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營業(yè)廳現(xiàn)場管理
本課程將通過貼近實際工作的實例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學員更直觀發(fā)現(xiàn)問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升現(xiàn)場管理能力！
內(nèi)訓課程大綱
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
——營業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升
前言：營業(yè)廳現(xiàn)場面面觀
模塊一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理思維
1、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系
2、問題的解決與終結(jié)者
3、豐田思考法——解決問題的關(guān)鍵步驟
4、基于問題解決與終結(jié)的實踐
5 、現(xiàn)場管理者的問題意識
模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
1、環(huán)境與客戶消費體驗
2、基于客戶感知的現(xiàn)場環(huán)境管理
3、讓現(xiàn)場更井然有序——營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理
4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個性化、更便捷
模塊三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理
1、 服務(wù)的重要性
2、現(xiàn)場服務(wù)的“零缺陷”
3、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶排隊管理
4、客戶投訴處理
5、課堂研討：營業(yè)廳應急事件處理
1)客戶間的爭執(zhí)和沖突
2）客戶在營業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）
3 )媒體采訪
4 )客戶傷人
5）系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障
6）突發(fā)事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）
7 )自然災害（地震、火災…..）
模塊四、 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理
1、營銷活動客戶參與度管理
2、營業(yè)廳銷售主動性
3、銷售人員銷售技能管理
4、課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理的難點
模塊五、營業(yè)廳現(xiàn)場人員管理
1、“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
２、現(xiàn)場減法督導——減少員工錯誤行為與想法
3、現(xiàn)場加法督導——強化員工積極性行為與想法
４、業(yè)務(wù)指導
5、現(xiàn)場控制
結(jié)語
——營業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升
前言：營業(yè)廳現(xiàn)場面面觀
模塊一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與管理思維
1、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系
2、問題的解決與終結(jié)者
3、豐田思考法——解決問題的關(guān)鍵步驟
4、基于問題解決與終結(jié)的實踐
5 、現(xiàn)場管理者的問題意識
模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
1、環(huán)境與客戶消費體驗
2、基于客戶感知的現(xiàn)場環(huán)境管理
3、讓現(xiàn)場更井然有序——營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理
4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個性化、更便捷
模塊三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理
1、 服務(wù)的重要性
2、現(xiàn)場服務(wù)的“零缺陷”
3、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶排隊管理
4、客戶投訴處理
5、課堂研討：營業(yè)廳應急事件處理
1)客戶間的爭執(zhí)和沖突
2）客戶在營業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）
3 )媒體采訪
4 )客戶傷人
5）系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障
6）突發(fā)事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）
7 )自然災害（地震、火災…..）
模塊四、 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理
1、營銷活動客戶參與度管理
2、營業(yè)廳銷售主動性
3、銷售人員銷售技能管理
4、課堂研討：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售管理的難點
模塊五、營業(yè)廳現(xiàn)場人員管理
1、“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
２、現(xiàn)場減法督導——減少員工錯誤行為與想法
3、現(xiàn)場加法督導——強化員工積極性行為與想法
４、業(yè)務(wù)指導
5、現(xiàn)場控制
結(jié)語
講師 林瑜 介紹
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