規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀

一，接待顧客的基礎(chǔ)知識

1， 接待顧客的重要性；
2， 接待顧客的心理準(zhǔn)備；
3， +α接待的必要因素；
4， 接待顧客的職業(yè)意識；
5， 掌握必要的商品知識；
6， 如何儲備商品知識；
7， 與顧客交談的聲音控制；
8， 接待服務(wù)的基本流程；

二，接待顧客的基本要求
1， 認(rèn)清服務(wù)本質(zhì)，做一個(gè)“急救員”；
2， 面帶微笑與顧客交流；
3， 接待的速度與反應(yīng)；
4， 顧客是上帝與顧客利益；
5， 服務(wù)人與服務(wù)支撐者；

三，創(chuàng)造粉絲顧客群
1， 服務(wù)業(yè)的作用；
2， 接待的禁忌事項(xiàng)；
3， 決定+α與規(guī)范+α
4， 投訴的對應(yīng)（投訴的價(jià)值，接受，對應(yīng)）
5， 親身感受顧客立場；

四，不同情況下的接待要點(diǎn)
1， 不同時(shí)間段的接待方法；
2， 時(shí)機(jī)的重要性；
3， 提供必要有用的數(shù)據(jù)；
4， 給予顧客接近感；

五，向顧客傳遞信息技巧
1， 商品說明技巧；
2， 傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價(jià)值；
3， 語言的重要性；
4， 機(jī)械與肢體的活用；

六，制造購買氛圍
1， 傾聽顧客聲音；
2， 讓顧客受到歡迎；
3， 提升顧客提問應(yīng)對能力；
4， 如何應(yīng)對新老顧客；

七，從接待顧客中學(xué)到的
1， 做一個(gè)表情帝；
2， 顧客的“王子”性質(zhì)；
3， 尊老愛幼，敢于擔(dān)當(dāng)；
4， 理解萬歲，發(fā)揮顧客個(gè)性；

八，提升顧客認(rèn)知力
1， 接待3要素；
2， 做一些“無用功”；
3， 接待顧客的“余韻”；
4， 抓住顧客的手法；

九，培養(yǎng)部下，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值
1， 事務(wù)型與+α型接待；
2， 營業(yè)員與顧客的關(guān)系；
3， 感受顧客的呼吸；

十，全體把握接待精髓
1， 向理想型服務(wù)邁進(jìn)；
2， 正確理解顧客需求；
3， 服務(wù)需要掌握“度’;
4， 站在顧客立場多想想；

十一，實(shí)現(xiàn)+α的服務(wù)
1， 柔軟性的重要性；
2， 改進(jìn)型服務(wù)的手法；
3， 服務(wù)是可以計(jì)算的；
4， 掌握服務(wù)的關(guān)鍵詞

人力資源管理碩士、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)管理博士、日本禮儀資格考試高級指導(dǎo)員、上海市某區(qū)工會禮儀培訓(xùn)師、上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師、杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓，李老師有近二十年的專項(xiàng)研究與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后任職于學(xué)校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理，企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長等職，李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。李老師善于挖掘人性之“善”面，從心態(tài)著手激勵(lì)學(xué)員，并舉一反三，使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識、并能正確運(yùn)用知識。授課風(fēng)格既清新自然，又不失激情，能結(jié)合時(shí)事要聞與社會熱點(diǎn)，讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動(dòng)學(xué)員，互動(dòng)性強(qiáng)，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上。