4G時(shí)代下的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理及銷(xiāo)售流程

第一講、認(rèn)知顧問(wèn)式銷(xiāo)售
一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售和傳統(tǒng)銷(xiāo)售
1.案例：顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別
2.討論：你如何理解顧問(wèn)式銷(xiāo)售？
3.點(diǎn)評(píng)：顧問(wèn)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售區(qū)別
1）客戶(hù)定位
2）客戶(hù)感受
3）銷(xiāo)售出發(fā)點(diǎn)
4）銷(xiāo)售手段
5）銷(xiāo)售模式
6）銷(xiāo)售時(shí)效性
7）銷(xiāo)售目的
4.小結(jié)：顧問(wèn)式銷(xiāo)售：客戶(hù)剛好需要，我剛好專(zhuān)業(yè)！
 
第二講、洞悉需求 投其所好
一、分析手機(jī)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)基本需求
1.學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣(mài)點(diǎn)，我們滿(mǎn)足了客戶(hù)的什么需求？  
3.小結(jié)：（以產(chǎn)品銷(xiāo)售為例）購(gòu)買(mǎi)4大需求：款式新、性能高、功能全、價(jià)格優(yōu)

二、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)8大類(lèi)型需求
1.學(xué)習(xí)：市場(chǎng)8大類(lèi)型需求
2.討論：我們的產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類(lèi)型？
3.學(xué)習(xí)：8種類(lèi)型需求的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法
4.分享：我們可以采用的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法

三、洞悉客戶(hù)8大消費(fèi)心理
1.案例：成交客戶(hù)的8大消費(fèi)心理
2.討論：分享8大心理的成交案例
3.小結(jié)：8大心理的最佳溝通話(huà)術(shù)

四、識(shí)別客戶(hù)3種非語(yǔ)言信號(hào)
1.視頻：FBI讀心術(shù)
2.討論：分享觀察到的非語(yǔ)言信號(hào)
3.小結(jié)：眼睛、眉宇和手部動(dòng)作的背后的心理活動(dòng)

五、辨識(shí)8大性格類(lèi)型的客戶(hù)
1.視頻：電影角色分析
2.畫(huà)像：你的客戶(hù)性格類(lèi)型
3.小結(jié)：客戶(hù)8大性格類(lèi)型
4.分享：不同性格類(lèi)型客戶(hù)的相處技巧

六、剖析男女消費(fèi)者的消費(fèi)心理差異
1.討論：男女消費(fèi)心理差異
2.小結(jié)：男女購(gòu)物意識(shí)和購(gòu)物習(xí)慣的差異
3.分享：男女消費(fèi)者不同的心理活動(dòng)

七、共鳴才能投其所好
1.設(shè)問(wèn)：銷(xiāo)售中如何引起客戶(hù)的共鳴？
2.討論：分享引起客戶(hù)共鳴的銷(xiāo)售體驗(yàn)
3.點(diǎn)評(píng)：共鳴3要素
1）情感認(rèn)同
2）價(jià)值認(rèn)同
3）感官認(rèn)同
4.小結(jié)：手機(jī)產(chǎn)品的共鳴體驗(yàn)
 
第三講、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)贏得信任
一、接近客戶(hù)
1.設(shè)問(wèn)：接近客戶(hù)會(huì)遇到哪些的拒絕？
2.討論：接近客戶(hù)最佳的時(shí)機(jī)和方式
3.點(diǎn)評(píng)：接近客戶(hù)的5佳時(shí)刻4類(lèi)方式

二、需求探索
1.了解需求4步驟：開(kāi)放-封閉-探索-引導(dǎo)
2.創(chuàng)造滿(mǎn)足3方法：修正、替代、顛覆
3.經(jīng)典話(huà)術(shù)案例總結(jié)

三、說(shuō)服客戶(hù)
1.說(shuō)服溝通的前提
1）不喜歡銷(xiāo)售、客戶(hù)能看到
2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶(hù)能知道
3）不喜歡客戶(hù)行為、客戶(hù)能感受
2.以手機(jī)產(chǎn)品為例
1）講故事：小米、蘋(píng)果
2）例證：太平洋電腦網(wǎng)、中關(guān)村在線(xiàn)
3）數(shù)字說(shuō)話(huà)：續(xù)航、內(nèi)存、待機(jī)時(shí)間
4）比喻：像素
5）富蘭克林：10核高速、
耗電（優(yōu)劣勢(shì)）
6）特點(diǎn)歸納：處理器、像素、內(nèi)存、屏幕、外觀
7）ABCD：權(quán)威、便利、質(zhì)量、差異8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)
3.FABE經(jīng)典說(shuō)服法
1）F:特征
2）A:優(yōu)點(diǎn)
3）B:利益
4）E:證據(jù)
4.現(xiàn)場(chǎng)演練：各類(lèi)通訊服務(wù)套餐的FABE銷(xiāo)售法則和話(huà)術(shù)
 
第四講、顧問(wèn)銷(xiāo)售達(dá)成成交
一、SPIN銷(xiāo)售模式
1.S：了解現(xiàn)狀
2.P：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
3.I：描述影響
4.N：解決問(wèn)題

二、SPIN銷(xiāo)售關(guān)鍵
1.把握成交3個(gè)時(shí)機(jī)
2.消除客戶(hù)5個(gè)異議
3.靈活運(yùn)用6個(gè)技巧
1）請(qǐng)求成交
2）局部成交
3）假定成交
4）選擇成交
5）限期成交
6）從眾成交
7）保證成交
8）優(yōu)惠成交
9）最后成交
10）激將成交

三、10大技巧運(yùn)用
1.小組分享：常用的技巧
2.小組討論：適合的技巧
3.小組點(diǎn)評(píng)：失敗的技巧

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶(hù)經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去啊）最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶(hù)關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶(hù)》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的建立》、《客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)》和《客戶(hù)關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售溝通話(huà)術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶(hù)反饋進(jìn)行更新。公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶(hù)的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類(lèi)課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶(hù)投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶(hù)反饋在員工面貌、客戶(hù)反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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