委派會(huì)計(jì)主管管理技能提升——— 對(duì)柜員的管理與輔導(dǎo)

第一講：開(kāi)場(chǎng)與導(dǎo)入：管理柜員無(wú)效的常見(jiàn)誤區(qū)
開(kāi)場(chǎng)：本次學(xué)習(xí)您將收獲些什么……
一、管理及輔導(dǎo)柜員無(wú)效的常見(jiàn)誤區(qū)
1.創(chuàng)建四角色團(tuán)隊(duì)
2.學(xué)習(xí)競(jìng)賽PK 加分規(guī)則
3.管理輔導(dǎo)柜員常見(jiàn)誤區(qū)
1)誤區(qū)一：管理輔導(dǎo)就是批評(píng)柜員
2)誤區(qū)二：管理輔導(dǎo)就是扣分、考核
3)誤區(qū)三：溝通時(shí)雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
4)誤區(qū)四：管理輔導(dǎo)談話沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有結(jié)果
5)誤區(qū)五：管理輔導(dǎo)談話變成“聊天、拉關(guān)系、訴苦水”
課堂互動(dòng)：邀請(qǐng)您想一想，剛才這些場(chǎng)景哪些是您常常遇見(jiàn)的誤區(qū)
 
第二講：發(fā)展柜員的動(dòng)力和能力
1.課堂教學(xué)活動(dòng)： 您是怎么吃玉米的？
挑戰(zhàn)：換個(gè)方法吃玉米？
您是怎么做的？
2.教學(xué)活動(dòng)體驗(yàn)感受：不同的輔導(dǎo)、溝通方式帶來(lái)不同的感受與動(dòng)力
3.管理輔導(dǎo)柜員的不同模式
收獲和行動(dòng)小結(jié)
 
第三講：管理員工，從“心”開(kāi)始
一、柜員狀態(tài)管理與激勵(lì)
1.為什么柜員看起來(lái)似乎無(wú)精打采，總感覺(jué)有些倦?。?br /> 1)心理實(shí)驗(yàn)：提供給管理者的啟示
2)員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)？
角色定位—工作定位
個(gè)人情緒—工作
目標(biāo)清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2.員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
1)管理者賦予柜員的是什么角色？
2)員工的狀態(tài)分析
3)員工最在意的是什么？
4)柜員的狀態(tài)如何調(diào)整？
學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動(dòng)：狀態(tài)體驗(yàn)
5)如何更好的激勵(lì)柜員？
頭腦風(fēng)暴：激勵(lì)柜員方法集
 
二、柜員情緒管理
1.員工情緒管理目的與原則
1)了解您的員工：現(xiàn)場(chǎng)四型性格測(cè)試
2)員工四型性格解析與管理思考
課堂互動(dòng)：個(gè)人羅列管理挑戰(zhàn)較大柜員名單并簡(jiǎn)要分析性格
3)員工情緒管理—處理員工情緒
案例1：同情與同理
案例2：批評(píng)與表?yè)P(yáng)
案例3：沖突與矛盾
收獲和行動(dòng)小結(jié)

三、柜員服務(wù)效率管理
1.臨柜時(shí)長(zhǎng)管理
1)柜員業(yè)務(wù)流程測(cè)試    
2)柜員培訓(xùn)管理
3)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐    
課堂互動(dòng)：沉默時(shí)刻
2.客戶流量管理
1)柜員三級(jí)分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2)柜面空號(hào)處理
3.柜臺(tái)客戶等候管理
1)柜臺(tái)業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理
2)柜面等候客戶關(guān)懷
3)柜面客戶熱點(diǎn)問(wèn)題收集
課堂練習(xí)：客戶熱點(diǎn)問(wèn)題收集表設(shè)計(jì)
課堂練習(xí)：柜員熱點(diǎn)問(wèn)題收集反饋表設(shè)計(jì)
4.工時(shí)利用管理
1)動(dòng)態(tài)排班原則
2)動(dòng)態(tài)排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
收獲和行動(dòng)小結(jié)
 
