機(jī)場(chǎng)卓越服務(wù)禮儀

第一講 機(jī)場(chǎng)CS服務(wù)理念釋義
一、Why—機(jī)場(chǎng)地勤為何需要服務(wù)禮儀？
1. 機(jī)場(chǎng)、民航企業(yè)與旅客關(guān)系分析
2. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力診斷與改善方向
1）旅客對(duì)本次服務(wù)滿意嗎？
2）旅客是否感到不方便之處？
3. 地勤人員角色認(rèn)知與責(zé)任
1）情感勞動(dòng)者的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)
3）做自己的頭腦特工隊(duì)
討論：上海機(jī)場(chǎng)被罰8萬(wàn)的背后
4）服務(wù)對(duì)象的特征與特殊性
a. 從行業(yè)職業(yè)的角度
b. 從環(huán)境地點(diǎn)的角度
c. 從產(chǎn)品的角度
d. 從服務(wù)的角度

二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念全新解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動(dòng)
2）CS服務(wù)金字塔5階段
2. SERVICE服務(wù)的重新認(rèn)知
1）正確認(rèn)識(shí)SERVICE 5要素
2）解讀服務(wù)形行心3S
案例：北歐航空的機(jī)上WIFI暢通無(wú)阻
      白云機(jī)場(chǎng)的全流程快速登記服務(wù)

三、How—如何實(shí)現(xiàn)真正意義的CS服務(wù)？
1. 建設(shè)以旅客為中心的機(jī)場(chǎng)文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）機(jī)場(chǎng)卓越服務(wù)與創(chuàng)新思維
3）服務(wù)流程梳理與有效溝通
案例：白云機(jī)場(chǎng)的特色登機(jī)口
2. 構(gòu)筑MOT旅客接點(diǎn)指南
1）機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域劃分與指責(zé)
2）MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀
實(shí)操演練：制作并分析MOT cycle
 
第二講：機(jī)場(chǎng)地勤人員形象禮儀
一、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 第一印象效應(yīng)
1）形成第一印象的時(shí)間
2）首因效應(yīng)的啟示
案例：鐵面無(wú)私的法官
2. 地勤人員發(fā)型要求
1）簡(jiǎn)單整潔大方
2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)
3. 女士職業(yè)發(fā)型—成熟干練顯高貴！
1）干練簡(jiǎn)潔精致的短發(fā)
2）優(yōu)雅成熟魅力的長(zhǎng)發(fā)
4. 男士商務(wù)發(fā)型—穩(wěn)重精明顯氣場(chǎng)！
1）敢于露出額頭
2）避免光寸發(fā)型
欣賞：韓國(guó)職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！
探討：韓亞航空的歷屆形象代言人

二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾四部曲

三、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對(duì)待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 著裝TPOR原則
討論：布朗違反了哪些原則？
3. 男士西裝穿著禮儀—穿出專業(yè)穿出莊重！
1）男士西裝版型分類
2）男士著西裝公式
4. 女士正裝著裝禮儀—穿出專業(yè)穿出干練！
1）女士套裙著裝禮儀
2）女士褲裝著裝規(guī)范
5. 通訊設(shè)備與通行證
6. API形象診斷
 
第三講：地勤人員形體儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

二、微笑—最美麗的天賜正能量
1.我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2.讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：服務(wù)必備法寶—微笑的神奇魅力
3.真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

三、目光接觸的神奇力量—眼睛會(huì)說(shuō)話
1.有目光接觸障礙？—請(qǐng)看宋仲基！
2.真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1）目光交流3個(gè)三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間

四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）握手與打招呼手勢(shì)
3）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
4）開(kāi)關(guān)門手勢(shì)規(guī)范
5）注意手勢(shì)頻率與幅度
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
 
第四講：地勤人員電話禮儀
一、接打電話禮儀
1. 接聽(tīng)電話6+3
1）電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）溫馨結(jié)束語(yǔ)
2. 撥打電話4+2
實(shí)操演練：接聽(tīng)旅客航班問(wèn)詢電話

二、電話應(yīng)對(duì)技巧
1. 電話禮貌用語(yǔ)技巧
2. 聽(tīng)覺(jué)大拼圖—音像品質(zhì)5大項(xiàng)
3. 電話應(yīng)對(duì)333法則
4. 高品質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言三大法寶
1）人稱主語(yǔ)的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語(yǔ)氣
實(shí)操演練：Good & Bad
 
