管理技能提升

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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:

林瑜

(擅長(zhǎng)：)

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348

本課程將通過(guò)貼近實(shí)際工作的實(shí)例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學(xué)員更直觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并運(yùn)用課程所傳送的知識(shí)和技巧，應(yīng)用到實(shí)際工作中，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的問(wèn)題對(duì)癥下藥，全面提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力！

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
——營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升

前言：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)面面觀
模塊一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與管理思維
1、      營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系
2、問(wèn)題的解決與終結(jié)者
3、豐田思考法——解決問(wèn)題的關(guān)鍵步驟
4、基于問(wèn)題解決與終結(jié)的實(shí)踐
5 、現(xiàn)場(chǎng)管理者的問(wèn)題意識(shí)

模塊二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2、基于客戶感知的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3、讓現(xiàn)場(chǎng)更井然有序——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理
4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個(gè)性化、更便捷

模塊三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
1、      服務(wù)的重要性
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“零缺陷”
3、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶排隊(duì)管理
4、客戶投訴處理
5、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件處理
1)客戶間的爭(zhēng)執(zhí)和沖突
   2）客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）
   3 )媒體采訪
   4 )客戶傷人
   5）系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障
   6）突發(fā)事件（搶劫、恐嚇或劫持….）
   7 )自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)…..）

模塊四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷售管理
1、營(yíng)銷活動(dòng)客戶參與度管理
2、營(yíng)業(yè)廳銷售主動(dòng)性
3、銷售人員銷售技能管理
4、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷售管理的難點(diǎn)

模塊五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)人員管理
1、“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
２、現(xiàn)場(chǎng)減法督導(dǎo)——減少員工錯(cuò)誤行為與想法
3、現(xiàn)場(chǎng)加法督導(dǎo)——強(qiáng)化員工積極性行為與想法
４、業(yè)務(wù)指導(dǎo)
5、現(xiàn)場(chǎng)控制

結(jié)語(yǔ)

講師林瑜介紹

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