金融行業(yè)五星級服務禮儀

第一模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
第五模塊：營業(yè)網(wǎng)點接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
第六模塊：情景劇考核--------------學以致用、數(shù)我最棒！

第一模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
  服務心態(tài)建設- - - 溝通從心開始
  服務是一種心態(tài)而非技巧
  你為了什么要做好銀行服務工作
  客戶經(jīng)理自我定位
  客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
  銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受
  如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
  服務滿意度的期望值管理
  案例分享
  把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務滿意度
  提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
  首應效應——這是一個兩分鐘的世界
  內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
  銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  女式化妝的基本要求及基本步驟
  整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
  職業(yè)著裝的基本要求：
  女士儀表禮儀的基本要求
  女士服務崗位的著裝的TPO原則
  女士服務崗位的配飾選用要點
  飾品的應用原則及相關(guān)禁忌
  絲巾的應用及系法
  女士服務崗位的著裝禁忌
  男士儀表禮儀的基本要求
  男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
  西裝著裝規(guī)范的八個檢點
  襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的選用原則
  男士品味的展示：配飾的選用技巧
  整體搭配的三色原則與三一法則
  演練:一分鐘形象改進
 
第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
  游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
  有效溝通的定義
  溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
  無聲語言溝通：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  俯首拾物時的優(yōu)雅
  鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
  行鞠躬禮時的基本規(guī)范
  15度鞠躬禮的應用場合
  30度鞠躬禮的應用場合
  45度鞠躬禮的應用場合
  行禮時的相關(guān)禁忌
  遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
  待人接物時的身體語言應用技巧
  眼神的運用技巧
  目光注視的方向
  目光注視時間長短
  目光注視的位置及避視禮節(jié)
  微笑的魅力及訓練
  笑不露齒還是笑不露齦？
  完美的笑容是如何練成的？
  微笑訓練
  不同場合商務社交距離的實際應用
  距離產(chǎn)生的美
 
  有聲語言溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
  說的技巧
  語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應用
  聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
  互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
  問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
  產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
  打電話的禮儀
  三三原則
  幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
  誰先掛電話？
  誰先自報家門？
  打電話前要做哪些相關(guān)的準備?
  如何轉(zhuǎn)接電話?
  電話溝通技巧訓練
  手機禮儀

第四模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
  識別客戶
  二八定律的應用
  肢體語言密碼
  服飾外表的判斷
  捕捉有效信息的能力
  奢侈品文化的了解
  影響客戶
  行有不得、反求諸已的主導思想
  環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用
  皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用
  互動：贊美訓練
  記住客戶
  記住客戶的名字
  記住客戶的特征
  如果記不住客戶就讓客戶記住你
  尊重客戶
  面子原則
  表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機
  互動演練：VIP 客戶接待技巧
  挽留客戶
  為什么時候要平息客戶的不滿？
  應對投訴時陽光心態(tài)的建設
  失去一個客戶的代價
  為什么你的顧客會離你而去
  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
  銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
  投訴客戶的心理分析
  處理投訴的六大原則
  不要反駁客戶
  誠墾表達歉意
  了解抱怨原因
  給出解決之道
  滿足客戶要求
  后續(xù)跟蹤服務

第六模塊：情景劇考核--------------學以致用、數(shù)我最棒！

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
IPTA國際職業(yè)培訓師
國家注冊高級禮儀培訓導師
國家二級心理咨詢師
中國講師網(wǎng)特聘講師
西安道禮禮儀協(xié)會理事長
陜西企業(yè)培訓在線首席講師
大學生就業(yè)禮儀指導導師
國內(nèi)多家培訓公司高級講師、特約顧問

【課程特色】
王佩儀老師的培訓課程，重實戰(zhàn)、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調(diào)效果，關(guān)注結(jié)果，具有很強的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數(shù)次培訓內(nèi)容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰(zhàn)經(jīng)驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

【專注領(lǐng)域】
多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團隊建設等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。