商務(wù)禮儀
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服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
強化服務(wù)接待,公關(guān)人員的服務(wù)心態(tài),訓(xùn)練服務(wù)接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài),強調(diào)接待人員在不同服務(wù)場景時言談舉止、接待禮儀與應(yīng)變技巧,提升整體的服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì);通過培訓(xùn)使貴公司相關(guān)服務(wù)接待關(guān)公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)范和要求,提升自身的魅力與競爭力,同時也提廣州本田企業(yè)的整體對外形象
☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
● 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用
☆ 服務(wù)的心態(tài)
●“世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
● 禮儀要表達的精髓是什么
● 禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實生活中具體表現(xiàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
● 洞悉客戶的心理期待
對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
被關(guān)心照顧的獨占心理
被關(guān)注的優(yōu)越心理
享受服務(wù)的求全心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
營業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)
☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
完美細節(jié)(妝容尺度、發(fā)型、手、首飾)
微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
職員的著裝要求及其細節(jié)搭配(失敗的著裝與搭配示例評析)
正裝的含義
TPO原則 不同場合下著裝的藝術(shù)
禮服的選擇與認識
● 服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場點評
☆ 看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練
●服務(wù)站姿訓(xùn)練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引,傳接,遞送
●上下樓梯的儀態(tài)
●鼓掌的正確姿勢
●揮手的儀態(tài)
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
☆ 服務(wù)行禮訓(xùn)練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀
☆商務(wù)公關(guān)接待會面---介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術(shù)
☆商務(wù)公關(guān)接待會面---握手禮儀與禁忌
●握手時機的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領(lǐng)
●牢記握手的禁忌
☆商務(wù)公關(guān)接待會面---名片的使用禮儀
●名片制作三不準
●名片交換的細節(jié)與禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的異同比較
☆可以聽到的形象----電話禮儀
●電話接聽的規(guī)則和禁忌
●電話撥打前的準備
●通話過程中危機處理
●成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯誤
●手機的使用禮儀
☆其他通訊禮儀
●禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
●電子郵件禮儀
●傳真禮儀
基本招待禮儀
位次禮儀----箱式電梯,扶手電梯,樓梯,并行 乘車
中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
咖啡禮儀
桌次與位次安排
☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●國際宴會規(guī)格及其選擇技巧
●如何做到中外客人兼顧
●西餐菜式種類與點菜順序
●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法,認識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
●自助餐禮儀
●完美結(jié)帳
商務(wù)禮品饋贈禮儀
好心辦壞事-----失敗案例分析
商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準
禮品包裝原則
受禮與回贈
涉外禮品(包括鮮花)禁忌
完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
● 完美迎送案例點評分析
☆禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛,禮輕仁義重”,在輕慢與巴結(jié)之間
● 鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
● 受禮與回贈
涉外禮品禁忌
● 日本的禮品禮儀與禁忌
☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
●學(xué)會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
●學(xué)會不表達什么——話題禁忌
●音量與身份的關(guān)系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽的藝術(shù)
☆ 公關(guān)接待禮儀實踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
● 怎樣接待——接機(車)現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機(車)前的精心準備
● 將客人送達目的地后的禮儀
● 接待過程中緊急情況的應(yīng)對與處理
● 錯在哪里——失敗接待案例點評分析
危機處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
“滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”
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