物業(yè)管理服務(wù)與管理提升

第一節(jié)  管理者服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值
一、   我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題
(一)業(yè)主對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問(wèn)題；
(二)物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠；
(三)物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)價(jià)不符；

二、   物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性
(一)物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)果
(二)創(chuàng)新服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展的推動(dòng)力
(三)創(chuàng)新服務(wù)是物業(yè)管理走向成熟的保證。

三、   物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新意義
(一)只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；
(二)只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿(mǎn)足業(yè)主多元化和差異化的需求；
(三)只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌。

四、   管理者的角色認(rèn)識(shí)、定位與轉(zhuǎn)換
(一)管理者在企業(yè)中扮演的角色
(二)管理者有組織結(jié)構(gòu)中的位置
(三)不同層次管理者的工作重點(diǎn)
(四)優(yōu)秀高級(jí)管理者的三承三啟
(五)針對(duì)上中下三層管理者的定位分析
(六)高級(jí)管理者角色的四項(xiàng)準(zhǔn)則

五、   物業(yè)管理者履職盡責(zé)提升
(一)管理者自身的職責(zé)任務(wù)
(二)管理者的職能
(三)管理者的權(quán)限
(四)管理者的工作重點(diǎn)
(五)管理者與各部門(mén)作為同事的任務(wù)

六、   物業(yè)管理內(nèi)部溝通效率與執(zhí)行力提升
(一)作為上級(jí)的高級(jí)管理者（上級(jí)）
(二)上司的角色回歸
(三)上司角色的七大變化
(四)與下級(jí)的管理溝通技巧
模擬演練：1、不同人的不同贊美，如何有效做員工的思想教育工作

七、   作為上級(jí)的下屬角色定位（下級(jí)）
(一)執(zhí)行力的理解
(二)下屬角色的常見(jiàn)誤區(qū)
誤區(qū)一：“民意代表”   
誤區(qū)二：“只代表個(gè)人意見(jiàn)”      
誤區(qū)三：“角色錯(cuò)位”   
誤區(qū)四：領(lǐng)主   
誤區(qū)五：“同情者”        
(三)與平級(jí)的管理溝通技巧
  
第二節(jié) 全過(guò)程物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新 
一、  物業(yè)管理早期介入服務(wù)創(chuàng)新
(一)規(guī)劃設(shè)計(jì)期
(二)開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售期
(三)施工管理期
(四)商業(yè)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
二、  物業(yè)的接管驗(yàn)收服務(wù)創(chuàng)新
(一)接管驗(yàn)收的條件和應(yīng)提交的資料
(二)接管驗(yàn)收的程序
(三)接管驗(yàn)收的內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
(四)接管驗(yàn)收交接雙方的責(zé)任
三、  前期商業(yè)物業(yè)管理——入住（伙）辦理服務(wù)創(chuàng)新
四、  裝修期管理服務(wù)創(chuàng)新  
 
第三節(jié)  物業(yè)運(yùn)管理服務(wù)
一、  招商管理
(一)運(yùn)營(yíng)管理思路
1.  七大統(tǒng)一
2.  四大支持
3.  項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析
(二)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
(三)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理核心內(nèi)容
1.  客戶(hù)服務(wù)管理創(chuàng)新
2.  安保與停車(chē)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新
3.  設(shè)備維護(hù)與維修服務(wù)
4.  綠化保潔服務(wù)

二、  物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理核心內(nèi)容
(一)（客戶(hù)服務(wù)
1.  消費(fèi)者需求調(diào)研
2.  商家需求問(wèn)卷；
3.  客戶(hù)服務(wù)接待與投訴處理；
4.  客戶(hù)服務(wù)水平改進(jìn)
(二)安保服務(wù)
1.  治安
（1）、秩序維護(hù)與巡視
（2）、治安糾紛處理
（3）、電子監(jiān)控設(shè)防管理
2.  2、車(chē)輛管理
（1）、車(chē)輛管理
（2）、停車(chē)場(chǎng)維護(hù)
3.  3、消防管理
（1）消防培訓(xùn)與演練
（2）消防安全檢查與整改。
(三)維修服務(wù)
1.  有償維修服務(wù)
2.  無(wú)償維修服務(wù)
3.  商業(yè)機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)
(四)保潔綠化服務(wù)
1.  保潔服務(wù)
2.  綠化服務(wù)
3.  消殺服務(wù)

三、  客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新——滿(mǎn)足業(yè)多元化服務(wù)和差異化服務(wù)
(一)商業(yè)服務(wù)禮儀
(二)接聽(tīng)接待客戶(hù)
(三)客戶(hù)投訴處理
(四)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
(五)客戶(hù)服務(wù)水平改進(jìn)

四、  商業(yè)文化活動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新——提升物業(yè)品牌度與業(yè)主忠誠(chéng)度
(一)商業(yè)物業(yè)文化活動(dòng)調(diào)研與規(guī)劃
(二)商業(yè)物業(yè)文化活動(dòng)籌備
(三)商業(yè)物業(yè)文化活動(dòng)組織
(四)商業(yè)物業(yè)文化宣導(dǎo)

五、  市政物業(yè)管理管養(yǎng)精細(xì)化管控和標(biāo)準(zhǔn)化管理
(一)建立標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理規(guī)范
(二)物業(yè)管理精細(xì)化計(jì)劃制定
(三)精細(xì)化組織與實(shí)施
(四)精細(xì)化階段性驗(yàn)收與核查

