委派會計主管管理技能提升——— 對柜員的管理與輔導

第一講：開場與導入：管理柜員無效的常見誤區(qū)
開場：本次學習您將收獲些什么……
一、管理及輔導柜員無效的常見誤區(qū)
1.創(chuàng)建四角色團隊
2.學習競賽PK 加分規(guī)則
3.管理輔導柜員常見誤區(qū)
1)誤區(qū)一：管理輔導就是批評柜員
2)誤區(qū)二：管理輔導就是扣分、考核
3)誤區(qū)三：溝通時雙方都陷入了負面情緒狀態(tài)
4)誤區(qū)四：管理輔導談話沒有目標，沒有結果
5)誤區(qū)五：管理輔導談話變成“聊天、拉關系、訴苦水”
課堂互動：邀請您想一想，剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)
 
第二講：發(fā)展柜員的動力和能力
1.課堂教學活動： 您是怎么吃玉米的？
挑戰(zhàn)：換個方法吃玉米？
您是怎么做的？
2.教學活動體驗感受：不同的輔導、溝通方式帶來不同的感受與動力
3.管理輔導柜員的不同模式
收獲和行動小結
 
第三講：管理員工，從“心”開始
一、柜員狀態(tài)管理與激勵
1.為什么柜員看起來似乎無精打采，總感覺有些倦??？
1)心理實驗：提供給管理者的啟示
2)員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關？
角色定位—工作定位
個人情緒—工作
目標清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2.員工狀態(tài)管理與激勵
1)管理者賦予柜員的是什么角色？
2)員工的狀態(tài)分析
3)員工最在意的是什么？
4)柜員的狀態(tài)如何調整？
學習體驗活動：狀態(tài)體驗
5)如何更好的激勵柜員？
頭腦風暴：激勵柜員方法集
 
二、柜員情緒管理
1.員工情緒管理目的與原則
1)了解您的員工：現(xiàn)場四型性格測試
2)員工四型性格解析與管理思考
課堂互動：個人羅列管理挑戰(zhàn)較大柜員名單并簡要分析性格
3)員工情緒管理—處理員工情緒
案例1：同情與同理
案例2：批評與表揚
案例3：沖突與矛盾
收獲和行動小結

三、柜員服務效率管理
1.臨柜時長管理
1)柜員業(yè)務流程測試    
2)柜員培訓管理
3)現(xiàn)場業(yè)務指導支撐    
課堂互動：沉默時刻
2.客戶流量管理
1)柜員三級分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2)柜面空號處理
3.柜臺客戶等候管理
1)柜臺業(yè)務預受理/預處理
2)柜面等候客戶關懷
3)柜面客戶熱點問題收集
課堂練習：客戶熱點問題收集表設計
課堂練習：柜員熱點問題收集反饋表設計
4.工時利用管理
1)動態(tài)排班原則
2)動態(tài)排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
收獲和行動小結
 
第四講：有效的管理輔導柜員的流程（此模塊為可選項）
1.實戰(zhàn)體驗：情景案例—如何幫助柜員設定工作目標
觀察與思考：關鍵的輔導溝通技巧是什么？
2.有效的輔導流程
3.輔導和反饋的雙流程
收獲和行動小結
 
第五講：提升管理輔導效能的關鍵技巧
1.教練式管理溝通技巧1-聆聽
2.教練式管理溝通技巧1-提問
1)教練式管理溝通工具-設定工作目標四步法
2)互動討論：新生代員工如何輔導
3.教練式管理溝通技巧3-建立信任
1)互動練習：匹配的體驗和練習
2)綜合真實場景練習
收獲和行動小結

銀行效能提升培訓與輔導教練
6年金融業(yè)咨詢培訓輔導授課實戰(zhàn)教練
6年大型通信運營商業(yè)咨詢培訓輔導實戰(zhàn)訓練師
曾一年時間暗訪移動55個營業(yè)廳
曾在七個月時間里輪訓、輔導63家銀行網(wǎng)點
基于網(wǎng)點零售條線業(yè)績提升的全崗位效能培訓
近連續(xù)三年被返聘為某省建行3個試點分行做遞進培訓輔導
輔導銀行網(wǎng)點近500家，其中包括星級、千家與百家網(wǎng)點
曾任：新疆移動通信丨營業(yè)廳經理兼內訓師
曾任：新疆農信社丨新員工服務規(guī)范與工作心態(tài)（外培）講師
《智慧NLP教練實踐》/《對公客戶經理沙盤式培養(yǎng)》/《結構性思維》/《專業(yè)的內訓師培訓》認證講師
 
馬老師從2004年開始從事咨詢培訓工作，至今12年。曾就職于世界500強企業(yè)中排名77位的（中國移動）擔任營業(yè)廳管理者并兼職內訓師；后從事咨詢式培訓、項目執(zhí)行經理、網(wǎng)點輔導訓練師、網(wǎng)點培訓項目主導老師等工作，對金融行業(yè)的架構、服務、管理、銷售積累了豐富的實戰(zhàn)經驗、同時對網(wǎng)點現(xiàn)場出現(xiàn)突發(fā)、重大棘手的客戶抱怨投訴案例處理巧妙。
    曾為山東建行濟南行市區(qū)各區(qū)建標網(wǎng)點共5個，曾為山東建行濰坊站各區(qū)網(wǎng)點，共計66家網(wǎng)點，實地培訓客戶經理自發(fā)策劃組織、主持主講理財沙龍活動，實現(xiàn)批量服務與營銷……
    曾在上海、廣東、廣西、深圳、山東、福建、江西、湖南、湖北、河南、河北、陜西、云南、寧夏、新疆、內蒙等多省份，百余個城市執(zhí)行培訓與咨詢項目和課程講授。得到諸多客戶方認可與信任！給予親和力、專業(yè)、實戰(zhàn)、接地氣的良好口碑。
    曾通過培訓+現(xiàn)場帶教，為四川建行省行培養(yǎng)優(yōu)秀內訓師近20名；

課程特點與優(yōu)勢：
1.十二年專注金融、通信行業(yè)服務運營管理；
2.匯集全國各地金融、通信業(yè)窗口問題解決方案；
3.全程金融、通信業(yè)服務運營管理實際案例，學員更容易理解掌握；
4.善于使用理論講解+互動示范與練習+實戰(zhàn)案例與經驗方式教學。
 
授課風格：
馬雅老師授課情緒飽滿、富有強親和力、善于啟發(fā)思考，循序漸進，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，引導并培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力。
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