基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)接管驗(yàn)收與交付

課程內(nèi)容：

一、 從客戶的視角看待物業(yè)交付與入住的四個(gè)關(guān)鍵詞
1、 誠信
2、 質(zhì)量
3、 專業(yè)
4、 便捷
二、 基于客戶適用性的——物業(yè)管理的前期介入
1、 做物業(yè)管理前期介入的六個(gè)理由
2、 物業(yè)管理前期介入的十個(gè)內(nèi)容
3、 物業(yè)管理前期介入的十二節(jié)點(diǎn)控制
4、 物業(yè)管理前期介入的三個(gè)注意事項(xiàng)和遵循原則
案例分析1：物業(yè)管理前期介入九個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)
案例分析2：某標(biāo)桿企業(yè)XXX項(xiàng)目的物業(yè)管理前期介入顧問報(bào)告
三、 基于客戶責(zé)任的——物業(yè)接管驗(yàn)收
1、 物業(yè)接管驗(yàn)收的五個(gè)關(guān)鍵詞
2、 物業(yè)接管驗(yàn)收的六個(gè)注意事項(xiàng)
3、 物業(yè)接管驗(yàn)收的十個(gè)流程
4、 有效工程遺留問題整改的十一個(gè)措施
案例分析3：XXX項(xiàng)目的物業(yè)接管驗(yàn)收方案
案例分析4：如何有效解決工程遺留問題的九個(gè)步驟
案例分析5：住宅物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表
案例分析7：住宅物業(yè)項(xiàng)目三方質(zhì)量保修協(xié)議編制
四、 基于客戶驚喜的——物業(yè)項(xiàng)目入伙交付
1、 客戶體驗(yàn)與客戶驚喜
2、 物業(yè)項(xiàng)目交付的十個(gè)流程
3、 物業(yè)項(xiàng)目交付的方案設(shè)計(jì)
4、 物業(yè)項(xiàng)目交付的六個(gè)注意事項(xiàng)
案例分享6：XXX項(xiàng)目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物業(yè)業(yè)主入伙交付流程設(shè)計(jì)
案例分析8：業(yè)主咨詢回答流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
五、 基于客戶滿意的工程質(zhì)量保修與缺陷反饋
1、 工程質(zhì)量遺留問題統(tǒng)計(jì)
2、 工程質(zhì)量整改聯(lián)席會(huì)議機(jī)制
3、 工程質(zhì)量客戶風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告編制
案例分析9：XXX項(xiàng)目工程質(zhì)量缺陷處理流程圖
案例分析10：XXX項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告
六、 在順從與限制中尋找平衡點(diǎn)——物業(yè)二次裝修管理
1、 物業(yè)二次裝修管理的順從與限制
2、 物業(yè)二次裝修管理中可能引發(fā)的四種矛盾
3、 物業(yè)二次裝修管理的法律風(fēng)險(xiǎn)回避
4、 物業(yè)二次裝修的流程管理與監(jiān)督
5、 物業(yè)二次裝修的六個(gè)注意事項(xiàng)
七、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1、 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立
2、 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
3、 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
案例分析11：有效客戶投訴處理的9個(gè)步驟

汪英武，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師；英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士；PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；AITA國際職業(yè)高級(jí)管理咨詢顧問；MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人；中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
 
社會(huì)職務(wù)與榮譽(yù)：
中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事
中山大學(xué)管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

學(xué)術(shù)研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理
 
擅長(zhǎng)課程：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系體系建設(shè)、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理、物業(yè)管理運(yùn)營管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)