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銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

內(nèi)訓(xùn)講師:吳霞 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
吳霞
吳霞
(擅長:客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 其他課程 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升,客服人員溝通能力提升


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一部分:陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升
一、一線服務(wù)者的心態(tài)提升
 1、每天忙到晚到底為了誰?
 2、工作除了為掙得薪水之外還有什么?
 3、為什么為客戶服務(wù)時不是那么快樂?
 4、服務(wù)中永遠不能缺少下行心理
 5、如何擺脫工作中的那些壞情緒?
 6、服務(wù)中YOU=YOU
 
二、你了解你的客戶嗎?——認(rèn)識客戶和服務(wù)
 1、何為客戶服務(wù)?
 2、客戶滿意與客戶忠誠
 3、服務(wù)體驗與客戶評價
 4、為什么要不斷的改變與提升服務(wù)?
 5、認(rèn)識成功的服務(wù)
 
第二部分:客服人員溝通能力提升
      1、稱呼禮儀
      2、文明服務(wù)用語
      3、如何讓服務(wù)語言更生動
      4、溝通中副語言的使用
      5、如何成為一個積極的傾聽者
      6、溝通技巧提升
         A、正面引導(dǎo)客戶
         B、換位思考、換位表達
         C、處理異議“太極法”
      7、投訴處理
         A、你如何看待客戶投訴?
         B、為什么解決不好客戶投訴?
         C、投訴處理的5大技巧
         D、處理投訴時應(yīng)該規(guī)避的問題
 
第三部分:與客戶交往的禮儀
      一、握手禮儀
          正確的握手方式
          握手的順序
          避免錯誤的握手方式
      二、名片禮儀
          正確遞出名片
          如何接過名片
      三、電話禮儀
          接聽的禮儀與方式
          撥打電話的禮儀
      四、倒水禮儀
          倒水的正確方式
          如何方式水杯
          添水的方式
 
第四部分:服務(wù)形象管理
      一、服務(wù)形象的重要性
      二、女性服務(wù)形象管理
          A、妝容與發(fā)型
          B、制服的著裝管理
             裙裝禮儀
             褲裝禮儀
 
     三、男性服務(wù)者形象管理
      1、男性儀容管理
      2、男性服務(wù)者著裝管理
         襯衫
         制服
         配飾
 
第五部分:服務(wù)行為禮儀
      一、服務(wù)坐姿
          柜面坐姿
          無柜面交流坐姿
      二、服務(wù)站姿
          女性站姿
          男性站姿
      三、服務(wù)表情練習(xí)
      四、迎客致意禮儀
      五、蹲姿練習(xí)
      六、手勢禮儀
          A、基本手勢“請”“示意、叫號”
          B、請坐、請簽字、請您核對后簽字
          C、遞接單據(jù)、錢幣、證件與簽字筆
          D、指示方向及其他位置
      七、引導(dǎo)禮儀
          行走引導(dǎo)
          開關(guān)門引導(dǎo)
      八、營業(yè)廳行為禁忌

講師 吳霞 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,2010廣州亞運會禮儀培訓(xùn)專家、2011大運會志愿者禮儀培訓(xùn)師、中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師、廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓(xùn)師、播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)、普通話為國家級一級甲等水平、經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員 中國播音理事會會員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者、資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、全國多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師。

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