專業(yè)服務(wù)技巧

第一天：
什么叫超人一等的服務(wù)水準:
客戶的6大人際需求
客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求
想客戶所想的3部曲換位思考方式
急客戶所急的3A處理模式
期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑
理解客戶類型，化解負面情緒:
客戶的6大行為表現(xiàn)
 
第二天：
化解客戶負面情緒的7大技巧；
期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑；
與客戶的互動；
建立良好的開端；
聆聽以獲取信息；
如何掌握互動過程；
專業(yè)的答復(fù)方式；
正面信息的答復(fù)；
負面信息的答復(fù)；
爭取滿意而周全的結(jié)尾；
模擬練習(xí)。

王群(Jason Wang)，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，1982年畢業(yè)于武漢水利電力大學(xué)，電力工程系。英國萊斯特大學(xué)MBA。英國劍橋大學(xué)認證培訓(xùn)師。美國Achieve Global 認證培訓(xùn)師。新加坡SIM管理學(xué)院認證培訓(xùn)師。蘇州培訓(xùn)協(xié)會特聘高級雙語講師。中國點將商學(xué)院技術(shù)總裁。北京鵬翔培訓(xùn)師商學(xué)院院長。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
王先生于1989年旅居德國，在德國西門子慕尼黑培訓(xùn)總部經(jīng)過18個月的系統(tǒng)化培訓(xùn)師培訓(xùn)及心理學(xué)培訓(xùn)（TTT）后在德國西門子總部從事培訓(xùn)工作。3年后于1992年被西門子公司派往新加坡，從零做起，建立了完整的西門子新加坡亞太區(qū)支援中心及培訓(xùn)中心，同時擔(dān)任西門子亞太區(qū)督導(dǎo)。
2000年加入丹麥Digiquant公司，任職新加坡亞太區(qū)高級經(jīng)理，建立了總公司在新加坡的亞太總部及北京，吉隆坡等地的商務(wù)代表處并負責(zé)組建、培訓(xùn)和管理各國團隊。
2004年加入美國Molex公司，任職其亞太區(qū)全職高級雙語培訓(xùn)師，從事了6年的亞太區(qū)各國的全職企業(yè)管理培訓(xùn)。是極富經(jīng)驗的具有國際水準的“實戰(zhàn)派”培訓(xùn)師。
目前是新加坡STD公司總經(jīng)理，也是亞太區(qū)高級雙語咨詢與培訓(xùn)師，常駐中國北京，主要負責(zé)中國的管理培訓(xùn)與咨詢工作。
 
個人專長：
王先生在二十多年的海外500強企業(yè)的跨國商務(wù)運作中，其培訓(xùn)區(qū)域涵蓋新、馬、泰、中、港、臺各國的跨國公司及本地公司，學(xué)員層次從一線經(jīng)理、中層經(jīng)理到公司高級管理層。對國際一流的企業(yè)運作水準積累了豐富的跨國及跨區(qū)域的企業(yè)管理經(jīng)驗，對歐美、歐亞以及新中等地的商務(wù)風(fēng)格和文化有深入的了解和體會。這使得他在培訓(xùn)課程中，能夠利用親身經(jīng)歷的實際例子，深入淺出地向?qū)W員解釋文化及語言的差異。使學(xué)員獲得國際一流的實戰(zhàn)技能。個人專長于為企業(yè)搭建完整的人才培訓(xùn)架構(gòu)和定制企業(yè)需要的中高層培訓(xùn)課程。
 
特色課程
王老師講授的課程具有極具個人特色及實用技巧的通用管理類課程及領(lǐng)導(dǎo)力、TTT、高級服務(wù)技能、教練技巧等專項技能課程（詳細課程大綱請索取課程目錄，并可以隨客戶的需要定制修改）：

《職場素質(zhì)與效率》(此課程注重職場素質(zhì)，心態(tài)和思維方式，培養(yǎng)學(xué)員如何在當(dāng)今激烈競爭的環(huán)境下科學(xué)地利用時間，建立高效率的工作風(fēng)格，建立國際水準的視野與競爭力)

《企業(yè)溝通技巧》（重點講透現(xiàn)代企業(yè)中的溝通規(guī)則，讓學(xué)員明確掌握3維溝通的實用技巧）

《演講與表達技巧》（簡潔明快，極為實用，提升學(xué)員的表達力、說服力和影響力）

以上三門課程是講師本人“職場前三課”的品牌課程，特色鮮明，極為實用，效果極好。

《競爭型領(lǐng)導(dǎo)力》（結(jié)合多年在國外500強企業(yè)的工作經(jīng)驗，提出明確的競爭型領(lǐng)導(dǎo)力概念）《談判技巧》（注重實用，規(guī)則清楚，舉例翔實生動如新加坡 – 馬來西亞的談判，等等）
《客戶服務(wù)技巧》（國際最新的STAR服務(wù)技巧）
《培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》（根據(jù)講師自己18個月在西門子的培訓(xùn)經(jīng)歷及23年亞太各國培訓(xùn)經(jīng)驗開發(fā)而出）
《教練技巧》（根據(jù)講師自己在亞太地區(qū)的親身培訓(xùn)經(jīng)歷開發(fā)）
《團隊激勵與管理》（根據(jù)講師自己在亞太地區(qū)的親身管理經(jīng)驗開發(fā)）
《從技術(shù)專才到管理層的角色轉(zhuǎn)換及提升》（根據(jù)講師自己的成功轉(zhuǎn)型經(jīng)歷開發(fā)而成）
《一線經(jīng)理的管理技巧系列》（培訓(xùn)一線經(jīng)理盡快掌握帶領(lǐng)團隊的管理技能）

除此以外，王先生還以其在亞太各國進行培訓(xùn)與咨詢的豐富經(jīng)驗，為公司與企業(yè)提供如何構(gòu)建國際水準的培訓(xùn)架構(gòu)及培訓(xùn)體系的咨詢。