大客戶的開發(fā)與維護

前言：大客戶管理的概述和發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進行大客戶管理
什么是大客戶管理
大客戶管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運作模型
 
第一章 針對大客戶的銷售流程
一．現(xiàn)代大客戶采購流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
2.客戶關心的是什么
3.研究客戶購買流程
 
二．客戶滿意式銷售流程
案例分析：美國戴爾計算機公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
2.客戶滿意式銷售流程分析
 
第二章 針對大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？
 1.成功銷售人員的特點
 2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
 3.性情論批判
二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
三. 建立高績效的大客戶銷售模型
 
 第三章 針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略
 一. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
 二.什么是SPIN提問方式
 三.封閉式提問和開放式提問
 四.如何起用SPIN提問
 五.SPIN提問方式的注意點
 
 
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
  引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序 
二.初次拜訪應注意的事項：
三.再次拜訪的程序：
四.如何應付消極反應者
五.要善于聆聽客戶說話
 1.多聽少說的好處
 2.多說少聽的危害：
 3.如何善于聆聽
 
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
2.目標客戶的綜合拜訪
3.銷售員和客戶的四種信任關系
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
 
 第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
二.處理好內(nèi)部銷售問題
三. FABE方法的運用
四.推薦商品時的注意事項
 1.不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
 2.保持洽談的友好氣氛
 3.講求誠信，說到做到
 4.控制洽談方向
 5.選擇合適時機
 6.要善于聽買主說話
 7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
七.使用適于客戶的語言交談
   1.多用簡短的詞語
   2.使用買主易懂的語
   3.與買主語言同步調(diào)
   4.少用產(chǎn)品代號
   5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
 
第六章 排除妨礙的有效法則
 一.對待障礙的態(tài)度
 二.障礙的種類
 三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
 四.排除障礙的總策略
 
第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務
一.優(yōu)質(zhì)服務的重要性
二.四種服務類型分析
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
 1.客戶投訴的內(nèi)容
 2.處理客戶不滿的原則和技巧
 
第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理 
二.成功銷售人士的六項自我修煉
 1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉
 2．自我領導的修煉
 3．自我管理的修煉
 4．雙贏思維人際領導的修煉
 5．有效溝通的修煉
 6．創(chuàng)造性合作的修煉
  
結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實的人生