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贏在大堂——廳堂服務(wù)營銷管理

內(nèi)訓(xùn)講師:金玉成 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
贏在大堂——廳堂服務(wù)營銷管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金玉成
金玉成
(擅長:市場營銷 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、 贏在大堂——網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在大堂中的角色                              
1. 銀行的形象窗口大使    
2. 顧客的免費專業(yè)顧問       
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
                               
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理  
A:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場管理點
1.外觀裝飾                        
2.大廳內(nèi)裝飾  
3.咨詢臺                          
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案        
6.簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理                  
8. 新業(yè)務(wù)體驗. 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮              
10. 舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務(wù)區(qū)                
12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13. 便捷的業(yè)務(wù)受理

B:網(wǎng)點負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點管理           
1. 熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)                                                                                                           
2. 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對業(yè)務(wù)知識,行業(yè)知識,柜臺同事的各自特點和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)
 
C:分享: 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細(xì)無聲!
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行!
 
三、贏在大堂——銀行服務(wù)營銷技能提升
1、笑:服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
1)服務(wù)意識培養(yǎng)
2)服務(wù)禮儀塑造
3)微笑的魅力

2、說:有話好好說
1)人際溝通的特點
2)說話要完整
3)說話技巧要求
  內(nèi)容
  聲音
  語言
  幽默

3、聽:能說會道VS能聽會說
1)說話聽音,鑼鼓聽聲……
2)不良傾聽習(xí)慣(聽的層次)
  聽而不聞Ignoring忽視
  虛應(yīng)了事Pretending假裝
  選擇性地聽Selective Listening選聽
  專注地聽Attentive Listening聆聽
  設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3)傾聽的技巧

4、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
  提問的作用
  提問的時間
  提問的方式
  問題的類型
  答問的策略
2)反饋技巧
  有效反饋的原則
  給予及接受反饋
  反饋“三明治”

5、看:察言觀色(無言的溝通)
1)肢體語言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
  與駕馭型的人溝通;
  與分析型的人溝通;
  與平易型的人溝通;
  與表現(xiàn)型的人溝通

4)與不同年齡及性別的人溝通
  如何與年長者溝通;
  如何與同齡人溝通;
  如何與青年人溝通;
  如何與女性溝通
  如何與男性溝通

6、中國式客情關(guān)系管理(親近度,信任度,人情)
1)建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無到有)
2)做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿)
4)用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源)

講師 金玉成 介紹
國家注冊管理咨詢師
中國人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)
中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年營銷管理經(jīng)驗,5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
銷售團(tuán)隊建設(shè)及管理、中基層管理,會議營銷實戰(zhàn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004,中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān),直轄團(tuán)隊180多人,月平臺破百萬;
2、2004—2005,邯鄲某大型連鎖超市,任總經(jīng)理;
3、2005—2008年,中國人壽區(qū)域副經(jīng)理;
4、2008—2012年,中國人保區(qū)域總經(jīng)理,省公司講師團(tuán)成員;
5、2013年—2016年,北京長燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動水業(yè)、滏通集團(tuán)、博文天下保定分公司,擔(dān)任顧問;

【擅長領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國內(nèi)多家知名金融機(jī)構(gòu),并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問,長期從事銷售團(tuán)隊建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達(dá)11年,積累了豐富的營銷及培訓(xùn)實作經(jīng)驗;老師在會議營銷方面擁有1000多場的實作經(jīng)驗,為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績,近幾年來,在企業(yè)渠道及終端動銷方面也積累了豐富的經(jīng)驗,是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實戰(zhàn)型老師。

1、個人理財規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中,金玉成老師在個人理財方面具備豐富的理論知識和全面的實作經(jīng)驗,曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專業(yè)理財規(guī)劃,擅長潤物細(xì)無聲的觀念引導(dǎo),協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財觀念,并擅長在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計量身定做的未來財務(wù)規(guī)劃,獲得客戶的一致好評。

2、銷售團(tuán)隊建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中,對銷售團(tuán)隊建設(shè)和管理方面的實操具有非常豐富的經(jīng)驗,擁有一整套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實用的團(tuán)隊建設(shè)管理理念,課程內(nèi)容具備很強(qiáng)的落地實作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善,并負(fù)責(zé)日常管理工作,將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷售隊伍的強(qiáng)力后援,對內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等方面具有豐富經(jīng)驗,對內(nèi)訓(xùn)體系與市場發(fā)展趨勢相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會議營銷方面
通過十多年來一千二百余場會銷的積累,金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績。在課程當(dāng)中,通過大量豐富的實作經(jīng)驗和親身案例,向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會議營銷的精髓,更為重要的是老師通過具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會銷各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實操要點,可以迅速幫助企業(yè)評估會銷成本及利潤點、幫助銷售團(tuán)隊完美展示產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)的同時,打造專屬客戶群體,迅速拉動企業(yè)的銷售業(yè)績。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個金融領(lǐng)域,曾為多家金融企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù),取得了眾多好評。目前,老師擔(dān)任兩家國內(nèi)大型保險企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問職務(wù),在金融方面擁有身后的理論及實踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實作落地派,課程實用性強(qiáng),親身案例豐富;
  語言生動、有氣場、有激情,有感染力;
  課堂氣氛活躍,在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長;
  課程注重角色互換,以學(xué)員為主導(dǎo),使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

服務(wù)特色
金玉成老師秉承營銷人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格,培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開展課前調(diào)查,充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計最匹配的授課方案,務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實際,實現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果;訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見,進(jìn)行雙向溝通,及時調(diào)整滿足企業(yè)及學(xué)員需求;訓(xùn)后跟進(jìn)培訓(xùn)效果,力爭將最好的課程送給每位學(xué)員。

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