電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

核心概念
心理行為
甄別：
心理行為不是指心理小動(dòng)作。（小聰明一類(lèi)）
心理行為是指自己的心理意念和情緒有效調(diào)控的行為
概念說(shuō)明：

心理行為的概念：心理意念的暗示、心理情緒的醞釀、調(diào)控、塑造和表達(dá)運(yùn)用。
老生常談：營(yíng)銷(xiāo)的思維方式
 換位思考
換位思考的三個(gè)同義詞
1設(shè)身處地2、同理心3、共情
    應(yīng)用傾向稍有些不同而已
1、整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略的著眼點(diǎn)：
以對(duì)方為中心，理解和敏感關(guān)注客戶(hù)的需求
2、同理心
同理心是異議處理的心理基礎(chǔ)
同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)角度體察、思考問(wèn)題，以同情的態(tài)度體會(huì)其情感。
站在對(duì)方的立場(chǎng)上，對(duì)方無(wú)法抗拒你。否則，他很難認(rèn)可你。
剛開(kāi)始你就很聰明，他會(huì)比你還聰明，因?yàn)殄X(qián)在他兜袋里。
3、共情：
    情感共音，通情然后達(dá)理。
   感情的相互回射傳遞和強(qiáng)化原理。做雙方情緒的引導(dǎo)者。這是全部電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。也是效率的關(guān)鍵。
   理解接納、體會(huì)、捕捉其情感
  心理咨詢(xún)有個(gè)詞：“準(zhǔn)確共情”  可作參考。
一、調(diào)控心理情緒（第一招）  同頻——共鳴
認(rèn)知
   特別注意心緒感情的有力表達(dá)，注意到客戶(hù)的情感空擋
在上帝面前，每個(gè)人都很脆弱，渴望給他（她）帶去力量、安全感、信心和信任感、自尊感、寬容和愉悅感等等，如果你能經(jīng)常給他（她）帶去這些，你就是他的半個(gè)上帝了，何愁業(yè)務(wù)不成？這一切，你的聲音起著非常特殊的作用。
言為心聲。就連野生動(dòng)物的交流工具也主要是聲音。
愛(ài)情劇獨(dú)白：很多年以前，….我特別迷戀她清純甜美的聲音，……分手多年以后都不能忘懷。——聲音攝取人心的力量
聲音     聲音的基本功夫
                          如何傳情達(dá)意
第二部分保證工作質(zhì)量的幾個(gè)問(wèn)題
、開(kāi)場(chǎng)白（簡(jiǎn)明扼要）
   在很短的時(shí)間內(nèi)（比如自己限定30秒、60秒等）讓客戶(hù)聽(tīng)明白你可能給他帶來(lái)什么，第一時(shí)間建立基本信任，保證良好通話(huà)繼續(xù)。
自己編寫(xiě)一兩個(gè)談話(huà)模本，打電話(huà)時(shí)放在桌前，作為自己的有力輔腦。
常見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白
原則：
1、讓客戶(hù)簡(jiǎn)明了解自己的社會(huì)身份（公司名稱(chēng)、性質(zhì)、自己的崗位、稱(chēng)謂等），消除客戶(hù)的社會(huì)安全焦慮。（注意介紹時(shí)勿產(chǎn)生反作用）
2、簡(jiǎn)明扼要點(diǎn)住對(duì)方的潛在敏感利益點(diǎn)或興趣點(diǎn)的穴位。
2、異議處理
1、先肯定客戶(hù)可以肯定的地方（緩解焦慮情緒，引導(dǎo)向愉悅情緒）（不必是實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容，相關(guān)的即可）
2、再以提問(wèn)的方式進(jìn)行引導(dǎo)和解決。（是以迂為直，化解問(wèn)題。而非所謂“兜圈子”，讓客戶(hù)產(chǎn)生更大焦慮）
第二招：提問(wèn)式引導(dǎo)（解決實(shí)際問(wèn)題的經(jīng)典、精彩方式）
面對(duì)客戶(hù)可能的抵觸情緒，迂回提問(wèn)引導(dǎo)，讓客戶(hù)每一次的回答都是“是”，幾次以后客戶(hù)回答“是”時(shí)，他已經(jīng)在肯定他剛才強(qiáng)烈反對(duì)或抵觸的問(wèn)題。
此即蘇格拉底提問(wèn)法（即助產(chǎn)婆式）
善用提問(wèn)式引導(dǎo)，可能解決你絕大部分的問(wèn)題。（冒了，但有必要）
好的提問(wèn)讓客戶(hù)情緒愉快舒展，打開(kāi)話(huà)匣。勿讓客戶(hù)窄路、難堪、焦慮、不悅等。
總結(jié)：
有了1、2兩招做的基礎(chǔ),  商業(yè)的理性就可以表現(xiàn)出精準(zhǔn)、精明、高效的特質(zhì)，不會(huì)糾纏于情感與事務(wù)細(xì)節(jié)的泥沼難以抽身。
3、商業(yè)理性是效率和效果的基礎(chǔ)
1）商業(yè)是利益博弈和交換
2）商業(yè)是客戶(hù)和品質(zhì)服務(wù)
3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要有明確的目的性一定的計(jì)劃性
a.進(jìn)一步聯(lián)系交往和了解的機(jī)會(huì)b.約訪客戶(hù)c.識(shí)別準(zhǔn)客戶(hù)d.獲取重要相關(guān)信息e.有一個(gè)工作流程
用一個(gè)流程做下來(lái)
工作要有計(jì)劃性
計(jì)劃經(jīng)常一無(wú)是處，但沒(méi)有計(jì)劃一無(wú)所成
           ——美國(guó)前總統(tǒng)，諾曼底登陸總指揮艾森豪威爾（最擅長(zhǎng)計(jì)劃組織工作）
流程：明確意圖（目的）  預(yù)備電話(huà)腳本調(diào)整心理   開(kāi)場(chǎng)白  溝通   （必要記錄）初步達(dá)成目的  結(jié)束通話(huà)   小結(jié)，統(tǒng)計(jì)  有了這樣一個(gè)切實(shí)的知行合一的基礎(chǔ)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就有了深刻的指導(dǎo)依據(jù)，扎實(shí)發(fā)力了。

