服務(wù)營(yíng)銷
培訓(xùn)搜索引擎
互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新
互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新內(nèi)訓(xùn)基本信息:
何春芳
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
1、樹立意識(shí):樹立“以客為尊、體驗(yàn)為王”的服務(wù)意識(shí);
2、分析需求:了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的結(jié)構(gòu)與變化;
2、流程梳理:掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點(diǎn)、打造讓客戶驚叫的心動(dòng)時(shí)刻;
3、工具強(qiáng)化:領(lǐng)悟體驗(yàn)時(shí)代,人人都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客服經(jīng)理;
4、實(shí)施落地:通過(guò)多種工具和作業(yè),提升培訓(xùn)效果;
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)與營(yíng)銷
1、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了那些變化?
2、客戶需求特點(diǎn)的變化
3、客戶需求滿足方式的演變
4、如何重新定義服務(wù)與營(yíng)銷?
5、如何對(duì)服務(wù)人員的角色進(jìn)行重新定位?
第二講:服務(wù)營(yíng)銷流程的再設(shè)計(jì)
一、定位客戶:
1、分析客戶的特點(diǎn)
2、找到客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
小組討論:尋找客戶的需求點(diǎn)
二、吸引客戶
1、顧客想得到什么樣的體驗(yàn)?
2、客戶感知8大因素:
3、洞悉客戶5大需求
思考:我們滿足了客戶的什么需求?
討論分享:思考本部門改善的方向,給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。
三、留住客戶
第一步:美妙接待——樹立顧客的好感
思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個(gè)人形象的標(biāo)準(zhǔn)化
3、問(wèn)候語(yǔ)的個(gè)性化選擇
第二步:理解需求——關(guān)注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望聞問(wèn)切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析:那些被我們忽略的情感需求
第三步:滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則:客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則:對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步:引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):時(shí)效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):適合性
4、連帶銷售的設(shè)計(jì)
5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn),強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分析:我們的介紹是為了讓顧客聽(tīng)懂的嗎?
第五步:柔性成交——讓顧客“贏”
1、不要強(qiáng)迫和壓力
2、運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
3、提供備選和成功案例
4、假定成交:讓顧客看到你的努力
案例分析:“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步:服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
1、確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說(shuō)明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶:迎三送七原則
5、電話回訪的要點(diǎn)
四、贏得客戶
一、什么是峰終定律 ?
1、案例分析:峰終時(shí)刻在哪里出現(xiàn)?
2、小組分享:客戶愛(ài)上企業(yè)的原因是什么?
3、峰終時(shí)刻:讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻,給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
5、點(diǎn)評(píng)分享,評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
五、保有客戶
1、案例分析:憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對(duì)企業(yè)的影響
3、投訴的升級(jí)過(guò)程
4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補(bǔ)救的三性:適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
6、頭腦風(fēng)暴:還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻?
第三講 建立服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的機(jī)制
一、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用
二、服務(wù)者的品格
思考:服務(wù)者需要具備哪些品格?
1、熱情
2、擔(dān)當(dāng)
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火
1、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了那些變化?
2、客戶需求特點(diǎn)的變化
3、客戶需求滿足方式的演變
4、如何重新定義服務(wù)與營(yíng)銷?
5、如何對(duì)服務(wù)人員的角色進(jìn)行重新定位?
第二講:服務(wù)營(yíng)銷流程的再設(shè)計(jì)
一、定位客戶:
1、分析客戶的特點(diǎn)
2、找到客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
小組討論:尋找客戶的需求點(diǎn)
二、吸引客戶
1、顧客想得到什么樣的體驗(yàn)?
2、客戶感知8大因素:
3、洞悉客戶5大需求
思考:我們滿足了客戶的什么需求?
討論分享:思考本部門改善的方向,給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。
三、留住客戶
第一步:美妙接待——樹立顧客的好感
思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個(gè)人形象的標(biāo)準(zhǔn)化
3、問(wèn)候語(yǔ)的個(gè)性化選擇
第二步:理解需求——關(guān)注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望聞問(wèn)切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析:那些被我們忽略的情感需求
第三步:滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則:客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則:對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步:引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):時(shí)效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn):適合性
4、連帶銷售的設(shè)計(jì)
5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn),強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分析:我們的介紹是為了讓顧客聽(tīng)懂的嗎?
第五步:柔性成交——讓顧客“贏”
1、不要強(qiáng)迫和壓力
2、運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
3、提供備選和成功案例
4、假定成交:讓顧客看到你的努力
案例分析:“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步:服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
1、確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說(shuō)明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶:迎三送七原則
5、電話回訪的要點(diǎn)
四、贏得客戶
一、什么是峰終定律 ?
1、案例分析:峰終時(shí)刻在哪里出現(xiàn)?
2、小組分享:客戶愛(ài)上企業(yè)的原因是什么?
3、峰終時(shí)刻:讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻,給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
5、點(diǎn)評(píng)分享,評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
五、保有客戶
1、案例分析:憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對(duì)企業(yè)的影響
3、投訴的升級(jí)過(guò)程
4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補(bǔ)救的三性:適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
6、頭腦風(fēng)暴:還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻?
第三講 建立服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的機(jī)制
一、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用
二、服務(wù)者的品格
思考:服務(wù)者需要具備哪些品格?
1、熱情
2、擔(dān)當(dāng)
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火
講師 何春芳 介紹
服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器,從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對(duì)大客戶營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟,曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng),服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例:
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)),在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷,充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷案例收集及知識(shí)萃取的方法,推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點(diǎn),理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材,重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細(xì)膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí),深受學(xué)員喜愛(ài)。
★
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器,從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對(duì)大客戶營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟,曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng),服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例:
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)),在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷,充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷案例收集及知識(shí)萃取的方法,推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點(diǎn),理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材,重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細(xì)膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí),深受學(xué)員喜愛(ài)。
★
上一篇:銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練
下一篇:一步到位——客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工具包
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
講師培訓(xùn)公告
講師管理文庫(kù)