服務(wù)禮儀

一、禮儀的基本理念
 
（一）禮儀的含義
 
（二）禮儀的目的：
 
1、提升個(gè)人素質(zhì)
2、建立良好的人際溝通
3、維護(hù)企業(yè)形象服務(wù)概念的國際含義 
                   
（三）國際服務(wù)理念
 
S——SMILE      微笑： 要對每一位顧客微笑服務(wù)
E——EXCELLENT  出色： 要將每一項(xiàng)微小的工作做得出色
R——READY      準(zhǔn)備：  要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)
V——VIEWING    看待：  要把每一位顧客看做需要提供特殊服務(wù)的貴賓
I——INVITING   邀請：  在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)要邀請顧客再次光臨
C——CREATING   創(chuàng)造：   要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氣氛
E——EYE        眼光：要用熱情好客的眼光來關(guān)注顧客，預(yù)測顧客需求，并及時(shí)提供服務(wù)
 
二、禮儀的基本原則 ——尊重為本（課堂討論）、真誠、遵守、自律、寬容、適度
——白金法則
——3A法則
 
三、個(gè)人形象塑造  

• 花想衣裳云想容——儀容、儀表

   面部修飾
發(fā)部修飾
   肢部修飾
   化裝修飾
   誤區(qū)點(diǎn)評 

• 偏偏風(fēng)度，幽雅舉止——儀態(tài)：基本的走、坐、立姿（現(xiàn)場展示） 

   高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
   有效手勢語
   如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語言等的運(yùn)用  

• 人恃衣裳馬恃鞍——基本著裝規(guī)范： 

正裝選擇（男士、女士）
便裝選擇
飾品搭配
著裝誤區(qū)點(diǎn)評
 
四、基本行為禮儀
 
（一）  見面與介紹禮儀
（二）  握手禮儀
（三）  稱呼禮儀
（四）  鞠躬禮儀
（五）  目光禮儀
（六）  交換名片的禮儀
（七）  交談禮儀
（八）  引路禮儀
（九）  乘車禮儀
（十）  電梯禮儀
（十一）位次禮儀
（十二）拜訪禮儀
（十三）待客送客禮儀
（十四）就餐禮儀
（十五）會(huì)議禮儀
（十六）通訊禮儀：電話、傳真、EMAIL、手機(jī)
 
五、場景模擬
 
（一）基本坐姿、立、行姿態(tài)訓(xùn)練
（二）95598電話場景模擬訓(xùn)練
（三）微笑訓(xùn)練
（四）現(xiàn)場接待模擬訓(xùn)練
（五）投訴處理模擬訓(xùn)練

北京政企人本管理研究院研究員，高級顧問、禮儀培訓(xùn)師，受聘于山東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院、山大華特管理學(xué)院，國內(nèi)多家企業(yè)人力資源顧問，多家企業(yè)商務(wù)禮儀顧問，國內(nèi)多家期刊自由撰稿人。