物業(yè)管理服務與管理提升

第一節(jié)  管理者服務創(chuàng)新的價值
一、   我國物業(yè)管理服務中存在的主要問題
(一)業(yè)主對服務標準要求不同的問題；
(二)物業(yè)管理服務理念高度不夠；
(三)物業(yè)管理人員素質高低不等，使物業(yè)管理服務的質價不符；

二、   物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性
(一)物業(yè)管理的產生是創(chuàng)新服務的結果
(二)創(chuàng)新服務是物業(yè)管理發(fā)展的推動力
(三)創(chuàng)新服務是物業(yè)管理走向成熟的保證。

三、   物業(yè)管理服務創(chuàng)新意義
(一)只有服務創(chuàng)新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢；
(二)只有不斷創(chuàng)新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求；
(三)只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨特的品牌。

四、   管理者的角色認識、定位與轉換
(一)管理者在企業(yè)中扮演的角色
(二)管理者有組織結構中的位置
(三)不同層次管理者的工作重點
(四)優(yōu)秀高級管理者的三承三啟
(五)針對上中下三層管理者的定位分析
(六)高級管理者角色的四項準則

五、   物業(yè)管理者履職盡責提升
(一)管理者自身的職責任務
(二)管理者的職能
(三)管理者的權限
(四)管理者的工作重點
(五)管理者與各部門作為同事的任務

六、   物業(yè)管理內部溝通效率與執(zhí)行力提升
(一)作為上級的高級管理者（上級）
(二)上司的角色回歸
(三)上司角色的七大變化
(四)與下級的管理溝通技巧
模擬演練：1、不同人的不同贊美，如何有效做員工的思想教育工作

七、   作為上級的下屬角色定位（下級）
(一)執(zhí)行力的理解
(二)下屬角色的常見誤區(qū)
誤區(qū)一：“民意代表”   
誤區(qū)二：“只代表個人意見”      
誤區(qū)三：“角色錯位”   
誤區(qū)四：領主   
誤區(qū)五：“同情者”        
(三)與平級的管理溝通技巧
  
第二節(jié) 全過程物業(yè)管理服務創(chuàng)新 
一、  物業(yè)管理早期介入服務創(chuàng)新
(一)規(guī)劃設計期
(二)開盤銷售期
(三)施工管理期
(四)商業(yè)物業(yè)管理招標投標
二、  物業(yè)的接管驗收服務創(chuàng)新
(一)接管驗收的條件和應提交的資料
(二)接管驗收的程序
(三)接管驗收的內容和技術標準
(四)接管驗收交接雙方的責任
三、  前期商業(yè)物業(yè)管理——入?。ɑ铮┺k理服務創(chuàng)新
四、  裝修期管理服務創(chuàng)新  
 
第三節(jié)  物業(yè)運管理服務
一、  招商管理
(一)運營管理思路
1.  七大統(tǒng)一
2.  四大支持
3.  項目優(yōu)劣勢分析
(二)、商業(yè)運營管理團隊結構
(三)物業(yè)運營管理核心內容
1.  客戶服務管理創(chuàng)新
2.  安保與停車場服務創(chuàng)新
3.  設備維護與維修服務
4.  綠化保潔服務

二、  物業(yè)運營管理核心內容
(一)（客戶服務
1.  消費者需求調研
2.  商家需求問卷；
3.  客戶服務接待與投訴處理；
4.  客戶服務水平改進
(二)安保服務
1.  治安
（1）、秩序維護與巡視
（2）、治安糾紛處理
（3）、電子監(jiān)控設防管理
2.  2、車輛管理
（1）、車輛管理
（2）、停車場維護
3.  3、消防管理
（1）消防培訓與演練
（2）消防安全檢查與整改。
(三)維修服務
1.  有償維修服務
2.  無償維修服務
3.  商業(yè)機電設備維護保養(yǎng)服務
(四)保潔綠化服務
1.  保潔服務
2.  綠化服務
3.  消殺服務

三、  客戶服務創(chuàng)新——滿足業(yè)多元化服務和差異化服務
(一)商業(yè)服務禮儀
(二)接聽接待客戶
(三)客戶投訴處理
(四)客戶滿意度調查
(五)客戶服務水平改進

四、  商業(yè)文化活動服務創(chuàng)新——提升物業(yè)品牌度與業(yè)主忠誠度
(一)商業(yè)物業(yè)文化活動調研與規(guī)劃
(二)商業(yè)物業(yè)文化活動籌備
(三)商業(yè)物業(yè)文化活動組織
(四)商業(yè)物業(yè)文化宣導