第五講：地勤人員溝通禮儀
一、機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)禮儀OX判斷
二、稱呼與問(wèn)候
1. 稱呼的藝術(shù)
1）泛尊稱與行業(yè)統(tǒng)稱
2）稱呼5大禁忌
2. 問(wèn)候禮儀
1）問(wèn)候方式
2）問(wèn)候4階段

三、介紹與握手
1. 介紹禮儀
1）介紹自己4部曲
2）介紹他人順序
3）介紹他人4大注意事項(xiàng)
2. 握手禮儀
1）握手的由來(lái)與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
討論：與國(guó)際禮儀的區(qū)別
演練：海倫凱勒的握手

四、有效溝通技巧
1. 有效溝通5部曲
討論：當(dāng)航班大面積延誤時(shí)什么最重要？
2. 傾聽(tīng)的藝術(shù)
1）有效溝通123法則
2）傾聽(tīng)的態(tài)度—金字塔“三到”
3. 贊美的力量與技巧
4. 提問(wèn)的智慧與技巧
1）問(wèn)對(duì)問(wèn)題—引導(dǎo)深入交談
2）提問(wèn)的目的—得到想要的答案
3）扭轉(zhuǎn)局面的好機(jī)會(huì)—反守為攻
5. 旅客投訴處理技巧A to Z
 
課程回顧
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 畫計(jì)劃樹
3. 分享與結(jié)語(yǔ)

高級(jí)商務(wù)禮儀專家
中、英、韓三語(yǔ)授課
MBTI高級(jí)講師
形象塑造高級(jí)講師
Personal color色彩顧問(wèn)
Tsekorea  形象塑造高級(jí)講師
Eiden Edu Company 首席講師
Reality Change 研究所 代表講師
李美鮮老師，從小深受在中國(guó)、韓國(guó)、日本等國(guó)際禮儀文化熏陶，對(duì)時(shí)尚的敏感與喜愛(ài)，深受韓國(guó)時(shí)尚娛樂(lè)之都首爾的現(xiàn)代化時(shí)尚感和潮流氣息耳目濡染，對(duì)美的事物擁有獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)和追求，先后十一年中穿梭于美國(guó)紐約、英國(guó)倫敦、法國(guó)巴黎、意大利米蘭、日本東京等國(guó)際時(shí)尚城市，擅長(zhǎng)將中國(guó)傳統(tǒng)文化與國(guó)際潮流時(shí)尚、文化相結(jié)合，打造別具一格的形象禮儀課程，并針對(duì)不同行業(yè)、身份、職位、年齡，為客戶量身制定全方位解決方案，打造專屬職業(yè)形象。
  5年personal color色彩咨詢師經(jīng)驗(yàn)，曾連任3屆帕威服裝年度大型時(shí)裝秀評(píng)委嘉賓和形象設(shè)計(jì)顧問(wèn)，對(duì)服飾搭配、彩妝有著獨(dú)到的眼光與靈感。定期參加各類國(guó)際時(shí)裝，掌握最新國(guó)際時(shí)尚潮流資訊。
  5年培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)+7年中韓兩國(guó)學(xué)校授課經(jīng)驗(yàn)，將多元化企業(yè)職場(chǎng)禮儀案例與授課工具融入課程之中，擅長(zhǎng)中、英、韓三語(yǔ)授課。
  曾為天津港務(wù)集團(tuán)、河北君樂(lè)寶乳業(yè)、光明乳業(yè)、伊利集團(tuán)等多家知名企業(yè)進(jìn)行職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)，課程滿意度95分以上，深受企業(yè)一致好評(píng)。
  自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了《塑造5D形象力》、《360度高端商務(wù)魅力提升》、《職業(yè)經(jīng)理人高端商務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》等有效實(shí)用新穎獨(dú)特的課程。

授課風(fēng)格：
親和大方，激情幽默又不失端莊典雅，善于營(yíng)造輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境；
課程新穎、邏輯清晰、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)；
課程秉承“YES”原則：Young—富有活力，Entertaining—有趣愉快，Solution—解決問(wèn)題，娛樂(lè)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和參與型流程設(shè)計(jì)，使學(xué)員輕松掌握深受歡迎。
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