業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造

授課對象：企業(yè)中高層人員、管理部門員工、流程負責(zé)人

課程內(nèi)容：
一、流程為什么重要
1、流程是什么？
 對流程的直觀認識
案例分析：中興的收款人員為何被客戶罵得狗血淋頭？
2、加強流程管理的重要意義
3、如何理解流程管理在企業(yè)運作中的地位
 流程與戰(zhàn)略、企業(yè)文化之間的關(guān)系
 流程與組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系
 以客戶為導(dǎo)向的流程管理
 以客戶為導(dǎo)向的流程型組織
 企業(yè)流程價值鏈是組織設(shè)計和流程規(guī)劃的基礎(chǔ)
 流程與績效之間的關(guān)系
 流程績效與企業(yè)績效
 流程優(yōu)化與質(zhì)量提升
 流程優(yōu)化與成本降低
 流程優(yōu)化與供應(yīng)鏈周期縮短案例分享
 流程優(yōu)化與企業(yè)信息化成功率提升
 流程優(yōu)化與企業(yè)內(nèi)控管理能力提升
 流程優(yōu)化與競爭力提升
二、 企業(yè)流程體系的規(guī)劃
1、流程規(guī)劃的目的
 理清企業(yè)價值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
 理清支撐企業(yè)價值創(chuàng)造的管理環(huán)節(jié)
 識別核心業(yè)務(wù)流程及管理支撐流程
 輸出流程體系清單、制定流程建設(shè)計劃
2、流程規(guī)劃小組
3、流程規(guī)劃與分析的利器——C.D.MA客戶分析模型1
（注：C.D.MA客戶分析模型，即客戶、客戶需求以及客戶實現(xiàn)其需求的過程，李國良老師原創(chuàng)。在過去多年中的研究和實踐中，李老師將其組合起來推演出一系列分析框架，用來思考公司的戰(zhàn)略、組織、流程和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面，非常實用）
 客戶及客戶特征、需求分析
 客戶實現(xiàn)其需求的過程分析
研討：對客戶的再認識
作業(yè)：對中慧微電子的客戶C.D.MA分析
4、企業(yè)商業(yè)模式和戰(zhàn)略的審視——流程規(guī)劃的基礎(chǔ)
5、企業(yè)流程價值鏈分析
 客戶C.D.MA分析
 公司與客戶的接觸界面分析
 公司與供應(yīng)商、外協(xié)工廠的接觸界面分析
 公司價值創(chuàng)造過程分析
 公司流程價值鏈
案例分析：如何梳理流程價值鏈
6、整理企業(yè)流程總體框架
7、流程的分類與分級
8、核心流程識別
研討：流程體系規(guī)劃中存在的困難和對策 工具：因果矩陣分析、關(guān)鍵成功因素
三、 流程優(yōu)化與設(shè)計的步驟
1、成立流程優(yōu)化小組
案例：當前很多流程優(yōu)化的誤區(qū)
 流程設(shè)計與優(yōu)化不是一個部門的事
 流程優(yōu)化小組的構(gòu)成及職責(zé)
2、流程客戶的識別
研討：采購管理流程、研發(fā)管理流程等，演練如何識別流程客戶及客戶需求
當前眾多企業(yè)的流程管理由于沒有對流程客戶有效識別，設(shè)計的流程支離破碎，實際上是以制度規(guī)定的方式實施低效率運營。
3、定義流程優(yōu)化項目范圍
 高端流程圖SIPOC
 流程問題陳述
 分析過程流程圖：節(jié)點、活動、輸入輸出
 定義流程績效目標
 制訂項目計劃
4、分析流程設(shè)計要素
 分析流程五大基本要素
 分析流程模塊
 評估流程設(shè)計能力
5、新流程設(shè)計
 制訂新流程設(shè)計思想
研討：訂單管理流程，結(jié)合企業(yè)客戶特征，演練如何制訂訂單管理流程。
——解析當前流行的銷售漏斗存在的缺陷
 制訂新流程方案
案例：大客戶銷售管理流程最佳實踐
現(xiàn)場演練如何根據(jù)C.D.MA模型，對大客戶購買過程的深入分析，倒推公司的大客戶銷售管理流程。（可以選擇中慧微電子的客戶為例，現(xiàn)場討論對該流程進行優(yōu)化）。
 編制流程說明書
模版：流程說明書格式
6、制訂新流程運行計劃及前期準備
 內(nèi)部宣傳與培訓(xùn)
 試運行及過程管理
四、 流程持續(xù)改進的組織與保障
1、流程經(jīng)理定位及工作的開展
2、流程績效的監(jiān)控
 流程績效指標的設(shè)置與監(jiān)控
 流程績效與組織績效
案例：如何選擇和評價流程績效，以具體流程演練（可根據(jù)客戶提出的流程演練）。
模版：流程績效的設(shè)置與分析工具
3、流程審計——流程的PDCA改進循環(huán)
五、 流程再造項目的組織與管理
1、BPR項目組的成立
 項目組成員的構(gòu)成
 高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者、顧問的角色
2、BPR總體項目工作的開展
 項目目標和范圍
 項目計劃的制訂
3、單個流程優(yōu)化設(shè)計的項目開展與管理
4、影響B(tài)PR項目成敗的因素及對策
六、 常用流程設(shè)計工具介紹
1、C.D.MA客戶分析模型
2、流程價值鏈
3、Kano分析
4、高端流程圖
5、因果矩陣分析
6、角色轉(zhuǎn)換
7、QFD分析
8、等等
七、 最佳流程典范——幾個核心流程最佳經(jīng)驗分享
1、訂單管理流程
2、供應(yīng)鏈管理流程
中興通訊供應(yīng)鏈優(yōu)化案例：該項目當時歷時10個月，專門去參觀學(xué)習(xí)DELL的供應(yīng)鏈管理模型，按照現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理論，并結(jié)合中興的特點進行了優(yōu)化設(shè)計。
3、新產(chǎn)品開發(fā)流程

李國良簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，管理學(xué)碩士，實戰(zhàn)派的組織與流程管理專家。

咨詢背景
李國良老師 曾長期在美的集團和中興通訊、金蝶軟件從事戰(zhàn)略、組織、流程管理工作，超過14年的運營管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗。

出版及所獲榮譽
李國良老師首創(chuàng)的C.D.MA客戶分析模型（即客戶、客戶需求以及客戶實現(xiàn)其需求的過程），是分析公司的戰(zhàn)略、組織設(shè)計、流程設(shè)計、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面非常實用的工具，在其即將出版的書籍《構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的流程型組織》中對此模型有詳細介紹。

出版?zhèn)€人專著《流程制勝——業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造》（2005年，中國發(fā)展出版社），這是國內(nèi)最早的流程管理方面的書籍之一。該書將6SIGMA、客戶導(dǎo)向、績效管理等有關(guān)理論工具融入流程管理中。書中有大量的案例，并且在最后一章詳細深入介紹了2個完整的案例：一個是中興通訊供應(yīng)鏈管理案例，一個集成產(chǎn)品研發(fā)管理案例（IPD）。