我最珍貴——優(yōu)秀柜員服務(wù)營銷特訓(xùn)

開篇：
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
 
第一部分 優(yōu)秀柜員服務(wù)規(guī)范篇
第一篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知
 
第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
 
第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
站相迎（招手迎）
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點評
 
第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象
1、儀容儀表規(guī)范
男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法

女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法

2、表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則

3、微笑
微笑訓(xùn)練

二、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
1、雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷

2、雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務(wù)語言規(guī)范
現(xiàn)場演練與診斷
 
第五篇：銀行柜面6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
 
第二部分：優(yōu)秀柜員服務(wù)營銷篇
第六篇：投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

2、正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。

3、客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？

4、投訴處理前準(zhǔn)備

5、投訴處理的步驟

6、投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

7、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

情景演練與點評
 
第七篇：柜員營銷七步智勝
1、客戶開發(fā)；
客戶開發(fā)模式：聯(lián)動營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素

2、建立信任
如何建立信任？

3、需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練

4、產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計
理財產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計基金定投、人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計
學(xué)員展示

5、異議處理
太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答

6、交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗法

7、客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美

蔣湘林簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷；4年大型集團公司培訓(xùn)經(jīng)歷；主打銀行一線課程；服務(wù)營銷系列課程；及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。

職業(yè)背景
蔣湘林老師曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。

授課風(fēng)格
授課內(nèi)容深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。