服務(wù)至上大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升

前言：
頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)重要嗎?
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位
第一講：服務(wù)篇：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1．轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2）大堂經(jīng)理的5K職能
3）大堂經(jīng)理的5K流程

二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀
1．問(wèn)題：客戶為什么會(huì)流失?
2．認(rèn)識(shí)客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3．客戶需求認(rèn)知
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5．廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導(dǎo)

三、客戶投訴處理六步曲
1．受理投訴
2．隔離客戶
3．安撫客戶
4．投訴調(diào)查
5．投訴處理
6．跟蹤服務(wù)
 
第二講：營(yíng)銷篇：廳堂營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵流程
1．客戶識(shí)別
2．客戶分流
3．產(chǎn)品介紹
4．客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動(dòng)：你會(huì)觀察嗎?
1．廳堂營(yíng)銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1．關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
2．關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵動(dòng)作
1）“首因效應(yīng)”
2）關(guān)鍵時(shí)刻
A電話
B咨詢/提問(wèn)
C投訴/抱怨
D承辦業(yè)務(wù)
E客戶等候
3）關(guān)鍵動(dòng)作
A以客戶為中心
B主動(dòng)出擊
B精簡(jiǎn)純熟
C自信真誠(chéng)
練一練：AIDA模式中，哪些動(dòng)作可創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)?
 
第三講：管理篇：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)
1．區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)
2．廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)5S管理
1．現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)5S現(xiàn)場(chǎng)管理核心
3．高效現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素
4．5S管理的內(nèi)容
5．5S活動(dòng)的手法與工具
6．避免5S認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)人力資源師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶經(jīng)理
曾任：Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級(jí)分行，近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目100多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目案例：
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級(jí)分行：深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南)，全員績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目，近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行，全行管理人員績(jī)效面談?shì)営?xùn)項(xiàng)目，輪訓(xùn)80多期；
◆2014年西藏建行，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2014年天津建行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目，全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2013年山東建行，網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目；
◆ 2015年東莞農(nóng)行，營(yíng)銷服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目；
◆ 2015年貴州工行，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目；
◆ 2015年溫州銀行總行，薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)總行及兩個(gè)試點(diǎn)二級(jí)分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目；
◆ 2015年深圳招行，分行績(jī)效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2014年深圳中行，對(duì)公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目；
◆ 2014年南昌光大銀行，定崗定編項(xiàng)目；
◆2013年貴州中行，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長(zhǎng)沙中信，績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2012年馬鞍山中行，網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目；
◆ 2011年馬鞍山中行，新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……