五、  市政物業(yè)管理管養(yǎng)精細化管控和標準化管理
(一)建立標準化物業(yè)管理規(guī)范
(二)物業(yè)管理精細化計劃制定
(三)精細化組織與實施
(四)精細化階段性驗收與核查

工信部管理咨詢專家
國際注冊管理咨詢師CMC
高級營銷師、人力資源管理師
專注內部經營管理提升和薪酬績效管理咨詢
咨詢團首席管理咨詢師

【資歷背景】
10年管理咨詢及培訓經驗；
曾任：深圳萬廈居業(yè)分公司負責人\高級項目經理；
曾任：深圳金大物流副總經理；
曾任：金地集團企業(yè)內部培訓師；
曾任：九州通醫(yī)藥集團擔任企業(yè)大學專職培訓師；
曾任：深圳佳麗汽車人力資源總監(jiān)；
曾任：深圳某咨詢公司項目經理、合伙人；
武漢大學、華中科技大學EMBA、EDP特聘講師
聚成股份、中智信達特聘管理咨詢師、企業(yè)內訓師；
主持及操作的管理咨詢項目50余個。

【實戰(zhàn)經驗五階段介紹】
加入深圳萬廈居業(yè)后從人事助理招聘工作起步，通過努力擔當培訓經理、人力資源經理、項目經理、分公司負責人，為企業(yè)儲備和培養(yǎng)大量人才以及外地項目拓展、創(chuàng)建分公司，搶占市場打下堅實基礎，其中山東濟南富翔天地項目已成為標桿性品牌影響力。
在擔任深圳市金大物流副總經理和佳麗人力資源總監(jiān)時，系統(tǒng)學習企業(yè)管理咨詢知識，通過分管部門的實戰(zhàn)經驗，系統(tǒng)解決了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)向、市場營銷、組織職能分工等問題，制定出了一系列的薪酬、績效管理體系，優(yōu)化了企業(yè)的制度和流程。
在金地集團和九州通醫(yī)藥集團擔任企業(yè)大學培訓師、專職培訓師時，負責集團內部培訓服務和培訓管理體系搭建和改善，組建20多人內訓師團隊，建立了涵蓋中高層的管理和中基層的營銷與服務等課程，獨立開發(fā)并主講的內部管理提升和營銷服務等課程，直接并協(xié)助進行集團員工輪訓，參訓人數達6000余人。不僅為企業(yè)內部培養(yǎng)儲備管理者，同時還擔當為眾多其他行業(yè)管理層的培訓及教學工作。能夠實在的幫助企業(yè)獲得實戰(zhàn)有效的管理經營方法。
由于深知培訓知識點的局限和落地實效有限，在參加注冊管理咨詢師、高級人力資源管理師、高級營銷師等培訓學習并取得相應職業(yè)資格證書后，轉入到深圳某人力資源管理咨詢公司專門從事戰(zhàn)略管控、內部管理體系、人力資源管理等領域的管理咨詢服務工作，先后擔任管理咨詢師、項目經理、合伙人等職位，服務領域超過二十多個行業(yè)，主導完成管理咨詢50多個項目，是真正從實戰(zhàn)走向理論高度，又從理論高度應用于管理咨詢實踐的講師，于2015年獲得工業(yè)信息部第三批中小企業(yè)管理咨詢專家。
管理咨詢需要培訓來推動，培訓又需要用管理咨詢來輔導落地，在先后和聚成股份、中智信達等培訓機構在管理咨詢和企業(yè)內訓的駐點服務長期合作過程中，吸取超過200多位講師的課程，聆聽眾多講師傳授，吸取精華，粹取思想觀點、總結經驗和風格，漸而形成以管理咨詢式的培訓風格，定位于上接戰(zhàn)略下接績效的研究發(fā)展方向。

【授課方式特點】  
管理問題難點+理論講解+案例分析+互動思考+小組PK互動+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑
激情洋溢 幽默風趣 互動性極強 學員分享
以實戰(zhàn)培訓為導引，以實地輔導改善為主線(現(xiàn)場授課+實戰(zhàn)輔導)；
特別注重培養(yǎng)學員解決實際工作中問題的能力，既注重理論知識的傳授講解，又不忘現(xiàn)實案例的剖析論證，更引領學員分析與總結工具背后的思維習慣；
課程既嚴謹認真，直指問題本質，又風趣幽默，通俗易懂。

【學員反饋的授課風格】  
激情、深入淺出、條理清晰、邏輯性強、實在、實操、實戰(zhàn)、落地、實效
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