電話服務(wù)技能訓(xùn)練

第一章  關(guān)于熱線中心
熱線中心的作用（促進(jìn)銷售、溝通情感、政策解釋、提升客戶滿意、改進(jìn)客戶關(guān)系、危機(jī)公關(guān)）
客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)客戶服務(wù)代表的專業(yè)性

 
第二章：電話服務(wù)技巧
了解呼入電話的結(jié)構(gòu) 接聽電話的禮儀規(guī)范
理解懂得顧客需求的重要性 用有效的提問技巧來了解顧客的需求 改進(jìn)您的聆聽技巧 熟悉結(jié)束的技巧
案例研討：
電話服務(wù)中的禮貌用語和忌用語分析；
 
第三章：電話溝通技巧 
了解你的身體語言怎樣影響你的聲音了解對照和怎樣用它來增加優(yōu)勢 了解顧客關(guān)系的重要性 能夠用積極的語言留下一個好的影響 了解我們怎樣用同情理巧改善同顧客的關(guān)系
案例分析：
如何應(yīng)付刁難的客戶；
在呼入過程中把握銷售機(jī)會；
 
第四章：用聲音塑造你的專業(yè)形象
學(xué)會正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
用聲和嗓音的保護(hù)　
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚的核心
語言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧
 
第五章  培養(yǎng)積極心態(tài)
積極心態(tài)的作用
職業(yè)生涯規(guī)劃與管理
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo) 
如何緩釋工作中的情緒壓力

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