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柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練
柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊,了解當下業(yè)務(wù)環(huán)境,觸發(fā)提升思考;
激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變,認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性,提高技能提升積極主動性;
訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏銷售人員的服務(wù)理念、梳理營銷流程、掌握正確的營銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高服務(wù)禮儀和客戶關(guān)系維護技能,降低顧客流失率。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
前言:服務(wù)VS銷售
1.過度服務(wù)與過度銷售分析
2.置業(yè)顧問的角色定位
第一講:奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問題
一、形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優(yōu)雅挺拔的站姿
4.端莊穩(wěn)重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點滴方便——遞物
8.手勢和引領(lǐng)禮
9.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
1.破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
2.5S管理:在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念
第二講:夯實服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問題
一、業(yè)務(wù)知識和技能的范疇
二、服務(wù)的最高境界:精進自己、服務(wù)他人
三、技藝的自我要求:專業(yè)、精深、融會貫通
1.是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何學(xué)習和精進:拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5.現(xiàn)場抽查對樓盤專業(yè)知識賣點的掌握情況
第三講:將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問題
導(dǎo)入:顧客服務(wù)行為模式:迎合、影響和掌控
一、服務(wù)行為模式一:迎接顧客
1.迎接顧客從接聽咨詢電話開始:飛達四大案場錄音
2.第一聲問候的五個模板
3.其他訪客的接待
二、服務(wù)行為模式二:探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶5大必備信息?
2.如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求?
3.提問的技術(shù)——問對問題
4.傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、服務(wù)行為模式三:給出建議和產(chǎn)品展示
1.提出建議:判斷客戶類型及匯總需求
2.設(shè)計體驗點:宜家的例子
3.強化感覺:引導(dǎo)客戶認同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務(wù)行為模式四:異議處理
1.房地產(chǎn)客戶異議分析
討論:客戶產(chǎn)生異議,通過何種方法確認對方的是以上哪種異議,如何去處理和應(yīng)對?
2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務(wù)行為模式五:達成共識
1.達成共識:不管多么微小
2.成交信號的捕捉和跟進
六、服務(wù)行為模式六:維護客戶
1.送別客戶:迎三送七原則
2.電話回訪的要點
模擬訓(xùn)練
結(jié)束:銷售業(yè)績有賴服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)有賴團隊的系統(tǒng)服務(wù)能力——為服務(wù)者提供服務(wù)
1.過度服務(wù)與過度銷售分析
2.置業(yè)顧問的角色定位
第一講:奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問題
一、形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優(yōu)雅挺拔的站姿
4.端莊穩(wěn)重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點滴方便——遞物
8.手勢和引領(lǐng)禮
9.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
1.破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
2.5S管理:在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念
第二講:夯實服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問題
一、業(yè)務(wù)知識和技能的范疇
二、服務(wù)的最高境界:精進自己、服務(wù)他人
三、技藝的自我要求:專業(yè)、精深、融會貫通
1.是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
2.你的能力要配得上你的奢望
4.如何學(xué)習和精進:拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
5.現(xiàn)場抽查對樓盤專業(yè)知識賣點的掌握情況
第三講:將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問題
導(dǎo)入:顧客服務(wù)行為模式:迎合、影響和掌控
一、服務(wù)行為模式一:迎接顧客
1.迎接顧客從接聽咨詢電話開始:飛達四大案場錄音
2.第一聲問候的五個模板
3.其他訪客的接待
二、服務(wù)行為模式二:探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶5大必備信息?
2.如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求?
3.提問的技術(shù)——問對問題
4.傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、服務(wù)行為模式三:給出建議和產(chǎn)品展示
1.提出建議:判斷客戶類型及匯總需求
2.設(shè)計體驗點:宜家的例子
3.強化感覺:引導(dǎo)客戶認同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務(wù)行為模式四:異議處理
1.房地產(chǎn)客戶異議分析
討論:客戶產(chǎn)生異議,通過何種方法確認對方的是以上哪種異議,如何去處理和應(yīng)對?
2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務(wù)行為模式五:達成共識
1.達成共識:不管多么微小
2.成交信號的捕捉和跟進
六、服務(wù)行為模式六:維護客戶
1.送別客戶:迎三送七原則
2.電話回訪的要點
模擬訓(xùn)練
結(jié)束:銷售業(yè)績有賴服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)有賴團隊的系統(tǒng)服務(wù)能力——為服務(wù)者提供服務(wù)
講師 何春芳 介紹
服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學(xué)員好評。
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù),形成標準化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計,激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。
授課風格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習掌握知識,深受學(xué)員喜愛。
★
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學(xué)員好評。
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù),形成標準化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計,激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。
授課風格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習掌握知識,深受學(xué)員喜愛。
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