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高效溝通--贏造五維溝通智慧

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高效溝通--贏造五維溝通智慧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王一恒
王一恒
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 管理技能 變革管理 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

★ 清晰溝通的定義和實(shí)質(zhì)
★ 克服溝通的障礙
★ 提升對外溝通談判的技巧和處理方法
★ 理解運(yùn)用自我溝通、上級(jí)、平級(jí)、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧
★ 學(xué)會(huì)客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨
★ 把握溝通要訣,突破執(zhí)行瓶頸,變“溝”為通


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程背景:
職場是人生的重要戰(zhàn)場。職場像魔術(shù)師,會(huì)變出若干不解之迷。
職場最大的成本是溝通問題,企業(yè)管理不暢70%是溝通問題,企業(yè)人員70%——80%時(shí)間都在溝通,當(dāng)我們和領(lǐng)導(dǎo)有意見分歧時(shí),當(dāng)我們和同事矛盾時(shí),當(dāng)我們和下級(jí)配合不默契時(shí),當(dāng)我們與客戶不能達(dá)成共識(shí)時(shí),執(zhí)行出現(xiàn)偏差,請問:到底哪里出了問題?而客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)
本課程站在理論的高度,從中國實(shí)際情況出發(fā),以大量的案例和經(jīng)典的視頻,讓學(xué)員真正把握溝通的精髓,判斷自己的溝通和談判水準(zhǔn),在學(xué)中練,在練中悟,逐步形成高品質(zhì)、大智慧的溝通談判技能。

課程目的:
  • 清晰溝通的定義和實(shí)質(zhì)
  • 克服溝通的障礙
  • 提升對外溝通談判的技巧和處理方法
  • 理解運(yùn)用自我溝通、上級(jí)、平級(jí)、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧
  • 學(xué)會(huì)客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨
  • 把握溝通要訣,突破執(zhí)行瓶頸,變“溝”為通
  •  
課程用時(shí):
2天

課程內(nèi)容:
 
引子案例:陳阿土的一次旅游            小組討論
第一講:你必須知道的溝通常識(shí)
一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
問題:你對溝通的理解?(思考、提問、總結(jié)、講解)
溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過程(正確摸透73855法則的運(yùn)用)
溝通的四大目的(1、說明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖   )
二、溝通的程序與要點(diǎn)
1、想好溝通的目的2、保持開放的姿態(tài)3、掌握積極的聆聽4、學(xué)會(huì)察言觀色
5、復(fù)述與提問     6、達(dá)成協(xié)議
三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲:繪畫(單向與雙向)
四、溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因(性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙)
案例:博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
視頻:李云龍與趙剛的第一見面
如何消除溝通障礙?
第二講:五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用
一、溝通關(guān)系能力 
1、溝通三要素:環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵:表達(dá)、傾聽和反饋 
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對面溝通四要素運(yùn)用
1、Ask:問--怎么問?
2、Listen:聽--怎么聽?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:說--怎么說?
第三講:五維溝通智慧
一維:自我溝通
  • 自我角色的認(rèn)知
  • 冰山理論
  • 自我性格的解剖
  • EQ(管理情緒)
二維對外溝通:把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1)客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2)客戶服務(wù)技巧的基本含義
3)客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1)小組研討:客戶為何不滿?--檢查表中找差距
2)客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
4)如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
3、抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
4、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1)內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
2)看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
3)服務(wù)制勝的核心秘訣
4)其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1)理解你的企業(yè)、工作、客戶
2)研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1)認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
2)傾聽的技巧
3)傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4)說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
5)問的技巧
案例分析:問的智慧
練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
6)身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1)接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2)理解客戶
3)理解客戶的一般要求和方法
4)幫助客戶
5)把握客戶的期望值
6)管理客戶的期望值
7)留住客戶
8)留住客戶的基本步驟
9)留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
1)認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
2)如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3)參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三維向上溝通:匯報(bào)真相、解決問題才是真本事
案例1某公司宋經(jīng)理的疑問
案例2:施女士該怎么辦
1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己嗎
2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對你的印象
3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序
4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報(bào)的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
6、如何領(lǐng)會(huì)上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級(jí)溝通的十大策略
練習(xí):說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
模擬練習(xí):一次旅游的建議
四維向下溝通:大愛無疆才是硬道理
1、您用權(quán)威還是用威權(quán)
2、管理者與下級(jí)溝通常見的障礙
1)認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2)頻繁溝通,效率低3)習(xí)慣于單向溝通4)將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 
2、與下級(jí)溝通的方式
1)方式之一:下達(dá)命令
2)方式之二:聽取匯報(bào)
3)方式之三:商討問題
4)方式之四:推銷建議
3、與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧
4、與下級(jí)溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項(xiàng)
五維平級(jí)溝通:相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級(jí)間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事溝通要注意的禁區(qū)
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓(xùn)練(課程中講師會(huì)隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員,實(shí)景情模擬,內(nèi)容現(xiàn)場設(shè)計(jì))

講師 王一恒 介紹
    清華大學(xué)工商班、清華大學(xué)財(cái)經(jīng)班、上海復(fù)旦經(jīng)管班、香港財(cái)經(jīng)學(xué)院、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、中山大學(xué)、南京理工大學(xué)等國內(nèi)著名大學(xué)的經(jīng)理人課題主講專家,先后擔(dān)任中國職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證委員會(huì)委員、中國企業(yè)家協(xié)會(huì),陜西企業(yè)家協(xié)會(huì)、寧波企業(yè)家協(xié)會(huì)等項(xiàng)目特邀專家,致力于人力資源開發(fā)與中層問題領(lǐng)域的研究和解決。曾為英特爾、西門子、日立、奇瑞、蒙牛、伊利、北車、南車、國藥、三九、中美史克、富力地產(chǎn)等國內(nèi)頂尖企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù),高度的專業(yè)和專注使一恒老師贏得了各界人士的一致好評。

   一恒老師曾任浙江錢江集團(tuán)人力資源經(jīng)理、中外合資上海畫佳電子常務(wù)副總,負(fù)責(zé)全面運(yùn)作和人員選拔,后投資創(chuàng)辦實(shí)業(yè)和外貿(mào)制造公司從事領(lǐng)導(dǎo)管理工作,任職期間并進(jìn)修了管理學(xué)碩士,有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 
   
  實(shí)戰(zhàn)本色:16年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從執(zhí)行層到?jīng)Q策層,坐在老板位置看中層,領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的?站在中層位置看自己,是應(yīng)該如何做?直接解決職場工作中的各種困惑與疑難,以西方的管理思維為基調(diào),用中國的智慧為延伸。

   激情互動(dòng):結(jié)合中國人心理特質(zhì),糅合新穎刺激的活動(dòng)與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法,激情幽默、互動(dòng)體驗(yàn),讓學(xué)員通過切身體驗(yàn)和領(lǐng)悟主動(dòng)學(xué)習(xí),從而牢固掌握訓(xùn)練知識(shí)與技能點(diǎn)。

   授課:公開課程500多場,內(nèi)訓(xùn)1200多場

    參與咨詢:浙江康嘉電子有限公司(薪資設(shè)計(jì))
             北京闊利達(dá)集團(tuán)(人力資源構(gòu)架\崗位設(shè)計(jì))
             河南西排集團(tuán)(家族企業(yè)治理)
             臺(tái)州萬邦鞋業(yè)有限公司(組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì))
             西安昌盛集團(tuán)(人力資源構(gòu)架)

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