工信部管理咨詢(xún)專(zhuān)家
國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師CMC
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師、人力資源管理師
專(zhuān)注內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理提升和薪酬績(jī)效管理咨詢(xún)
咨詢(xún)團(tuán)首席管理咨詢(xún)師

【資歷背景】
10年管理咨詢(xún)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；
曾任：深圳萬(wàn)廈居業(yè)分公司負(fù)責(zé)人\高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；
曾任：深圳金大物流副總經(jīng)理；
曾任：金地集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師；
曾任：九州通醫(yī)藥集團(tuán)擔(dān)任企業(yè)大學(xué)專(zhuān)職培訓(xùn)師；
曾任：深圳佳麗汽車(chē)人力資源總監(jiān)；
曾任：深圳某咨詢(xún)公司項(xiàng)目經(jīng)理、合伙人；
武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)EMBA、EDP特聘講師
聚成股份、中智信達(dá)特聘管理咨詢(xún)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；
主持及操作的管理咨詢(xún)項(xiàng)目50余個(gè)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)五階段介紹】
加入深圳萬(wàn)廈居業(yè)后從人事助理招聘工作起步，通過(guò)努力擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、分公司負(fù)責(zé)人，為企業(yè)儲(chǔ)備和培養(yǎng)大量人才以及外地項(xiàng)目拓展、創(chuàng)建分公司，搶占市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，其中山東濟(jì)南富翔天地項(xiàng)目已成為標(biāo)桿性品牌影響力。
在擔(dān)任深圳市金大物流副總經(jīng)理和佳麗人力資源總監(jiān)時(shí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)企業(yè)管理咨詢(xún)知識(shí)，通過(guò)分管部門(mén)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)解決了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)向、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、組織職能分工等問(wèn)題，制定出了一系列的薪酬、績(jī)效管理體系，優(yōu)化了企業(yè)的制度和流程。
在金地集團(tuán)和九州通醫(yī)藥集團(tuán)擔(dān)任企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)師、專(zhuān)職培訓(xùn)師時(shí)，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)和培訓(xùn)管理體系搭建和改善，組建20多人內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，建立了涵蓋中高層的管理和中基層的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)等課程，獨(dú)立開(kāi)發(fā)并主講的內(nèi)部管理提升和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等課程，直接并協(xié)助進(jìn)行集團(tuán)員工輪訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)6000余人。不僅為企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)儲(chǔ)備管理者，同時(shí)還擔(dān)當(dāng)為眾多其他行業(yè)管理層的培訓(xùn)及教學(xué)工作。能夠?qū)嵲诘膸椭髽I(yè)獲得實(shí)戰(zhàn)有效的管理經(jīng)營(yíng)方法。
由于深知培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)的局限和落地實(shí)效有限，在參加注冊(cè)管理咨詢(xún)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師等培訓(xùn)學(xué)習(xí)并取得相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)后，轉(zhuǎn)入到深圳某人力資源管理咨詢(xún)公司專(zhuān)門(mén)從事戰(zhàn)略管控、內(nèi)部管理體系、人力資源管理等領(lǐng)域的管理咨詢(xún)服務(wù)工作，先后擔(dān)任管理咨詢(xún)師、項(xiàng)目經(jīng)理、合伙人等職位，服務(wù)領(lǐng)域超過(guò)二十多個(gè)行業(yè)，主導(dǎo)完成管理咨詢(xún)50多個(gè)項(xiàng)目，是真正從實(shí)戰(zhàn)走向理論高度，又從理論高度應(yīng)用于管理咨詢(xún)實(shí)踐的講師，于2015年獲得工業(yè)信息部第三批中小企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家。
管理咨詢(xún)需要培訓(xùn)來(lái)推動(dòng)，培訓(xùn)又需要用管理咨詢(xún)來(lái)輔導(dǎo)落地，在先后和聚成股份、中智信達(dá)等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在管理咨詢(xún)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的駐點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)期合作過(guò)程中，吸取超過(guò)200多位講師的課程，聆聽(tīng)眾多講師傳授，吸取精華，粹取思想觀(guān)點(diǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格，漸而形成以管理咨詢(xún)式的培訓(xùn)風(fēng)格，定位于上接戰(zhàn)略下接績(jī)效的研究發(fā)展方向。

【授課方式特點(diǎn)】  
管理問(wèn)題難點(diǎn)+理論講解+案例分析+互動(dòng)思考+小組PK互動(dòng)+模擬演練+現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)答疑
激情洋溢 幽默風(fēng)趣 互動(dòng)性極強(qiáng) 學(xué)員分享
以實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)為導(dǎo)引，以實(shí)地輔導(dǎo)改善為主線(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)授課+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo))；
特別注重培養(yǎng)學(xué)員解決實(shí)際工作中問(wèn)題的能力，既注重理論知識(shí)的傳授講解，又不忘現(xiàn)實(shí)案例的剖析論證，更引領(lǐng)學(xué)員分析與總結(jié)工具背后的思維習(xí)慣；
課程既嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，直指問(wèn)題本質(zhì)，又風(fēng)趣幽默，通俗易懂。

【學(xué)員反饋的授課風(fēng)格】  
激情、深入淺出、條理清晰、邏輯性強(qiáng)、實(shí)在、實(shí)操、實(shí)戰(zhàn)、落地、實(shí)效
☆