銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧

授課對(duì)象：各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜臺(tái)業(yè)務(wù)員等

課程內(nèi)容：
第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析
 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)
 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷策略
 產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析
第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相
 看的藝術(shù)
 通過(guò)客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；
 通過(guò)客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；
 通過(guò)一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。
 問(wèn)的技巧
 驗(yàn)證的重要意義
第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷法
 Motivation Principle——動(dòng)機(jī)原理，冰山的啟示
 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求
 關(guān)注需求動(dòng)機(jī)
 主動(dòng)營(yíng)銷的概念
 識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī)
 動(dòng)機(jī)原理的口訣
 Orientating Skill——定向技巧
 定向的含義
 先梳理心情，后處理事情
 出語(yǔ)不凡開(kāi)場(chǎng)白
 良好的精神面貌是塊很好的敲門(mén)磚
 吸引人心的電話開(kāi)場(chǎng)白：提問(wèn)法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
 銷售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)
 同理心
 贊美的威力
 定向技巧的總結(jié)
 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求
 追蹤關(guān)聯(lián)
 啟發(fā)需求
 建立完美匹配
 Value Show——價(jià)值展示
 FABE法則
 Feature  產(chǎn)品特色
 Advantage  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
 Benefit  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處
 Evidence 相關(guān)佐證信息
 FABE法則范例分析及討論
 FABE法則模擬訓(xùn)練
 太極推銷法
 Enable Trading——使交易成為可能
 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
 提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求
 如果不能提供客戶想要的……
 情景營(yíng)銷模擬訓(xùn)練
 業(yè)務(wù)咨詢
 業(yè)務(wù)投訴
 業(yè)務(wù)申請(qǐng)
 業(yè)務(wù)取消
 其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷
第四章、廳堂服務(wù)制勝
 認(rèn)知大堂服務(wù)
 銀行服務(wù)的定義
 卓越服務(wù)的范疇
 服務(wù)的特點(diǎn)
案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)
案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣(mài)基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例1：與政府部門(mén)等打交道類似于冷淡型服務(wù)；
案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。
 認(rèn)識(shí)客戶
案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別
 客戶需求認(rèn)知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)
 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
 主動(dòng)接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。
 了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對(duì)情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。
 積極響應(yīng)客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
 引導(dǎo)與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂寶安的姿態(tài)。
 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）
 客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
 投訴抱怨處理技巧
 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
 正確看待客戶投訴
案例1：在2007年廣東省內(nèi)最大的一起投訴案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
 客戶不滿的等級(jí)
案例：一個(gè)9歲的孩子跟媽媽去迪斯尼樂(lè)園游玩
 客戶希望得到什么
案例1：一位銀行老總分享在移動(dòng)投訴的經(jīng)歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
 我們能做什么
案例：銀行員工傾聽(tīng)客戶的重要性
 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
 投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽(tīng)的五個(gè)層次；
案例2：一個(gè)大學(xué)生給父母的一封信。
 投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）任職市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。