銷售人員的服務技能訓練

導言：服務與銷售
1、過度服務與過度銷售分析
2、置業(yè)顧問的角色定位

第一講：奠定服務基調(diào)——解決顧客的好感問題
一、形象要素
1、得體的目光交流
2、有感染力的微笑
3、優(yōu)雅挺拔的站姿
4、端莊穩(wěn)重的坐姿
5、形若浮云的走姿
6、頷首彎身間的恭敬 ——鞠躬
7、 雙手上的點滴方便——遞物
8、手勢和引領禮
9、工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10、儀容禮儀的基本要求
11、練就有魅力的聲音

二、環(huán)境要素
1、破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導人行為的作用
2、5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念

第二講：夯實服務基礎——解決顧客的信任問題
1、業(yè)務知識和技能的范疇
2、服務的最高境界：精進自己、服務他人
3、技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會貫通
——是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
——你的能力要配得上你的奢望
4、如何學習和精進：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5、現(xiàn)場抽查對樓盤專業(yè)知識賣點的掌握情況

第三講：將銷售嵌入服務流程——解決顧客的舒服問題
導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控
一：迎接顧客
 1、迎接顧客從接聽咨詢電話開始：飛達四大案場錄音
2、第一聲問候的五個模板
4、其他訪客的接待

二、探尋和理解需求
1、如何全面掌握客戶5大必備信息？
2、如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求？
3、提問的技術(shù)——問對問題
4、傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多

三、給出建議和產(chǎn)品展示
1、提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2、設計體驗點：宜家的例子
3、強化感覺：引導客戶認同
4、贊美在人際交往中的神奇作用

四、異議處理
1、房地產(chǎn)客戶異議分析                      
【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認對方的是以上哪種異議，如何去處理和應對？
2、處理異議的原則
3、處理異議的技巧

五、達成共識
1、達成共識：不管多么微小
2、成交信號的捕捉和跟進

六、維護客戶
1、送別客戶：迎三送七原則   
2、電話回訪的要點和模擬訓練

結(jié)束：
1、銷售業(yè)績的提升有賴系統(tǒng)服務能力
2、為服務者提供服務

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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