機(jī)場卓越服務(wù)禮儀

第一講 機(jī)場CS服務(wù)理念釋義
一、Why—機(jī)場地勤為何需要服務(wù)禮儀？
1. 機(jī)場、民航企業(yè)與旅客關(guān)系分析
2. 服務(wù)競爭力診斷與改善方向
1）旅客對本次服務(wù)滿意嗎？
2）旅客是否感到不方便之處？
3. 地勤人員角色認(rèn)知與責(zé)任
1）情感勞動者的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態(tài)
3）做自己的頭腦特工隊(duì)
討論：上海機(jī)場被罰8萬的背后
4）服務(wù)對象的特征與特殊性
a. 從行業(yè)職業(yè)的角度
b. 從環(huán)境地點(diǎn)的角度
c. 從產(chǎn)品的角度
d. 從服務(wù)的角度

二、What—何為CS服務(wù)理念？
1. CS服務(wù)理念全新解析
1）從客戶服務(wù)到客戶感動
2）CS服務(wù)金字塔5階段
2. SERVICE服務(wù)的重新認(rèn)知
1）正確認(rèn)識SERVICE 5要素
2）解讀服務(wù)形行心3S
案例：北歐航空的機(jī)上WIFI暢通無阻
      白云機(jī)場的全流程快速登記服務(wù)

三、How—如何實(shí)現(xiàn)真正意義的CS服務(wù)？
1. 建設(shè)以旅客為中心的機(jī)場文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2）機(jī)場卓越服務(wù)與創(chuàng)新思維
3）服務(wù)流程梳理與有效溝通
案例：白云機(jī)場的特色登機(jī)口
2. 構(gòu)筑MOT旅客接點(diǎn)指南
1）機(jī)場功能區(qū)域劃分與指責(zé)
2）MOT關(guān)鍵時刻解讀
實(shí)操演練：制作并分析MOT cycle
 
第二講：機(jī)場地勤人員形象禮儀
一、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 第一印象效應(yīng)
1）形成第一印象的時間
2）首因效應(yīng)的啟示
案例：鐵面無私的法官
2. 地勤人員發(fā)型要求
1）簡單整潔大方
2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)
3. 女士職業(yè)發(fā)型—成熟干練顯高貴！
1）干練簡潔精致的短發(fā)
2）優(yōu)雅成熟魅力的長發(fā)
4. 男士商務(wù)發(fā)型—穩(wěn)重精明顯氣場！
1）敢于露出額頭
2）避免光寸發(fā)型
欣賞：韓國職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！
探討：韓亞航空的歷屆形象代言人

二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾四部曲

三、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 著裝TPOR原則
討論：布朗違反了哪些原則？
3. 男士西裝穿著禮儀—穿出專業(yè)穿出莊重！
1）男士西裝版型分類
2）男士著西裝公式
4. 女士正裝著裝禮儀—穿出專業(yè)穿出干練！
1）女士套裙著裝禮儀
2）女士褲裝著裝規(guī)范
5. 通訊設(shè)備與通行證
6. API形象診斷
 
第三講：地勤人員形體儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

二、微笑—最美麗的天賜正能量
1.我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2.讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：服務(wù)必備法寶—微笑的神奇魅力
3.真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

三、目光接觸的神奇力量—眼睛會說話
1.有目光接觸障礙？—請看宋仲基！
2.真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個三角區(qū)
2）注視角度與注視時間

四、服務(wù)人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）握手與打招呼手勢
3）介紹與讓請手勢
4）開關(guān)門手勢規(guī)范
5）注意手勢頻率與幅度
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
演練：無言信號傳遞的威力
 
第四講：地勤人員電話禮儀
一、接打電話禮儀
1. 接聽電話6+3
1）電話也有第一印象
2）稱呼與回應(yīng)
3）溫馨結(jié)束語
2. 撥打電話4+2
實(shí)操演練：接聽旅客航班問詢電話

