電話服務(wù)技能訓(xùn)練

第一章  關(guān)于熱線中心
熱線中心的作用（促進(jìn)銷(xiāo)售、溝通情感、政策解釋、提升客戶滿意、改進(jìn)客戶關(guān)系、危機(jī)公關(guān)）
客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)客戶服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)性

 
第二章：電話服務(wù)技巧
了解呼入電話的結(jié)構(gòu) 接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范
理解懂得顧客需求的重要性 用有效的提問(wèn)技巧來(lái)了解顧客的需求 改進(jìn)您的聆聽(tīng)技巧 熟悉結(jié)束的技巧
案例研討：
電話服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)和忌用語(yǔ)分析；
 
第三章：電話溝通技巧 
了解你的身體語(yǔ)言怎樣影響你的聲音了解對(duì)照和怎樣用它來(lái)增加優(yōu)勢(shì) 了解顧客關(guān)系的重要性 能夠用積極的語(yǔ)言留下一個(gè)好的影響 了解我們?cè)鯓佑猛槔砬筛纳仆櫩偷年P(guān)系
案例分析：
如何應(yīng)付刁難的客戶；
在呼入過(guò)程中把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；
 
第四章：用聲音塑造你的專(zhuān)業(yè)形象
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
用聲和嗓音的保護(hù)　
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧
 
第五章  培養(yǎng)積極心態(tài)
積極心態(tài)的作用
職業(yè)生涯規(guī)劃與管理
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo) 
如何緩釋工作中的情緒壓力

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