醫(yī)護禮儀培訓

課程背景

隨著社會經濟發(fā)展的日益加速，人們對健康需求越來越普遍，對醫(yī)療服務質量的要求越來越高。同時，醫(yī)療機構之間的競爭也日趨激烈，這要求醫(yī)院必須樹立品牌意識，形象意識，服務意識，以此來提

高患者對醫(yī)院的滿意度和醫(yī)院在行業(yè)中的競爭力。醫(yī)護人員的服務方式，服務形象，服務禮儀是直接關系組織形象的關鍵因素。醫(yī)護人員作為守護患者健康的天使,應該容貌服飾端莊大方,言行舉止優(yōu)雅
得體,操作流程專業(yè)、規(guī)范，服務熱情周到。醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療護理工作和健康服務過程中所遵循的行為標準，是醫(yī)護人員素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映，也是醫(yī)
護人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。良好的醫(yī)護禮儀可以無聲地營造完美的醫(yī)療護理環(huán)境，提高醫(yī)院服務質量。

培訓特色：

1、授課內容緊密結合當前醫(yī)護禮儀標準，理論與案例相結合，便于加深印象；

2、不僅使醫(yī)護人員明確“是什么”，更主要的教學重點是“如何做”，通過全體實訓、教師示范、特定的情景訓練是學員深刻汲取禮儀要點；

3、授課氣氛活躍，風格輕松活潑，學習提高明顯。
 

課程內容

第一講：學習醫(yī)護禮儀的必要性

一、禮儀的涵義

二、醫(yī)護禮儀的解析

三、提高醫(yī)護人員禮儀修養(yǎng)的必要性
 

第二講：醫(yī)護人員與病人的角色認知

一、醫(yī)護人員角色與功能

（歷史上的醫(yī)護人員角色，現(xiàn)代醫(yī)護人員角色，醫(yī)護人員角色的擴展）

二、現(xiàn)代醫(yī)護人員的功能

三、護患關系

（一）護患關系的性質

（二）護患關系的基本類型

（三）影響護患關系的因素

（四）建立良好護患關系對醫(yī)護人員的要求
 

第三講 親切而專業(yè)的醫(yī)護形象

一、醫(yī)護人員人員儀表要求

（一）護士服穿著禮儀

1.搭配

2.禁忌

（二）護士帽佩戴禮儀

1.燕帽的佩戴

2.圓帽的佩戴

（三）配飾與用品

1.護士表的佩戴

2.口罩的戴法

3.胸牌的佩戴

（四）工作鞋的選擇

（五）進出病區(qū)便裝的選擇

（六）常見著裝誤區(qū)點評

二、醫(yī)護人員的儀容規(guī)范

（一）儀容整體要求

（二）戴燕帽與圓筒帽的發(fā)型發(fā)飾

（三）醫(yī)護人員化妝技巧

1.化妝原則

2.化妝的方法與步驟

3.化妝示范與實訓

4.化妝禁忌
 

第四講：醫(yī)護人員舉止訓練

一、醫(yī)護人員儀態(tài)總體要求

二、挺拔俊秀的站姿訓練

三、穩(wěn)重端莊的坐姿訓練

四、輕盈機敏的行姿訓練

五、文雅美觀的蹲姿訓練

六、端治療盤姿勢訓練

七、持病歷的姿勢訓練

八、開關門禮儀

九、目光禮儀

（一）注視對方的方法

（二）醫(yī)護人員禁忌的眼神

十、醫(yī)護人員表情要求

（一）微笑的作用

（二）微笑的練習（病人焦慮時，病人不安時，病人懷疑時）
 

第五講：醫(yī)護人員交際禮儀

一、醫(yī)護人員迎客禮儀

（稱呼、問候、點頭禮、鞠躬禮）

二、醫(yī)護人員介紹禮儀

（自我介紹及為患者介紹醫(yī)生）

三、醫(yī)護人員名片使用的禮儀

四、醫(yī)院電話禮儀

（基本要求，接聽電話禮儀，撥打電話禮儀，手機使用禮儀，電話禮儀禁忌）

五、引導患者與家屬的禮儀

（進出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）

六、遞送物品禮儀，敬茶禮儀等

七、送客禮儀

（熱情話別、開關車門、乘車座次、乘車禁忌）
 

第六講：醫(yī)患溝通禮儀

一、 醫(yī)患和諧溝通的必要性

二、 和諧醫(yī)患溝通模式

三、 醫(yī)患和諧溝通原則

四、 醫(yī)患糾紛案例分析

五、 學會“傾聽”是溝通第一步

六、 常用護患溝通技巧

（一） 安慰的技巧

（二） 勸說的技巧

（三） 暗示語言

（四） 指令性語言

（五） 鼓勵的技巧

七、 避免傷害性語言

八、 特殊情況下的溝通技巧

   （憤怒患者，哭泣患者，抑郁患者，危重患者等）
 

第七講：導診護士服務流程禮儀

一、 導診護士的定位

二、 導診護士服務意識的建立

三、 導診護士服務原則

四、 導診護士服務要求

五、 導診護士服務流程

（一） 迎候病人禮儀

（二） 問候確認禮儀（初診與復診）

（三） 分診掛號禮儀

（四） 關注候診病人禮儀

（五） 引導與劃價禮儀

（六） 交接與送別患者禮儀

    趙麗君，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師，禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓練專家；武漢大學碩士學位；國內多所高校特聘講師；河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓師，七年禮儀素養(yǎng)高等教育經驗，多年來致力于現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程；《高職院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經驗。

資歷背景
    趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機械、學校等行業(yè)提供培訓，深得受訓單位與學員好評。曾組織“河南省大學生禮儀風采大賽”并獲獎；教育經驗豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！

授課風格
    講課風格輕松風趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與應用能力相結合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象；

主要著作
《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等；