二、電話應(yīng)對技巧
1. 電話禮貌用語技巧
2. 聽覺大拼圖—音像品質(zhì)5大項(xiàng)
3. 電話應(yīng)對333法則
4. 高品質(zhì)服務(wù)語言三大法寶
1）人稱主語的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語氣
實(shí)操演練：Good & Bad
 
第五講：地勤人員溝通禮儀
一、機(jī)場地勤服務(wù)禮儀OX判斷
二、稱呼與問候
1. 稱呼的藝術(shù)
1）泛尊稱與行業(yè)統(tǒng)稱
2）稱呼5大禁忌
2. 問候禮儀
1）問候方式
2）問候4階段

三、介紹與握手
1. 介紹禮儀
1）介紹自己4部曲
2）介紹他人順序
3）介紹他人4大注意事項(xiàng)
2. 握手禮儀
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
討論：與國際禮儀的區(qū)別
演練：海倫凱勒的握手

四、有效溝通技巧
1. 有效溝通5部曲
討論：當(dāng)航班大面積延誤時什么最重要？
2. 傾聽的藝術(shù)
1）有效溝通123法則
2）傾聽的態(tài)度—金字塔“三到”
3. 贊美的力量與技巧
4. 提問的智慧與技巧
1）問對問題—引導(dǎo)深入交談
2）提問的目的—得到想要的答案
3）扭轉(zhuǎn)局面的好機(jī)會—反守為攻
5. 旅客投訴處理技巧A to Z
 
課程回顧
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 畫計(jì)劃樹
3. 分享與結(jié)語

高級商務(wù)禮儀專家
中、英、韓三語授課
MBTI高級講師
形象塑造高級講師
Personal color色彩顧問
Tsekorea  形象塑造高級講師
Eiden Edu Company 首席講師
Reality Change 研究所 代表講師
李美鮮老師，從小深受在中國、韓國、日本等國際禮儀文化熏陶，對時尚的敏感與喜愛，深受韓國時尚娛樂之都首爾的現(xiàn)代化時尚感和潮流氣息耳目濡染，對美的事物擁有獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)和追求，先后十一年中穿梭于美國紐約、英國倫敦、法國巴黎、意大利米蘭、日本東京等國際時尚城市，擅長將中國傳統(tǒng)文化與國際潮流時尚、文化相結(jié)合，打造別具一格的形象禮儀課程，并針對不同行業(yè)、身份、職位、年齡，為客戶量身制定全方位解決方案，打造專屬職業(yè)形象。
  5年personal color色彩咨詢師經(jīng)驗(yàn)，曾連任3屆帕威服裝年度大型時裝秀評委嘉賓和形象設(shè)計(jì)顧問，對服飾搭配、彩妝有著獨(dú)到的眼光與靈感。定期參加各類國際時裝，掌握最新國際時尚潮流資訊。
  5年培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)+7年中韓兩國學(xué)校授課經(jīng)驗(yàn)，將多元化企業(yè)職場禮儀案例與授課工具融入課程之中，擅長中、英、韓三語授課。
  曾為天津港務(wù)集團(tuán)、河北君樂寶乳業(yè)、光明乳業(yè)、伊利集團(tuán)等多家知名企業(yè)進(jìn)行職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)，課程滿意度95分以上，深受企業(yè)一致好評。
  自主設(shè)計(jì)開發(fā)了《塑造5D形象力》、《360度高端商務(wù)魅力提升》、《職業(yè)經(jīng)理人高端商務(wù)禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》等有效實(shí)用新穎獨(dú)特的課程。

授課風(fēng)格：
親和大方，激情幽默又不失端莊典雅，善于營造輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境；
課程新穎、邏輯清晰、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)；
課程秉承“YES”原則：Young—富有活力，Entertaining—有趣愉快，Solution—解決問題，娛樂體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和參與型流程設(shè)計(jì)，使學(xué)員輕松掌握深受歡迎。
★