大客戶的客戶關(guān)系管理

第一講 客戶等級劃分
一、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點客戶和一般客戶
二、關(guān)鍵客戶的四個特征
三、判斷關(guān)鍵客戶的五大標準及評估原則
四、客戶關(guān)系管理漏斗
五、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段
六、其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶
案例：小王的煩心事
 
第二講 潛在客戶管理
一、案例：目標市場營銷時代
二、STP營銷的概念
三、市場細分和潛在客戶地圖
 
第三講 客戶需求管理
一、需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距
二、客戶需求分析的源頭——客戶的客戶
三、客戶的戰(zhàn)略目標分析
四、客戶的產(chǎn)品線分析
五、客戶的訂單結(jié)構(gòu)分析
六、客戶需求診斷表工具
 
第四講 客戶忠誠度管理
一、忠誠客戶給我們帶來什么？
二、忠誠度的度量方法——客戶關(guān)系的發(fā)展金字塔
三、度量忠誠度的數(shù)據(jù)指標：利潤、成本、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
四、影響客戶忠誠度的因素
五、提升客戶忠誠度的方法之一：從個人關(guān)系到組織關(guān)系
六、提升客戶忠誠度的方法之二：服務創(chuàng)造價值
案例：華為服務人員的故事
七、服務時鐘與服務接觸點管理
八、提升客戶忠誠度的方法之三：提高客戶黏性
九、提升客戶忠誠度的方法之四：提高客戶轉(zhuǎn)換成本
十、提升客戶忠誠度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案
十一、       提升客戶忠誠度的方法之六：從忠誠客戶到戰(zhàn)略客戶
客戶忠誠度的調(diào)研方法：問卷調(diào)查
 
第五講 客戶關(guān)系管理的組織與信息支持
一、大客戶管理的虛擬化組織設(shè)計
二、狼型團隊和虎型團隊
三、CRM數(shù)據(jù)庫的運用
四、CRM系統(tǒng)使用過程中的問題處理
五、案例：為什么銷售員不愿意填報CRM?
六、工具：年度大客戶關(guān)系維護計劃的制定模板

曾從事消費品和工業(yè)品及服務業(yè)領(lǐng)域的銷售，經(jīng)歷了從一線業(yè)務員到總監(jiān)、從銷售部到市場部、從管理者到培訓師、咨詢師的轉(zhuǎn)變。工作期間，足跡遍及全國各地，在對企業(yè)培訓發(fā)展有深入的研究。
在工作中，不但總結(jié)了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，還結(jié)合了西方先進的理論體系，經(jīng)過千錘百煉，設(shè)計出“本土化”銷售管理、渠道管理、終端銷售、體驗式營銷、營銷團隊管理等實戰(zhàn)課程。
10年企業(yè)培訓及咨詢經(jīng)驗，專注于銷售人才復制，培訓注重實戰(zhàn)、實效、實用、實操，講授時結(jié)合先進而有效的方式，能使學員學以致用、理順思維并系統(tǒng)化、技能都有顯著提高、從而提高了工作績效，也大大提高了短期培訓的效能。