銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：客戶維系與挽留的核心概論
1、了解客戶價(jià)值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1)不同級(jí)別客戶的接觸頻率
2)不同級(jí)別客戶的接觸方式
3)不同級(jí)別客戶的接觸內(nèi)容
3、了解客戶為什么要離開(kāi)？
1)客戶滿意與離網(wǎng)率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時(shí)機(jī)
1)轉(zhuǎn)銷預(yù)警
2)降級(jí)預(yù)警
 
第二部分：取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
3)積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
5)尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣
7)真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
2、以客戶為導(dǎo)向
1)第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
2)關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
3)重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產(chǎn)品
2)熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3)為客戶解決問(wèn)題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到！
2)不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
5、誠(chéng)實(shí)正直
1)實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
2)客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、建立關(guān)系的策略和流程
1)第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2)第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3)第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4)各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
 
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
1、第一步：建立關(guān)系
1)開(kāi)場(chǎng)白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步：傾聽(tīng)需求
1)傾聽(tīng)技巧
2)提問(wèn)技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧
4、跟進(jìn)執(zhí)行
1)跟進(jìn)頻率
2)確保滿意度
 
第四部分：獲取客戶信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛(ài)好
5)房產(chǎn)/汽車
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧
1)強(qiáng)調(diào)好處的技巧
2)傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn)
3)提問(wèn)的邏輯性
 
第五部分：客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)橥欣偷脑?，要消戶，你?zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榘峒业脑颍D(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
1、客戶轉(zhuǎn)銷戶時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
1)同理心的應(yīng)用技巧
2)深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧
3)運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
4)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
5)克服不足
6)中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
7)顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
8)要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因?yàn)樽约河H朋好友是券商營(yíng)銷人員而提出消戶，這位投資顧問(wèn)為什么可以挽留住客戶？
2、滿足客戶心理需求的技巧
1)客戶想轉(zhuǎn)戶時(shí)的心理需求分析
2)被重視
3)被理解
4)被尊重
5)被傾聽(tīng)
 
第六部分：主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性
1、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
1)分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧
2)在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
3)挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
2、推薦的EFABC技巧
1)把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
2)EFABC法則的應(yīng)用
3)保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
4)利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
5)產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
3、主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧
1)時(shí)機(jī)的把握
2)要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
3)處理客戶拖延的技巧
4)處理客戶顧慮的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)投資顧問(wèn)簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買？
 
第七部分：關(guān)鍵場(chǎng)景及案例分析
1、開(kāi)戶后的初次關(guān)懷
2、節(jié)假日關(guān)懷
3、俱樂(lè)部介紹
4、資金變動(dòng)提醒
5、預(yù)警主動(dòng)挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、資金變動(dòng)預(yù)警、空倉(cāng)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警）
6、投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等）
7、被動(dòng)客戶挽留（因離開(kāi)本地、親朋好友有券商營(yíng)銷人員、服務(wù)支援等）
8、主動(dòng)營(yíng)銷
9、到期續(xù)約

孟青，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
 美國(guó)LIMRA授權(quán)PTT講師
 中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
 世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
 青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
 中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
 世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟青老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況。現(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。

【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀

【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。

【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等

【客戶評(píng)價(jià)】
 [客戶評(píng)價(jià)]：歷次學(xué)員對(duì)講師的評(píng)價(jià)均達(dá)9分以上（滿分為10分）