服務(wù)禮儀

☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
  ● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
　● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
　● 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

☆ 服務(wù)的心態(tài)
　●“世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
　● 禮儀要表達的精髓是什么
　● 禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實生活中具體表現(xiàn)
　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
　● 洞悉客戶的心理期待
　　        對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
　　        被關(guān)心照顧的獨占心理
　　        被關(guān)注的優(yōu)越心理
　　        享受服務(wù)的求全心理
　　        以自我為中心的習(xí)慣心理
營業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)
　
☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
完美細節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
        微笑的八個原則
        微笑與企業(yè)形象
        微笑與個性形象
        目光禮儀與禁忌
職員的著裝要求及其細節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評析）
正裝的含義
TPO原則  不同場合下著裝的藝術(shù)
禮服的選擇與認識
● 服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場點評

☆ 看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練
  ●服務(wù)站姿訓(xùn)練
　●端莊坐姿
　●優(yōu)雅行姿與蹲姿
　●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
　●上下樓梯的儀態(tài)
　●鼓掌的正確姿勢
　●揮手的儀態(tài)
　●客人引領(lǐng)
  ●路遇的禮儀

☆ 服務(wù)行禮訓(xùn)練
  ●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
  ●優(yōu)雅示意禮儀

☆商務(wù)公關(guān)接待會面---介紹禮儀
  ●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
　●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
　●居間介紹的順序、方法、禁忌
  ●稱呼的藝術(shù)

☆商務(wù)公關(guān)接待會面---握手禮儀與禁忌
  ●握手時機的選擇
  ●握手順序的選擇
  ●握手的要領(lǐng)
  ●牢記握手的禁忌

☆商務(wù)公關(guān)接待會面---名片的使用禮儀
  ●名片制作三不準
  ●名片交換的細節(jié)與禁忌
  ●如何索取名片
  ●中西方在名片使用上的異同比較

☆可以聽到的形象----電話禮儀
  ●電話接聽的規(guī)則和禁忌
  ●電話撥打前的準備
  ●通話過程中危機處理
  ●成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
  ●常見電話中的禮儀錯誤
  ●手機的使用禮儀
 
☆其他通訊禮儀
  ●禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
  ●電子郵件禮儀
  ●傳真禮儀

基本招待禮儀
位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行  乘車
中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
咖啡禮儀
桌次與位次安排

☆餐飲禮儀
 ●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
 ●國際宴會規(guī)格及其選擇技巧
 ●如何做到中外客人兼顧
 ●西餐菜式種類與點菜順序
 ●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
 ●試酒的方法
 ●餐巾的使用方法
 ●就餐中禮儀禁忌
 ●祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
 ●自助餐禮儀
 ●完美結(jié)帳

商務(wù)禮品饋贈禮儀
好心辦壞事-----失敗案例分析
商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準
禮品包裝原則
受禮與回贈
涉外禮品（包括鮮花）禁忌

完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
  ● 完美迎送案例點評分析
☆禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結(jié)之間
 ● 鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
 ● 受禮與回贈
涉外禮品禁忌
 ● 日本的禮品禮儀與禁忌

☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
 ●和諧溝通的原則與技巧
 ●從空間的距離到心靈的距離
 ●學(xué)會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
 ●學(xué)會不表達什么——話題禁忌
 ●音量與身份的關(guān)系
 ●目光的優(yōu)雅空間
 ●傾聽的藝術(shù)
　
☆ 公關(guān)接待禮儀實踐
　● 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
　● 怎樣接待——接機（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
　● 接機（車）前的精心準備
　● 將客人送達目的地后的禮儀
　● 接待過程中緊急情況的應(yīng)對與處理
　● 錯在哪里——失敗接待案例點評分析
　
危機處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
 “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”       

深圳人資協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓(xùn)專家、深圳工會大學(xué)優(yōu)秀班組長課程特聘講師、廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師、深圳眾人行管理培訓(xùn)簽約講師；廣州亞運會特約禮儀培訓(xùn)講師；8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總兼企業(yè)客戶服務(wù)中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、客服人員的培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學(xué)員們的認可。