大客戶的客戶關(guān)系管理

第一講 客戶等級(jí)劃分
一、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
二、關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征
三、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估原則
四、客戶關(guān)系管理漏斗
五、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
六、其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶
案例：小王的煩心事
 
第二講 潛在客戶管理
一、案例：目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)代
二、STP營(yíng)銷的概念
三、市場(chǎng)細(xì)分和潛在客戶地圖
 
第三講 客戶需求管理
一、需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距
二、客戶需求分析的源頭——客戶的客戶
三、客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)分析
四、客戶的產(chǎn)品線分析
五、客戶的訂單結(jié)構(gòu)分析
六、客戶需求診斷表工具
 
第四講 客戶忠誠(chéng)度管理
一、忠誠(chéng)客戶給我們帶來(lái)什么？
二、忠誠(chéng)度的度量方法——客戶關(guān)系的發(fā)展金字塔
三、度量忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)：利潤(rùn)、成本、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
四、影響客戶忠誠(chéng)度的因素
五、提升客戶忠誠(chéng)度的方法之一：從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系
六、提升客戶忠誠(chéng)度的方法之二：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
案例：華為服務(wù)人員的故事
七、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
八、提升客戶忠誠(chéng)度的方法之三：提高客戶黏性
九、提升客戶忠誠(chéng)度的方法之四：提高客戶轉(zhuǎn)換成本
十、提升客戶忠誠(chéng)度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案
十一、       提升客戶忠誠(chéng)度的方法之六：從忠誠(chéng)客戶到戰(zhàn)略客戶
客戶忠誠(chéng)度的調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查
 
第五講 客戶關(guān)系管理的組織與信息支持
一、大客戶管理的虛擬化組織設(shè)計(jì)
二、狼型團(tuán)隊(duì)和虎型團(tuán)隊(duì)
三、CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用
四、CRM系統(tǒng)使用過(guò)程中的問(wèn)題處理
五、案例：為什么銷售員不愿意填報(bào)CRM?
六、工具：年度大客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定模板

曾從事消費(fèi)品和工業(yè)品及服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的銷售，經(jīng)歷了從一線業(yè)務(wù)員到總監(jiān)、從銷售部到市場(chǎng)部、從管理者到培訓(xùn)師、咨詢師的轉(zhuǎn)變。工作期間，足跡遍及全國(guó)各地，在對(duì)企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有深入的研究。
在工作中，不但總結(jié)了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，還結(jié)合了西方先進(jìn)的理論體系，經(jīng)過(guò)千錘百煉，設(shè)計(jì)出“本土化”銷售管理、渠道管理、終端銷售、體驗(yàn)式營(yíng)銷、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理等實(shí)戰(zhàn)課程。
10年企業(yè)培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)，專注于銷售人才復(fù)制，培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用、實(shí)操，講授時(shí)結(jié)合先進(jìn)而有效的方式，能使學(xué)員學(xué)以致用、理順?biāo)季S并系統(tǒng)化、技能都有顯著提高、從而提高了工作績(jī)效，也大大提高了短期培訓(xùn)的效能。