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電話銷售技巧

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電話銷售技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李禹成
李禹成
(擅長:市場(chǎng)營銷 品牌管理 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程大綱:
第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤
電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式
電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切,可以說密不可分。
電話營銷能為企業(yè)解決的問題:
可以幫助企業(yè)降低銷售成本
可以幫助企業(yè)提高銷售效率
可以幫助企業(yè)更有效利用資源
可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力
可以與客戶建立長期的信任關(guān)系
可以更清楚地直接把握客戶的需求
 
電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
優(yōu)勢(shì):1.降低銷售成本;  2.提高管理效率;  3.方便、快捷
挑戰(zhàn):不能更好地判斷客戶的狀態(tài);時(shí)間比較少阿等等;客戶容易掛電話
 
電話營銷的職能
營銷職能:(1)搜集各種信息;(2)產(chǎn)生銷售線索;(3)組織會(huì)議和研討會(huì);(4)建立營銷數(shù)據(jù)庫―企業(yè)最重要的工作(5)直郵
銷售職能
 
電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素
準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶:否則即使打出再多的電話,也是無效的
準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫:打最少的電話找出最多的需求
良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng):
廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持
高效的電話銷售隊(duì)伍
明確的電話銷售流程
 
典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程
 一.以客戶的需求,客戶的決策為中心
以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程:
以交易為導(dǎo)向的銷售流程:通常在客戶已經(jīng)準(zhǔn)備選擇的時(shí)候介入
 
二.站在企業(yè)角度看電話銷售流程

三.漏斗管理系統(tǒng)
按照上述流程,分析客戶處于哪個(gè)階段,作出計(jì)劃
四.制定計(jì)劃和目標(biāo)
決定電話銷售員業(yè)績的因素:
商業(yè)意識(shí)
電話量:每天晚上要做好明天工作的計(jì)劃,否則電話拜訪量不夠
電話溝通的效果
 
第三講 以客戶為中心的銷售小流程(上)
一.電話前的準(zhǔn)備:
1.明確打電話的目的和目標(biāo)
2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題:至少準(zhǔn)備六個(gè)問題
3.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題,并做好準(zhǔn)備
4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
5.所需資料的準(zhǔn)備:絕對(duì)不能讓客戶在電話中等待太久
6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備:一定要保持微笑
 
二.電話銷售中的開場(chǎng)白
1.自我介紹:如你好,我是XX公司的XXX
2.相關(guān)的人或者物的說明:
3.介紹打電話的目的:
4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性
5.轉(zhuǎn)向探詢需求:提一個(gè)問題來結(jié)束。
 
第四講 以客戶為中心的銷售小流程 (中)
探詢客戶的需求
對(duì)客戶需求的了解:對(duì)客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解,然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么,而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求
明確的需求和潛在的需求:先去找出客戶的潛在需求,然后去引導(dǎo)客戶,讓他去表達(dá)一種明確的需求,而這個(gè)時(shí)候再去介紹產(chǎn)品的時(shí)候,客戶的接受可能性就會(huì)非常大。
提出高質(zhì)量的問題
問題的種類:一類是判定資格的問題,
二.根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品
關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)觀念:
USP (unique selling point) 獨(dú)有的銷售特點(diǎn):
 UBV(unique business value) 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值:這種商業(yè)價(jià)值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。
FAB(feature advantage benefit) 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶真正的價(jià)值
 
產(chǎn)品推薦三步曲:
向客戶表示了解其需求
將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合
確認(rèn)客戶是否認(rèn)同:
何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品:
明確客戶需求后
客戶樂于交談時(shí)
確信可解決客戶需求后
 
提高電話銷售的其他方法:
提高銷售:讓客戶購買更加高價(jià)值的產(chǎn)品
交叉銷售:比如說,商場(chǎng)里:先生,你的襯衫好漂亮喔,如果要配衣服的話,這條領(lǐng)帶比較適合你。
 
第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 (下)
電話中的促成(一定要有促成的意識(shí))
以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī):
客戶詢問細(xì)節(jié)
客戶不斷認(rèn)同
解決客戶疑問
客戶興趣濃厚
 
達(dá)成協(xié)議的步驟:
總結(jié)客戶購買后的好處
給客戶建議下一步行動(dòng)
引導(dǎo)客戶簽協(xié)議
確認(rèn)客戶是否接受
 
未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾:
購買、正式下訂單
接受樣品
接受產(chǎn)品宣傳材料
同意約見銷售代表
親自到公司來參觀
 
電話后的跟進(jìn):
根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類:
1.真正的客戶:對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法:(1)建立初步的信任關(guān)系;(2)降低客戶的期望值。
2近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶:對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法:(1)解決銷售人員的恐懼心理;(2)采用不同的跟進(jìn)方法和手段;(3)利用自己的同事
短期內(nèi)沒有需求的客戶:用多種方式進(jìn)行聯(lián)系
 
跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn):
征求客戶對(duì)自己的意見
講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮?。罕热缯f,在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中,有沒有誰需要這種服務(wù)的?
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn):
親自解決客戶投訴
認(rèn)真處理客戶異議
 
解決客戶投訴的步驟:
表達(dá)同理心:鼓勵(lì)客戶把事情講清楚
表示歉意:如說對(duì)你帶來的麻煩,真是非常抱歉
探討解決方法
征求客戶意見
向客戶表示感謝
 
