服務(wù)營銷--打造企業(yè)的核心競爭力

第一講: 市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1.市場趨勢的4 個階段
2.市場消費群體的演變
3.市場演變的動力
4.市場經(jīng)濟的本質(zhì)和規(guī)律
5.市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢
6.服務(wù)營銷的趨勢
案例：

第二講:服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)營銷
一.服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來
1.服務(wù)到底是什么？
2. 服務(wù)四個特征
3.服務(wù)營銷的新”3P”理論
4.服務(wù)成為制造業(yè)的競爭焦點
5.顧客滿意度與忠誠度
6. 服務(wù)利潤鏈
案例互動：

第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
一．服務(wù)市場的消費者行為特點
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對服務(wù)的感知風險
3.如何加強客戶的忠誠度
4.如何避免服務(wù)失敗
案例：

二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費行為
1.客戶的FCB 方格消費方法
2.客戶消費的三個階段
案例互動：

第四講：服務(wù)市場戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場的細分
二．目標市場的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務(wù)和利益
5.潛在價值
案例互動：

四．打造服務(wù)品牌
1.服務(wù)品牌建設(shè)
2.服務(wù)品牌管理

五．服務(wù)成本和定價
1.客戶的感知價值
2.影響定價的因素

六．服務(wù)分銷網(wǎng)點
1.渠道六個C
2.網(wǎng)點的地理選擇二原則

七．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1.四個促銷工具
2.口碑營銷
3.體驗營銷
案例互動：

第五講：服務(wù)人員與過程
一．內(nèi)部營銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理

二．外部營銷--滿意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個方面
案例：

三．培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2.交往培訓(xùn)
3..合理授權(quán)

四．服務(wù)流程設(shè)計
1.服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.設(shè)計服務(wù)流程的四種方法
案例互動：

第六講：服務(wù)的有形展示
一．無形服務(wù)外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示

二．服務(wù)不可感知性有形化
1.服務(wù)包裝化
2.服務(wù)品牌化
3.服務(wù)承諾化
案例互動：

第七講：服務(wù)營銷管理
一．服務(wù)供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務(wù)供給能力的四種因素
3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法

二．服務(wù)排隊管理
1、客戶排隊的原因
2.客戶排隊的心理特征
3.排隊服務(wù)管理方法

三．服務(wù)接觸管理
1.客戶對服務(wù)接觸的理解
2.服務(wù)接觸的三元組合
3.建立客戶導(dǎo)向
案例互動：

第八講：服務(wù)質(zhì)量與補救
一．服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標準
3.服務(wù)質(zhì)量的意義
4.服務(wù)質(zhì)量的五個維度
5.感知服務(wù)質(zhì)量
6.建立最好服務(wù)保證

二．服務(wù)補救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時是否公平的三個維度
3.服務(wù)補救--建立顧客滿意度和忠誠度
4.服務(wù)補救的四個步驟
5.服務(wù)補救的七個環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例互動：

第九講：服務(wù)行業(yè)的全球化
1.服務(wù)營銷的全球化
2.促進服務(wù)企業(yè)進入國際市場
3.服務(wù)企業(yè)進入國外市場的策略
案例互動：

第十講：服務(wù)營銷的前景
1.創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化
2.如何建立服務(wù)文化
3.現(xiàn)代服務(wù)營銷的趨勢
案例互動：

第十一講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別

企業(yè)管理高級培訓(xùn)師
組織與團隊建設(shè)教練
著名營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)專家、中層管理專家
15年團隊運營與管理經(jīng)驗
10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
中國電信、美的集團、建設(shè)銀行、招商銀行、中山大學、華南理工大學等知名企業(yè)院校特聘講師
300場MTP授課經(jīng)驗、150組落地化實用工具
清華大學、中山大學總裁班特約講師
曾任：富士康IE學院 副院長
曾任： 香港日升集團    商學院講師
 
過去24年來在耐用消費品、營銷管理咨詢培訓(xùn) 從事 市場營銷管理,咨詢培訓(xùn)工作，曾服務(wù)于：
酒店用品行業(yè)品牌營銷能力最強的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市場總監(jiān)  商學院講師
超過200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，3000課時分享，40000名培訓(xùn)學員的經(jīng)驗
 
培訓(xùn)風格：
用心、激情、親和、專業(yè)、實戰(zhàn)、深刻、感染力。思維敏捷、條理清晰、理論聯(lián)系實踐,接地氣。

培訓(xùn)特色：
24年企業(yè)實踐經(jīng)驗結(jié)合現(xiàn)代市場營銷理論，基于企業(yè)真實存在的問題為出發(fā)點，以目標/任務(wù)為導(dǎo)向，調(diào)動參與者積極性、現(xiàn)場演練,提供落地的工具和方法,。有效破解傳統(tǒng)培訓(xùn)課堂中聽了之后,到企業(yè)中不能實際運用的情況.
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