(gè)中心
2>二個(gè)轉(zhuǎn)化點(diǎn)
3>三個(gè)調(diào)整
4>四個(gè)“化”
5>五種能力
6>六大閉環(huán)督導(dǎo)圈
 
第四部分：營業(yè)現(xiàn)場管理督導(dǎo)——營銷篇
一、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問題
1>了解你的客戶——四種常見典型客戶類型
2>了解你的產(chǎn)品——確定你的客戶群體
3>了解你的競爭力——網(wǎng)點(diǎn)品牌定位
4>了解你的核心人才——誰來執(zhí)行

二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系構(gòu)建與應(yīng)用
1>長（短）期營銷事前準(zhǔn)備(銀行客戶分類、目標(biāo)客戶選擇的原則)
2>視覺營銷構(gòu)建與呈現(xiàn)（各銀行經(jīng)典圖片呈現(xiàn)）

三、金融產(chǎn)品的介紹與推薦
1>介紹金融產(chǎn)品的目的
2>介紹要針對客戶需求
3>找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
4>客戶購買的是產(chǎn)品的利益
5>“MAN”：客戶識(shí)別技巧
6>“SPIN”：顧問式銷售技巧
7>“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
8>交叉營銷、聯(lián)動(dòng)營銷、二次營銷

馬藝簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；銀行服務(wù)營銷專家；國家注冊企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師；國際GPST注冊認(rèn)證培訓(xùn)師；曾任中國平安銀行理財(cái)規(guī)劃師；曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)
馬藝老師曾任中國平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

授課風(fēng)格
互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作；授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)。
★