電話銷售
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電話營銷
電話營銷內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李宗軒
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 傳統(tǒng)文化 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天
電話營銷是當(dāng)代商業(yè)社會(huì)便捷、低成本、有高工作量的營銷方式。
但有效力的電話營銷很少,效率大都極低。
讓它成為你我手中的殺手锏。
核心概念
心理行為
甄別:
心理行為不是指心理小動(dòng)作。(小聰明一類)
心理行為是指自己的心理意念和情緒有效調(diào)控的行為
概念說明:
心理行為的概念:心理意念的暗示、心理情緒的醞釀、調(diào)控、塑造和表達(dá)運(yùn)用。
老生常談:營銷的思維方式
換位思考
換位思考的三個(gè)同義詞
1設(shè)身處地2、同理心3、共情
應(yīng)用傾向稍有些不同而已
1、整個(gè)營銷策略的著眼點(diǎn):
以對(duì)方為中心,理解和敏感關(guān)注客戶的需求
2、同理心
同理心是異議處理的心理基礎(chǔ)
同理心:站在對(duì)方的立場(chǎng)角度體察、思考問題,以同情的態(tài)度體會(huì)其情感。
站在對(duì)方的立場(chǎng)上,對(duì)方無法抗拒你。否則,他很難認(rèn)可你。
剛開始你就很聰明,他會(huì)比你還聰明,因?yàn)殄X在他兜袋里。
3、共情:
情感共音,通情然后達(dá)理。
感情的相互回射傳遞和強(qiáng)化原理。做雙方情緒的引導(dǎo)者。這是全部電話營銷的關(guān)鍵。也是效率的關(guān)鍵。
理解接納、體會(huì)、捕捉其情感
心理咨詢有個(gè)詞:“準(zhǔn)確共情” 可作參考。
一、調(diào)控心理情緒(第一招) 同頻——共鳴
認(rèn)知
特別注意心緒感情的有力表達(dá),注意到客戶的情感空擋
在上帝面前,每個(gè)人都很脆弱,渴望給他(她)帶去力量、安全感、信心和信任感、自尊感、寬容和愉悅感等等,如果你能經(jīng)常給他(她)帶去這些,你就是他的半個(gè)上帝了,何愁業(yè)務(wù)不成?這一切,你的聲音起著非常特殊的作用。
言為心聲。就連野生動(dòng)物的交流工具也主要是聲音。
愛情劇獨(dú)白:很多年以前,….我特別迷戀她清純甜美的聲音,……分手多年以后都不能忘懷。——聲音攝取人心的力量
聲音 聲音的基本功夫
如何傳情達(dá)意
第二部分保證工作質(zhì)量的幾個(gè)問題
、開場(chǎng)白(簡明扼要)
在很短的時(shí)間內(nèi)(比如自己限定30秒、60秒等)讓客戶聽明白你可能給他帶來什么,第一時(shí)間建立基本信任,保證良好通話繼續(xù)。
自己編寫一兩個(gè)談話模本,打電話時(shí)放在桌前,作為自己的有力輔腦。
常見開場(chǎng)白
原則:
1、讓客戶簡明了解自己的社會(huì)身份(公司名稱、性質(zhì)、自己的崗位、稱謂等),消除客戶的社會(huì)安全焦慮。(注意介紹時(shí)勿產(chǎn)生反作用)
2、簡明扼要點(diǎn)住對(duì)方的潛在敏感利益點(diǎn)或興趣點(diǎn)的穴位。
2、異議處理
1、先肯定客戶可以肯定的地方(緩解焦慮情緒,引導(dǎo)向愉悅情緒)(不必是實(shí)質(zhì)性內(nèi)容,相關(guān)的即可)
2、再以提問的方式進(jìn)行引導(dǎo)和解決。(是以迂為直,化解問題。而非所謂“兜圈子”,讓客戶產(chǎn)生更大焦慮)
第二招:提問式引導(dǎo)(解決實(shí)際問題的經(jīng)典、精彩方式)
面對(duì)客戶可能的抵觸情緒,迂回提問引導(dǎo),讓客戶每一次的回答都是“是”,幾次以后客戶回答“是”時(shí),他已經(jīng)在肯定他剛才強(qiáng)烈反對(duì)或抵觸的問題。
此即蘇格拉底提問法(即助產(chǎn)婆式)
善用提問式引導(dǎo),可能解決你絕大部分的問題。(冒了,但有必要)
好的提問讓客戶情緒愉快舒展,打開話匣。勿讓客戶窄路、難堪、焦慮、不悅等。
總結(jié):
有了1、2兩招做的基礎(chǔ), 商業(yè)的理性就可以表現(xiàn)出精準(zhǔn)、精明、高效的特質(zhì),不會(huì)糾纏于情感與事務(wù)細(xì)節(jié)的泥沼難以抽身。
3、商業(yè)理性是效率和效果的基礎(chǔ)
1)商業(yè)是利益博弈和交換
2)商業(yè)是客戶和品質(zhì)服務(wù)
3)電話營銷要有明確的目的性一定的計(jì)劃性
a.進(jìn)一步聯(lián)系交往和了解的機(jī)會(huì)b.約訪客戶c.識(shí)別準(zhǔn)客戶d.獲取重要相關(guān)信息e.有一個(gè)工作流程
用一個(gè)流程做下來
工作要有計(jì)劃性
計(jì)劃經(jīng)常一無是處,但沒有計(jì)劃一無所成
——美國前總統(tǒng),諾曼底登陸總指揮艾森豪威爾(最擅長計(jì)劃組織工作)
流程:明確意圖(目的) 預(yù)備電話腳本調(diào)整心理 開場(chǎng)白 溝通 (必要記錄)初步達(dá)成目的 結(jié)束通話 小結(jié),統(tǒng)計(jì) 有了這樣一個(gè)切實(shí)的知行合一的基礎(chǔ),電話營銷就有了深刻的指導(dǎo)依據(jù),扎實(shí)發(fā)力了。
對(duì)自己的工作有四個(gè)定位:
1、做一名優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代傳播者。
2、做一名面對(duì)日趨劇烈的企業(yè)變革現(xiàn)實(shí),和日趨柔性、人性回歸的現(xiàn)代管理過程中的思想提煉者。
3、時(shí)代大潮下,具有良好文化自覺意識(shí)的人才如浪濤拍岸,層出不窮。做一名的積極發(fā)現(xiàn)者和倡導(dǎo)者。
4、文化航母落地于產(chǎn)業(yè)振興,內(nèi)容為王,服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。結(jié)合工作特點(diǎn),在服務(wù)環(huán)節(jié) 做一名切實(shí)的努力者和推動(dòng)者。
口號(hào):國學(xué)經(jīng)典文化,現(xiàn)代正念傳播。
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