    李宗軒，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師。1971年出生，碩士研究生學(xué)歷，現(xiàn)任北京銀鳳凰啟學(xué)之木文化發(fā)展有限公司總經(jīng)理，北京市培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事，《中國(guó)贏家大講堂》欄目專(zhuān)家。搜狐職場(chǎng)一言堂2013年度最佳國(guó)學(xué)實(shí)戰(zhàn)講師；清華大學(xué)總裁班國(guó)學(xué)講師。北京大學(xué)養(yǎng)生文化中心特約國(guó)學(xué)講師；總裁網(wǎng)專(zhuān)家組成員；北京市老百姓國(guó)學(xué)會(huì)特約高級(jí)講師；主要致力于企業(yè)國(guó)學(xué)現(xiàn)代化的研究，致力于企業(yè)家群體和智識(shí)精英群體的生命狀態(tài)、企業(yè)狀態(tài)的整體升華。

對(duì)自己的工作有四個(gè)定位:
1、做一名優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代傳播者。
2、做一名面對(duì)日趨劇烈的企業(yè)變革現(xiàn)實(shí)，和日趨柔性、人性回歸的現(xiàn)代管理過(guò)程中的思想提煉者。
3、時(shí)代大潮下，具有良好文化自覺(jué)意識(shí)的人才如浪濤拍岸，層出不窮。做一名的積極發(fā)現(xiàn)者和倡導(dǎo)者。
4、文化航母落地于產(chǎn)業(yè)振興，內(nèi)容為王，服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)合工作特點(diǎn)，在服務(wù)環(huán)節(jié)  做一名切實(shí)的努力者和推動(dòng)者。

口號(hào)：國(guó)學(xué)經(jīng)典文化，現(xiàn)代正念傳播。