第四講：有效的管理輔導(dǎo)柜員的流程（此模塊為可選項(xiàng)）
1.實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)：情景案例—如何幫助柜員設(shè)定工作目標(biāo)
觀察與思考：關(guān)鍵的輔導(dǎo)溝通技巧是什么？
2.有效的輔導(dǎo)流程
3.輔導(dǎo)和反饋的雙流程
收獲和行動(dòng)小結(jié)
 
第五講：提升管理輔導(dǎo)效能的關(guān)鍵技巧
1.教練式管理溝通技巧1-聆聽(tīng)
2.教練式管理溝通技巧1-提問(wèn)
1)教練式管理溝通工具-設(shè)定工作目標(biāo)四步法
2)互動(dòng)討論：新生代員工如何輔導(dǎo)
3.教練式管理溝通技巧3-建立信任
1)互動(dòng)練習(xí)：匹配的體驗(yàn)和練習(xí)
2)綜合真實(shí)場(chǎng)景練習(xí)
收獲和行動(dòng)小結(jié)

銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
6年金融業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)授課實(shí)戰(zhàn)教練
6年大型通信運(yùn)營(yíng)商業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練師
曾一年時(shí)間暗訪移動(dòng)55個(gè)營(yíng)業(yè)廳
曾在七個(gè)月時(shí)間里輪訓(xùn)、輔導(dǎo)63家銀行網(wǎng)點(diǎn)
基于網(wǎng)點(diǎn)零售條線業(yè)績(jī)提升的全崗位效能培訓(xùn)
近連續(xù)三年被返聘為某省建行3個(gè)試點(diǎn)分行做遞進(jìn)培訓(xùn)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)近500家，其中包括星級(jí)、千家與百家網(wǎng)點(diǎn)
曾任：新疆移動(dòng)通信丨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師
曾任：新疆農(nóng)信社丨新員工服務(wù)規(guī)范與工作心態(tài)（外培）講師
《智慧NLP教練實(shí)踐》/《對(duì)公客戶經(jīng)理沙盤(pán)式培養(yǎng)》/《結(jié)構(gòu)性思維》/《專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》認(rèn)證講師
 
馬老師從2004年開(kāi)始從事咨詢培訓(xùn)工作，至今12年。曾就職于世界500強(qiáng)企業(yè)中排名77位的（中國(guó)移動(dòng)）擔(dān)任營(yíng)業(yè)廳管理者并兼職內(nèi)訓(xùn)師；后從事咨詢式培訓(xùn)、項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)訓(xùn)練師、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目主導(dǎo)老師等工作，對(duì)金融行業(yè)的架構(gòu)、服務(wù)、管理、銷售積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)、重大棘手的客戶抱怨投訴案例處理巧妙。
    曾為山東建行濟(jì)南行市區(qū)各區(qū)建標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)共5個(gè)，曾為山東建行濰坊站各區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)66家網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)地培訓(xùn)客戶經(jīng)理自發(fā)策劃組織、主持主講理財(cái)沙龍活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)批量服務(wù)與營(yíng)銷……
    曾在上海、廣東、廣西、深圳、山東、福建、江西、湖南、湖北、河南、河北、陜西、云南、寧夏、新疆、內(nèi)蒙等多省份，百余個(gè)城市執(zhí)行培訓(xùn)與咨詢項(xiàng)目和課程講授。得到諸多客戶方認(rèn)可與信任！給予親和力、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、接地氣的良好口碑。
    曾通過(guò)培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)帶教，為四川建行省行培養(yǎng)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師近20名；

課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)：
1.十二年專注金融、通信行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；
2.匯集全國(guó)各地金融、通信業(yè)窗口問(wèn)題解決方案；
3.全程金融、通信業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
4.善于使用理論講解+互動(dòng)示范與練習(xí)+實(shí)戰(zhàn)案例與經(jīng)驗(yàn)方式教學(xué)。
 
授課風(fēng)格：
馬雅老師授課情緒飽滿、富有強(qiáng)親和力、善于啟發(fā)思考，循序漸進(jìn)，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，引導(dǎo)并培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
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