服務(wù)禮儀

☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
  ● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
　● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
　● 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

☆ 服務(wù)的心態(tài)
　●“世界上沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
　● 禮儀要表達(dá)的精髓是什么
　● 禮儀的靈活性、隨機(jī)性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實(shí)生活中具體表現(xiàn)
　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
　● 洞悉客戶的心理期待
　　        對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
　　        被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
　　        被關(guān)注的優(yōu)越心理
　　        享受服務(wù)的求全心理
　　        以自我為中心的習(xí)慣心理
營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)
　
☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
職員的形象要求——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義
完美細(xì)節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
        微笑的八個(gè)原則
        微笑與企業(yè)形象
        微笑與個(gè)性形象
        目光禮儀與禁忌
職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評(píng)析）
正裝的含義
TPO原則  不同場(chǎng)合下著裝的藝術(shù)
禮服的選擇與認(rèn)識(shí)
● 服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

☆ 看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
  ●服務(wù)站姿訓(xùn)練
　●端莊坐姿
　●優(yōu)雅行姿與蹲姿
　●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
　●上下樓梯的儀態(tài)
　●鼓掌的正確姿勢(shì)
　●揮手的儀態(tài)
　●客人引領(lǐng)
  ●路遇的禮儀

☆ 服務(wù)行禮訓(xùn)練
  ●鞠躬禮的分類極其分別適用的場(chǎng)合與情境
  ●優(yōu)雅示意禮儀

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---介紹禮儀
  ●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
　●過(guò)猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
　●居間介紹的順序、方法、禁忌
  ●稱呼的藝術(shù)

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---握手禮儀與禁忌
  ●握手時(shí)機(jī)的選擇
  ●握手順序的選擇
  ●握手的要領(lǐng)
  ●牢記握手的禁忌

☆商務(wù)公關(guān)接待會(huì)面---名片的使用禮儀
  ●名片制作三不準(zhǔn)
  ●名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
  ●如何索取名片
  ●中西方在名片使用上的異同比較

☆可以聽到的形象----電話禮儀
  ●電話接聽的規(guī)則和禁忌
  ●電話撥打前的準(zhǔn)備
  ●通話過(guò)程中危機(jī)處理
  ●成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”
  ●常見電話中的禮儀錯(cuò)誤
  ●手機(jī)的使用禮儀
 
☆其他通訊禮儀
  ●禮儀文書的格式、敬語(yǔ)、祝頌語(yǔ)的使用方法
  ●電子郵件禮儀
  ●傳真禮儀

基本招待禮儀
位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行  乘車
中國(guó)古典茶與日式茶道禮儀禮儀
咖啡禮儀
桌次與位次安排

☆餐飲禮儀
 ●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
 ●國(guó)際宴會(huì)規(guī)格及其選擇技巧
 ●如何做到中外客人兼顧
 ●西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
 ●認(rèn)識(shí)西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識(shí)西餐酒具
 ●試酒的方法
 ●餐巾的使用方法
 ●就餐中禮儀禁忌
 ●祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
 ●自助餐禮儀
 ●完美結(jié)帳

商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
好心辦壞事-----失敗案例分析
商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準(zhǔn)
禮品包裝原則
受禮與回贈(zèng)
涉外禮品（包括鮮花）禁忌

完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
  ● 完美迎送案例點(diǎn)評(píng)分析
☆禮尚往來(lái)---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀(jì)念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對(duì)方的需要和欣賞品位
禮品價(jià)值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結(jié)之間
 ● 鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
 ● 受禮與回贈(zèng)
涉外禮品禁忌
 ● 日本的禮品禮儀與禁忌

☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
 ●和諧溝通的原則與技巧
 ●從空間的距離到心靈的距離
 ●學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題
 ●學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌
 ●音量與身份的關(guān)系
 ●目光的優(yōu)雅空間
 ●傾聽的藝術(shù)
　
☆ 公關(guān)接待禮儀實(shí)踐
　● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問(wèn)
　● 怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場(chǎng)禮儀與接待人員行為禁忌
　● 接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備
　● 將客人送達(dá)目的地后的禮儀
　● 接待過(guò)程中緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理
　● 錯(cuò)在哪里——失敗接待案例點(diǎn)評(píng)分析
　
危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測(cè)判斷客戶的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
 “滅火”的技巧
● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”       

深圳人資協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家、深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師、廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師、深圳眾人行管理培訓(xùn)簽約講師；廣州亞運(yùn)會(huì)特約禮儀培訓(xùn)講師；8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總兼企業(yè)客戶服務(wù)中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、人力資源管理體系中的績(jī)效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、客服人員的培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)，由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng)，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。