網(wǎng)格人員服務營銷訓練

導言：認識服務與營銷
1、上門服務與銷售的沖突嗎？
2、銷售會破壞已建立的客戶關系嗎?
3、如何定位網(wǎng)格人員的角色？
 
第一講：接聽電話的流程
1、接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
2、電話中聲音的修煉
3、基本的電話禮儀
4、解答顧客問題的標準話術
【情境訓練】接聽電話模擬訓練

第二講：拜訪前的準備工作——準備充分、成功一半
一、撥打預約電話
1、撥打電話的程序和要點
2、確認拜訪時間
3、確認上門工作內(nèi)容
【情境訓練】撥打預約電話模擬訓練

二、備料
1、準備物品清單
2、避免遺漏物品的小技巧
【情境訓練】不同情況下的清單列表

三、營銷要點
1、查閱客戶檔案
2、初步判斷客戶類型
3、準備兩種以上營銷方案
【情境訓練】客戶類型及營銷方案設計

四、個人儀表
1、儀容儀表要點
2、形象自檢
3、儀容儀表的重要性
【互動】評選優(yōu)秀形象大使

五、準時到達
1、準時是一種品質(zhì)
2、準時的小技巧
3、不能準時到達的補救措施
【案例分析】小王的做法活動顧客諒解

第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務、帶動銷售                  
一、禮貌開場
1、敲門的禮節(jié)
2、良好第一印象的要點：表情和儀態(tài)
3、開場白：問候+自我介紹+出示證件
4、確認客戶及服務內(nèi)容
5、說明服務程序和告知服務時間
【情境訓練】開場白模擬訓練

二、滿意施工
1、脫鞋和套上鞋套
2、現(xiàn)場勘查確認施工位置
3、放置防塵布及打開工具包
4、產(chǎn)品的開封及展示
5、操作過程中的解釋說明
6、確認施工結果

三、演示推薦
1、需求的識別：
望：觀察客戶
聞：傾聽客戶
問：詢問聚焦
切：需求確認
2、產(chǎn)品推薦及介紹
1)產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
2)產(chǎn)品介紹的五大問題：
第一：自信不足客戶疑
第二：滔滔不絕客戶煩
第三：賣點單一客戶躲
第四：賣點超多客戶迷
第五：夸大其詞客戶厭
3、演示的流程及注意事項
4、邀請顧客體驗、引導客戶的感覺
5、異議處理
6、引導成交
現(xiàn)場訓練：
1、產(chǎn)品賣點提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練

四、服務跟進
1、確認服務結果
2、留下聯(lián)系方式
【頭腦風暴】如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3、善意提醒
4、收拾現(xiàn)場、恢復原貌
5、禮貌告辭

第四講：服務團隊的協(xié)作——橫向領導力
1、做好自己是協(xié)作的基礎
2、橫向溝通是團隊協(xié)作的重要方面
3、橫向溝通的流程確保目標的實現(xiàn)
結束

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
★