專業(yè)服務(wù)技巧

第一天：
什么叫超人一等的服務(wù)水準(zhǔn):
客戶的6大人際需求
客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求
想客戶所想的3部曲換位思考方式
急客戶所急的3A處理模式
期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑
理解客戶類型，化解負(fù)面情緒:
客戶的6大行為表現(xiàn)
 
第二天：
化解客戶負(fù)面情緒的7大技巧；
期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑；
與客戶的互動(dòng)；
建立良好的開端；
聆聽以獲取信息；
如何掌握互動(dòng)過程；
專業(yè)的答復(fù)方式；
正面信息的答復(fù)；
負(fù)面信息的答復(fù)；
爭取滿意而周全的結(jié)尾；
模擬練習(xí)。

王群(Jason Wang)，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，1982年畢業(yè)于武漢水利電力大學(xué)，電力工程系。英國萊斯特大學(xué)MBA。英國劍橋大學(xué)認(rèn)證培訓(xùn)師。美國Achieve Global 認(rèn)證培訓(xùn)師。新加坡SIM管理學(xué)院認(rèn)證培訓(xùn)師。蘇州培訓(xùn)協(xié)會(huì)特聘高級(jí)雙語講師。中國點(diǎn)將商學(xué)院技術(shù)總裁。北京鵬翔培訓(xùn)師商學(xué)院院長。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
王先生于1989年旅居德國，在德國西門子慕尼黑培訓(xùn)總部經(jīng)過18個(gè)月的系統(tǒng)化培訓(xùn)師培訓(xùn)及心理學(xué)培訓(xùn)（TTT）后在德國西門子總部從事培訓(xùn)工作。3年后于1992年被西門子公司派往新加坡，從零做起，建立了完整的西門子新加坡亞太區(qū)支援中心及培訓(xùn)中心，同時(shí)擔(dān)任西門子亞太區(qū)督導(dǎo)。
2000年加入丹麥Digiquant公司，任職新加坡亞太區(qū)高級(jí)經(jīng)理，建立了總公司在新加坡的亞太總部及北京，吉隆坡等地的商務(wù)代表處并負(fù)責(zé)組建、培訓(xùn)和管理各國團(tuán)隊(duì)。
2004年加入美國Molex公司，任職其亞太區(qū)全職高級(jí)雙語培訓(xùn)師，從事了6年的亞太區(qū)各國的全職企業(yè)管理培訓(xùn)。是極富經(jīng)驗(yàn)的具有國際水準(zhǔn)的“實(shí)戰(zhàn)派”培訓(xùn)師。
目前是新加坡STD公司總經(jīng)理，也是亞太區(qū)高級(jí)雙語咨詢與培訓(xùn)師，常駐中國北京，主要負(fù)責(zé)中國的管理培訓(xùn)與咨詢工作。
 
個(gè)人專長：
王先生在二十多年的海外500強(qiáng)企業(yè)的跨國商務(wù)運(yùn)作中，其培訓(xùn)區(qū)域涵蓋新、馬、泰、中、港、臺(tái)各國的跨國公司及本地公司，學(xué)員層次從一線經(jīng)理、中層經(jīng)理到公司高級(jí)管理層。對國際一流的企業(yè)運(yùn)作水準(zhǔn)積累了豐富的跨國及跨區(qū)域的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對歐美、歐亞以及新中等地的商務(wù)風(fēng)格和文化有深入的了解和體會(huì)。這使得他在培訓(xùn)課程中，能夠利用親身經(jīng)歷的實(shí)際例子，深入淺出地向?qū)W員解釋文化及語言的差異。使學(xué)員獲得國際一流的實(shí)戰(zhàn)技能。個(gè)人專長于為企業(yè)搭建完整的人才培訓(xùn)架構(gòu)和定制企業(yè)需要的中高層培訓(xùn)課程。
 
特色課程
王老師講授的課程具有極具個(gè)人特色及實(shí)用技巧的通用管理類課程及領(lǐng)導(dǎo)力、TTT、高級(jí)服務(wù)技能、教練技巧等專項(xiàng)技能課程（詳細(xì)課程大綱請索取課程目錄，并可以隨客戶的需要定制修改）：

《職場素質(zhì)與效率》(此課程注重職場素質(zhì)，心態(tài)和思維方式，培養(yǎng)學(xué)員如何在當(dāng)今激烈競爭的環(huán)境下科學(xué)地利用時(shí)間，建立高效率的工作風(fēng)格，建立國際水準(zhǔn)的視野與競爭力)

《企業(yè)溝通技巧》（重點(diǎn)講透現(xiàn)代企業(yè)中的溝通規(guī)則，讓學(xué)員明確掌握3維溝通的實(shí)用技巧）

《演講與表達(dá)技巧》（簡潔明快，極為實(shí)用，提升學(xué)員的表達(dá)力、說服力和影響力）

以上三門課程是講師本人“職場前三課”的品牌課程，特色鮮明，極為實(shí)用，效果極好。

《競爭型領(lǐng)導(dǎo)力》（結(jié)合多年在國外500強(qiáng)企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，提出明確的競爭型領(lǐng)導(dǎo)力概念）《談判技巧》（注重實(shí)用，規(guī)則清楚，舉例翔實(shí)生動(dòng)如新加坡 – 馬來西亞的談判，等等）
《客戶服務(wù)技巧》（國際最新的STAR服務(wù)技巧）
《培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》（根據(jù)講師自己18個(gè)月在西門子的培訓(xùn)經(jīng)歷及23年亞太各國培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而出）
《教練技巧》（根據(jù)講師自己在亞太地區(qū)的親身培訓(xùn)經(jīng)歷開發(fā)）
《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理》（根據(jù)講師自己在亞太地區(qū)的親身管理經(jīng)驗(yàn)開發(fā)）
《從技術(shù)專才到管理層的角色轉(zhuǎn)換及提升》（根據(jù)講師自己的成功轉(zhuǎn)型經(jīng)歷開發(fā)而成）
《一線經(jīng)理的管理技巧系列》（培訓(xùn)一線經(jīng)理盡快掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的管理技能）

除此以外，王先生還以其在亞太各國進(jìn)行培訓(xùn)與咨詢的豐富經(jīng)驗(yàn)，為公司與企業(yè)提供如何構(gòu)建國際水準(zhǔn)的培訓(xùn)架構(gòu)及培訓(xùn)體系的咨詢。