門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練

課程目標(biāo)：
1、建立良好積極的銷售服務(wù)心態(tài)
2、了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性
3、塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
4、掌握與客戶銷售過程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語言及應(yīng)用要點。
5、根據(jù)不同的流程，銷售場景，學(xué)習(xí)并掌握具體的銷售方法及應(yīng)對技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

課程對象：門店導(dǎo)購、店長、銷售管理人員
授課模式：講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動

課程大綱：
第一部分：門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
 
第二部分：門店顧客購買心理和服務(wù)期望
服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
服務(wù)的兩個層面
物的層面
人的層面
客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
客戶對于服務(wù)的觀點
有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
理解你的客戶，滿足客戶的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
 
第四部分：態(tài)度決定一切
微笑
贊美
寒暄
尊重
真誠
 
第五部分：門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范
儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
形、氣、神 — 瞬間感受的亮點
你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范
面部修飾、肢部修飾
發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范 
制服的著裝要求（原則、禁忌）
銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
 
第六部分：門店導(dǎo)購之行為規(guī)范 
服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進次序與技巧
取貨
端水
迎賓
送客
看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊）
服務(wù)用語規(guī)范與技巧
常用禮貌用語
工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語
不同情境的語言表達藝術(shù)
投訴受理技巧
投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
投訴受理具體步驟與方法
投訴受理難題應(yīng)
 
第八部分：門店導(dǎo)購之銷售流程規(guī)范
掌握接近客戶的時機
開場技巧
激發(fā)購買欲望的技巧
詢問技巧的執(zhí)行
如何處理反對問題
如何處理價格異議
掌握結(jié)束銷售的契機
結(jié)束銷售的技巧
 
第七部分：門店導(dǎo)購之服務(wù)禮儀規(guī)范
出現(xiàn)服務(wù)差錯時的服務(wù)禮儀；
“接一待二顧三”；
投訴接待禮儀；
收銀服務(wù)禮儀
門店銷售服務(wù)電話禮儀

申海波
河南財經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場營銷、銷售管理等課程，對外管理咨詢主要方向為戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計、營銷管理、人力資源等。曾任河南思達置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團合伙人、北大縱橫高級咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務(wù)過的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國藥集團、貴陽電信、山谷藍貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達房、保津高速等；2006年回河南財經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團、廣安集團、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團、鄭州移動、博納康盛等。
主講課程

1.營銷與銷售系列：《工業(yè)品營銷》、《營銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營銷》。
2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團隊建設(shè)》
3.人力資源管理系列：《績效工作坊》、《績效管理與薪酬設(shè)計》、《三年業(yè)績倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》

授課風(fēng)格
實戰(zhàn)體驗+課程理論+現(xiàn)場教練+案例分析

客戶評價
聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點是務(wù)實，案例詳實、言辭樸實，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理，非常的務(wù)實，能夠解決我們的實際問題，受益匪淺。
洛陽第一拖拉機財務(wù)部
申老師的課程，對于當(dāng)今中國企業(yè)的高層管理人員來講，應(yīng)當(dāng)作為必修課。
思達物業(yè)人力資源部經(jīng)理
申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。
恒星科技營銷處