加油站員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第二節(jié)：服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
1）“誰給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現(xiàn)象解析

第三節(jié)：員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）
3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語言     
 
第五節(jié)：一線員工服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2）接待服務(wù)規(guī)范
3）窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務(wù)異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權(quán)之內(nèi)
職權(quán)之外
2）傾聽的技巧
3）客戶溝通六道
4、電話禮儀
1）電話引語的使用
2）電話規(guī)范的“兩個三”
3）窗口工作場合的手機(jī)禮儀

第六節(jié)：文明服務(wù)用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
1）問候用語
2）問答用語
3）致謝用語
4）道歉用語
5）五語十字
5、一線員工服務(wù)忌語

第七節(jié)：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運(yùn)用身體語言的技巧

 第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬
4、工作用語的情景模擬

錢明珠，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，資深商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家，員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家，鄭州大學(xué)特聘形象禮儀培訓(xùn)高級講師，全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”。

專注領(lǐng)域：
禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

講師經(jīng)歷：
錢明珠老師常年專注與醫(yī)療、地產(chǎn)、金融行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。

課程特點(diǎn)：
授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；
重視與學(xué)員的互動交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。

授課形式：
課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示
 
主要著作：
《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》