服務(wù)至上大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升

前言：
頭腦風暴：大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?
競爭態(tài)勢下銀行網(wǎng)點的新定位
第一講：服務(wù)篇：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1．轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2）大堂經(jīng)理的5K職能
3）大堂經(jīng)理的5K流程

二、大堂經(jīng)理服務(wù)認知及禮儀
1．問題：客戶為什么會流失?
2．認識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3．客戶需求認知
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5．廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導(dǎo)

三、客戶投訴處理六步曲
1．受理投訴
2．隔離客戶
3．安撫客戶
4．投訴調(diào)查
5．投訴處理
6．跟蹤服務(wù)
 
第二講：營銷篇：廳堂營銷的關(guān)鍵時刻
一、廳堂服務(wù)營銷關(guān)鍵流程
1．客戶識別
2．客戶分流
3．產(chǎn)品介紹
4．客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動：你會觀察嗎?
1．廳堂營銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時刻”
1．關(guān)鍵時刻的概念和起源
2．關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵動作
1）“首因效應(yīng)”
2）關(guān)鍵時刻
A電話
B咨詢/提問
C投訴/抱怨
D承辦業(yè)務(wù)
E客戶等候
3）關(guān)鍵動作
A以客戶為中心
B主動出擊
B精簡純熟
C自信真誠
練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機會?
 
第三講：管理篇：網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)
1．區(qū)域劃分標準
2．廳堂營銷氛圍營造

二、廳堂現(xiàn)場5S管理
1．現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心
3．高效現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
4．5S管理的內(nèi)容
5．5S活動的手法與工具
6．避免5S認識的誤區(qū)

銀行網(wǎng)點管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊人力資源師
曾任：中國建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶經(jīng)理
曾任：Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級分行，近100個網(wǎng)點)、中信銀行等設(shè)計實施了300多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目100多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。

項目案例：
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級分行：深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南)，全員績效體系優(yōu)化項目，近100個網(wǎng)點進行了實戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行，全行管理人員績效面談輪訓(xùn)項目，輪訓(xùn)80多期；
◆2014年西藏建行，網(wǎng)點服務(wù)禮儀達標項目，全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人進行了實戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2014年天津建行，網(wǎng)點負責人高效能團隊建議項目，全分行近300名網(wǎng)點負責人進行了實戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2013年山東建行，網(wǎng)點“三綜合”人員生涯規(guī)劃項目任項目；
◆ 2015年東莞農(nóng)行，營銷服務(wù)人員培養(yǎng)項目；
◆ 2015年貴州工行，網(wǎng)點營銷服務(wù)技能提升項目；
◆ 2015年溫州銀行總行，薪酬體系建設(shè)項目，負責總行及兩個試點二級分行的薪酬體系建設(shè)項目；
◆ 2015年深圳招行，分行績效管理體系優(yōu)化項目；
◆ 2014年深圳中行，對公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項目；
◆ 2014年南昌光大銀行，定崗定編項目；
◆2013年貴州中行，網(wǎng)點營銷服務(wù)項目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長沙中信，績效體系優(yōu)化項目；
◆ 2012年馬鞍山中行，網(wǎng)點“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項目；
◆ 2011年馬鞍山中行，新員工培養(yǎng)項目……