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電話服務(wù)技能訓(xùn)練

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電話服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
藍(lán)天
藍(lán)天
(擅長(zhǎng):人力資源 商務(wù)禮儀 演講口才 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

通過(guò)正確的角色認(rèn)知,樹(shù)立積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí);
掌握分析客戶基本需求和心理需求的方法,與客戶建立匹配和諧的關(guān)系;
掌握專(zhuān)業(yè)的電話服務(wù)技能技巧,有效控制電話節(jié)奏,快速處理客戶問(wèn)題;
掌握處理客戶投訴的技能,提升客戶滿意度水平;
掌握專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音發(fā)音技巧,正確的使用和保護(hù)發(fā)音器官,讓聲音更具魅力;
了解職業(yè)生涯管理的意義,樹(shù)立積極樂(lè)觀的服務(wù)心態(tài);


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章  關(guān)于熱線中心
熱線中心的作用(促進(jìn)銷(xiāo)售、溝通情感、政策解釋、提升客戶滿意、改進(jìn)客戶關(guān)系、危機(jī)公關(guān))
客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)客戶服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)性
 
第二章:電話服務(wù)技巧

了解呼入電話的結(jié)構(gòu) 接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范
理解懂得顧客需求的重要性 用有效的提問(wèn)技巧來(lái)了解顧客的需求 改進(jìn)您的聆聽(tīng)技巧 熟悉結(jié)束的技巧
案例研討:
電話服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)和忌用語(yǔ)分析;
 
第三章:電話溝通技巧 
了解你的身體語(yǔ)言怎樣影響你的聲音了解對(duì)照和怎樣用它來(lái)增加優(yōu)勢(shì) 了解顧客關(guān)系的重要性 能夠用積極的語(yǔ)言留下一個(gè)好的影響 了解我們?cè)鯓佑猛槔砬筛纳仆櫩偷年P(guān)系
案例分析:
如何應(yīng)付刁難的客戶;
在呼入過(guò)程中把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì);
 
第四章:用聲音塑造你的專(zhuān)業(yè)形象
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
用聲和嗓音的保護(hù) 
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧
 
第五章  培養(yǎng)積極心態(tài)
積極心態(tài)的作用
職業(yè)生涯規(guī)劃與管理
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo) 
如何緩釋工作中的情緒壓力

講師 藍(lán)天 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,中國(guó)人民大學(xué)博士后,北京理工大學(xué)管理學(xué)院講師、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華大學(xué)MBA課程特聘講師、外交部特聘外交官商務(wù)禮儀、溝通技能指導(dǎo)專(zhuān)家、人力資源和社會(huì)保障部人力資源管理師認(rèn)證特聘講師、發(fā)展研究中心特聘人力資源管理專(zhuān)家、全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽評(píng)委、職業(yè)生涯指導(dǎo)專(zhuān)家、鳳凰衛(wèi)視中華環(huán)球小姐大賽評(píng)委、禮儀指導(dǎo)專(zhuān)家、多年從事國(guó)有企業(yè)中高層管理工作,也曾在外資咨詢公司擔(dān)任咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān),在領(lǐng)導(dǎo)者印象管理與魅力提升、職業(yè)經(jīng)理人管理能力提升、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升和人力資源管理全案咨詢等領(lǐng)域有著豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。
  培訓(xùn)專(zhuān)題:通用管理技能課程系列:?jiǎn)T工職業(yè)化訓(xùn)練、印象管理與商務(wù)禮儀、高效溝通、商務(wù)演說(shuō)與推介技巧、如何建立高效率團(tuán)隊(duì)、中高層管理者素質(zhì)訓(xùn)練。人力資源管理課程系列:人員招聘面試技巧、人才的選育用留、現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用、員工生涯規(guī)劃與管理、培訓(xùn)者育成(TTT)。營(yíng)銷(xiāo)課程系列:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理、服務(wù)形象塑造、電話服務(wù)技巧。

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