向招行學(xué)服務(wù)

第一講：服務(wù)給招行帶來了什么?
一、招行因服務(wù)贏得口碑
1、名人談?wù)行?br /> 視頻播放：王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談?wù)行?br /> 案例：《我與招行》征文大賽
案例：給力的客戶
3、權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)研
數(shù)據(jù)展示：AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業(yè)協(xié)會(huì)“千佳”評(píng)選

二、招行因服務(wù)獲得榮譽(yù)
延伸解讀：哈佛大學(xué)的課堂案例

三、招行因服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
延伸解讀：招商銀行的發(fā)展歷程
延伸解讀：馬蔚華其人
 
第二講：招行服務(wù)的發(fā)展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務(wù)
案例展示：上門服務(wù)、儲(chǔ)蓄夜市
2、親情般的關(guān)懷
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行長(zhǎng)站大堂
視頻：馬蔚華在央視《對(duì)話》欄目中對(duì)“因您而變”的解釋

二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例：招商銀行對(duì)科技投入的極度偏執(zhí)
講解：IT“四個(gè)統(tǒng)一”解決混亂的系統(tǒng)問題
2、產(chǎn)品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一筆網(wǎng)上交易的誕生
詳解：你不知道的招行電子銀行的強(qiáng)大功能
詳解：直銷銀行的鼻祖——招行“I理財(cái)”

三、專業(yè)化階段
1、客戶的細(xì)分服務(wù)體系建設(shè)
解讀：不同層級(jí)客戶的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服務(wù)體系
延伸：伸用卡客戶應(yīng)如何細(xì)分?
2、以財(cái)富管理為核心的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
詳解：招商銀行的財(cái)富管理體系
延伸：私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

四、體系化階段
1、客戶分層服務(wù)體系
2、零售批發(fā)產(chǎn)品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務(wù)隊(duì)伍體系
5、服務(wù)管理的八大體系
1）標(biāo)準(zhǔn)
2）監(jiān)測(cè)
3）培訓(xùn)
4）投訴
5）改進(jìn)
6）考核
7）知識(shí)
8）文化
視頻：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趣味大通關(guān)
詳解：招商銀行的服務(wù)培訓(xùn)體系
 
第三講：招行服務(wù)領(lǐng)先的核心因素
一、卓越的理念
1、一流企業(yè)的服務(wù)理念
舉例：IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個(gè)要素
客戶需求的三個(gè)層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動(dòng)游戲：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該怎么分區(qū)?
視頻：招行的增值服務(wù)
案例：蘋果公司如何打造極致細(xì)節(jié)?

二、優(yōu)秀的隊(duì)伍
1、優(yōu)秀員工的四個(gè)要素
視頻：溫暖2011
案例：一天能打多少個(gè)電話?
案例：劉娟流程
2、招行如何打造優(yōu)秀員工

三、持續(xù)的創(chuàng)新
1、招行創(chuàng)新的機(jī)制
詳解：招商銀行的員工創(chuàng)新系統(tǒng)
2、招行創(chuàng)新的舉措
3、招行創(chuàng)新的成果
 
第四講：我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
三、向招行學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)這個(gè)“顛覆的時(shí)代”
課程總結(jié)

銀行營(yíng)銷專家
湖南大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師
CFP國(guó)際金融理財(cái)師
17年銀行銷售及財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)
其中6年招商銀行理財(cái)經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗(yàn)
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)分行  分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長(zhǎng)沙分行   
貴賓理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級(jí)經(jīng)理
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行   財(cái)富管理中心總經(jīng)理
 
從-3到+2：用3年的時(shí)間，將地處偏遠(yuǎn)、業(yè)績(jī)排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點(diǎn)，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；

從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級(jí)理財(cái)專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個(gè)人管理客戶總資產(chǎn)最高達(dá)8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評(píng)排名長(zhǎng)沙分行第一；

400多人中的脫穎而出：在招行長(zhǎng)沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠(yuǎn)低于平均水平的情況下，2013年在全國(guó)400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進(jìn)入前50；

17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財(cái)富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財(cái)師隊(duì)伍，2014年下半年理財(cái)銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達(dá)到去年全年水平，至2015年6月底，財(cái)富客戶管理總資產(chǎn)達(dá)76億元（是前兩個(gè)年度的總和），各項(xiàng)財(cái)富管理指標(biāo)(VIP客群、理財(cái)銷售、代銷產(chǎn)品等) 均在總行遙遙領(lǐng)先。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目，分管財(cái)富管理和服務(wù)管理，全程負(fù)責(zé)并成功申報(bào)支行獲評(píng)“中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬(wàn)、保險(xiǎn)600萬(wàn)的驚人紀(jì)錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財(cái)牛博大賽”(該比賽面向社會(huì)，有很多基金公司和保險(xiǎn)公司的高手參賽)“十佳博客獎(jiǎng)”；以及招行長(zhǎng)沙分行舉辦的理財(cái)宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財(cái)主管督導(dǎo)管理》，并擔(dān)任內(nèi)部首席講師，在招行全國(guó)13家一級(jí)分行講授、同時(shí)作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)課程》的種子講師，以及第四批全國(guó)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評(píng)委。2011年被評(píng)為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)營(yíng)全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，撰寫的《異地機(jī)構(gòu)擴(kuò)大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報(bào)》撰文，2009年至2011年長(zhǎng)期為《湘潭日?qǐng)?bào)》、《湘潭晚報(bào)》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財(cái)團(tuán)隊(duì)并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財(cái)經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財(cái)師，其中一名獲得了2014年福布斯中國(guó)優(yōu)選理財(cái)師（湖南僅此一位）。
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