處理客戶異議的步驟:
表達(dá)同理心
尋找問題原因:必須聽取客人的原因
協(xié)商解決方法
取得客戶認(rèn)同
 
第六講 電話銷售中的溝通技巧 (上)
增強(qiáng)聲音的感染力
影響聲音感染力的因素:
1.聲音:增強(qiáng)聲音感染力的要素:(1)熱情適度:可以在自己面前放上一面鏡子,讓自己保持微笑;(2)語速適中;(3)音量適中;(4)語音清晰;(5)表現(xiàn)專業(yè)性;(6)善于運(yùn)用停頓 
2.措辭:(1)要有專業(yè)性:如用第一第二第三去描述,帶有邏輯性,客戶容易明白了解;(2)措辭要積極;(3)要有自信;(4)語言簡(jiǎn)潔
3.身體語言:(1)要微笑;(2)要站著打電話;(3)與表達(dá)的感情相結(jié)合
 
與客戶建立融洽關(guān)系:
重點(diǎn):
1.適應(yīng)客戶的性格:
2.贊美客戶:
3.一針見血指出問題
 
第七講 電話銷售中的溝通技巧(下)
提問的技巧
提問的能力與銷售能力成正比
問題的種類:
開放式問題:
封閉的問題:
與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題(一)
判定客戶資格
客戶對(duì)服務(wù)的需求:
客戶的決策:如陳經(jīng)理,這件事情除了你決定以后,還有誰參與決策嗎
客戶的預(yù)算:
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息:
客戶的時(shí)間期限:
引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議:
提供信息給客戶:
提問的技巧:
提問之前要有前奏:
反問:
提問之后保持沉默:
同一時(shí)間只問一個(gè)問題:
傾聽的技巧
積極傾聽的技巧:
確認(rèn):
澄清:
反饋:
記錄:
聽出客戶性格:適應(yīng)對(duì)方
不要打斷客戶:很多人容易犯錯(cuò)誤打斷客戶,容易喪失客戶的信息
 
表達(dá)同理心的技巧
同理心是讓客戶意識(shí)到我們跟他是站在一起的
表達(dá)同理心的技巧:
用不同的方法表達(dá):
與面部表情相配合:
不要急于表達(dá):
 
第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜
電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素
影響電話銷售人員業(yè)績的因素:
勤奮
商業(yè)意識(shí)
電話溝通和銷售能力
 
電話銷售員關(guān)鍵的成功因素:
商業(yè)意識(shí):要有一種敏銳的判斷力,發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標(biāo)客戶
溝通和銷售能力
自我激勵(lì)、保持激情:
客戶管理和計(jì)劃
產(chǎn)品應(yīng)用專家
協(xié)調(diào)能力
 
電話銷售人員的成長之路

電話銷售人員的六個(gè)重要助手
錄音機(jī):更好地調(diào)整自己的聲音感染力
頭戴式耳機(jī):騰出雙手
計(jì)時(shí)器(表):限定時(shí)間
自己的同事或朋友:不斷提升自己的技巧
鏡子:提醒自己的表情
電子相片:
 
電話銷售的禮儀
鈴響兩三聲時(shí)接電話:
問候語:
向?qū)Ψ奖硎靖兄x:如陳總你好,謝謝你打電話過來
等對(duì)方先掛電話:自己先掛電話,客戶覺得你對(duì)他不夠重視
放電話時(shí)要輕:如果太重,客戶會(huì)覺得你態(tài)度惡劣
不要讓客戶在電話里等待:如果一定要客戶等待,必須征求客戶的意見
隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話:
辦公時(shí)間不打私人電話
不要做假設(shè):小心得罪了你剛好要找的這個(gè)客戶
不要不耐煩:一定要保持平和的心態(tài)


講師 李禹成 介紹
李禹成,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師
國家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開發(fā)小組 組長
國內(nèi)新派品牌營銷專家
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心  資深顧問
北京華奕天啟管理咨詢公司    高級(jí)顧問
北美培訓(xùn)協(xié)會(huì)                  理事
中國人力資源研究會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師

榮譽(yù)及經(jīng)歷   
-----以“文武雙全專家”著稱,為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù),超過1000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的品牌營銷策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景,是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師,參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍,多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導(dǎo)。曾在《人力資源開發(fā)》、《培訓(xùn)》中國管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----輔導(dǎo)過多家品牌公司,培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促進(jìn)人們快速成長,獲得極大的凡響與績效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力,執(zhí)行力訓(xùn)練專家,具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷,幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長。
----李老師擅長營銷和管理課程,教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主,注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂,風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。為多家企業(yè)進(jìn)行營銷團(tuán)隊(duì)的教練輔導(dǎo),被輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升達(dá)70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問,職業(yè)化訓(xùn)練專家。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。
-----其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入,體現(xiàn)出充分的激情,有著強(qiáng)烈的感染力,加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法,獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任,國內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。

專長領(lǐng)域
《品牌定位與商業(yè)模式》《品牌煉金術(shù)》《品牌與營銷》《大客戶銷售》《行銷團(tuán)隊(duì)全面激勵(lì)》《絕對(duì)成交心理學(xué)》《以客戶為中心的銷售循環(huán)》《雙贏談判》《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—全面客戶服務(wù)》《行銷勁旅訓(xùn)練營》《狼性行銷團(tuán)隊(duì)》《巔峰銷售》《店面銷售技巧》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》《高效人際溝通》《高質(zhì)量人際關(guān)系》《企業(yè)中層技能系列提升》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》《打造中層執(zhí)行力》《中層經(jīng)理的人力資源管理》《有效授權(quán)》《目標(biāo)管理》《中層經(jīng)理人塑造》《溝通技巧》《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《時(shí)間管理》《壓力管理》《說服力與影響力》《商務(wù)禮儀》《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》《情緒與壓力管理》《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓(xùn)練》

授課特點(diǎn)和風(fēng)格  
有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu),講課富有激情,語言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默,有很強(qiáng)的感染力,能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性,課堂氣氛非?;钴S。講課深入淺出,能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗(yàn),研究過NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。

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