加油站員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現(xiàn)象解析

第三節(jié)：員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）
3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線(xiàn)員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱(chēng)謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語(yǔ)言     
 
第五節(jié)：一線(xiàn)員工服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2）接待服務(wù)規(guī)范
3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務(wù)異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權(quán)之內(nèi)
職權(quán)之外
2）傾聽(tīng)的技巧
3）客戶(hù)溝通六道
4、電話(huà)禮儀
1）電話(huà)引語(yǔ)的使用
2）電話(huà)規(guī)范的“兩個(gè)三”
3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)
1、普通話(huà)服務(wù)規(guī)范
2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1）問(wèn)候用語(yǔ)
2）問(wèn)答用語(yǔ)
3）致謝用語(yǔ)
4）道歉用語(yǔ)
5）五語(yǔ)十字
5、一線(xiàn)員工服務(wù)忌語(yǔ)

第七節(jié)：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法
1、看——觀察客戶(hù)的技巧
2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3、笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

 第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶(hù)服務(wù)情景模擬
4、工作用語(yǔ)的情景模擬

錢(qián)明珠，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，資深商務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家，員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家，鄭州大學(xué)特聘形象禮儀培訓(xùn)高級(jí)講師，全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”。

專(zhuān)注領(lǐng)域：
禮儀、客戶(hù)服務(wù)、公文寫(xiě)作

講師經(jīng)歷：
錢(qián)明珠老師常年專(zhuān)注與醫(yī)療、地產(chǎn)、金融行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話(huà)題的節(jié)目嘉賓。
錢(qián)明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。

課程特點(diǎn)：
授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。

授課形式：
課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示
 
主要著作：
《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》